1 / 27

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN. Diema HS. TUJUAN. Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan Memahami Pentingnya Kualitas Layanan Kepada Pelanggan Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan dan Mempertahankan Pelanggan.

jerry-king
Download Presentation

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Diema HS

  2. TUJUAN • MemahamiPengertian & PentingnyaKepuasanPelanggan • Memahamiapa yang MembentukHarapanPelanggan • MemahamiPentingnyaKualitasLayananKepadaPelanggan • MemahamiTeknik-TeknikMeningkatkanKualitasLayanandanMempertahankanPelanggan

  3. KEPUASAN PELANGGAN • Adalahpersepsipelangganterhadappenyediaproduk / jasauntukmemenuhiataumelebihiharapannya (Nigel Hill, 1996) • Adalahtanggapanemosionalpelangganterhadappengalamankonsumsisuatuproduk/ jasa (Wilkei) • KepuasanPelangganterjadiapabilapelayanan yang diberikansesuaiataumelebihiharapanpelanggan (Kottler)

  4. PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN • KunciuntukMendapatkanKeuntunganJangkaPanjang. • PenyebabMunculnyaLoyalitasPelanggan (Ketidakpuasanadalahalasandasarhilangnyapelanggan) • Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan • BentukKeunggulanDayaSaing yang Paling Efektif

  5. CIRI UTAMA PERUSAHAAN BERORIENTASI PELANGGAN • BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA SEBAGAI BISNIS JASA. • JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI BISNIS APAPUN : • IBM • United Tractors • Singapore Airlines

  6. 3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN • LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhanadanmembentukasumsipelangganakanproduk, “Must Have” atau “Take for granted”. • LEVEL KEDUA : Harapandalambentukpersyaratandanatauspesifikasi. • LEVEL KETIGA : Harapandalambentukkesenangan.

  7. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN • “Word of Mouth” • Personal Need • Past Experience • External Communication

  8. SEBAB HARAPAN TIDAK TERPENUHI • Pelanggankelirumengkomunikasikanproduk yang diinginkan. • Pelanggankelirumenafsirkan signal-signal perusahaan. • Miskomunikasirekomendasidarimulutkemulut. • DistorsiolehPesaing. • Kinerjaproduk & layanankaryawan yang buruk.

  9. KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN • Menyatakan kapasitas layanan (services) yang diberikan perusahaan untuk memuaskan keinginan (Corwin D.Edward). • Layanan yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman,Zeitham & Berry).

  10. 5 DIMENSI POKOK YANG BERKAITAN DGN KUALITAS • TANGIBLES (Buktilangsung) • RELIABILITY ( Keandalan) • RESPONSIVENESS (Dayatangkap) • ASSURANCE (Jaminan) • EMPATI (Kemampurasaan) (Parasuraman, Zeithami & Berry)

  11. PENJABARAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN • Proffesionalism and Skills • Attitudes and Behavior • Accessibility and Flexibility • Reliability (keandalan) and Trustworthiness (keterpercayaan) • Recovery • Reputation and Credibility (Gronross, 1994)

  12. 5 KESENJANGAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN • GAP 1 : Kesenjanganantaraharapankonsumendenganpersepsimanajemen. • GAP 2 : Kesenjanganantarapersepsimanajemendenganspesifikasikualitaslayanan. • GAP 3 : Kesenjanganantaraspesifikasikualitaslayanandenganbentuklayanan. • GAP 4 : Kesenjanganantarabentuklayanandengankomunikasieksternal • GAP 5 : Kesenjanganantarapelayanan yang diterimadengan yang diharapkan.

  13. 101 CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN • MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN • MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK • MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN • MEMELIHARA PROSES BISNIS • MEREALISASIKAN KOMUNIKASI

  14. TIPS MENINGKATKAN PELAYANAN • Mudahdihubungi • Cepatangkattelepon yang masuk • Tanganiantreandenganbaik • Janganmembuatmenunggu. • Jangankehabisan stock • Kirimbarangsesuai yang dipesan • Permudahcarapembayaran • Berikanhadiah

  15. TIPS MENINGKATKAN KUALITAS • Hasilkanproduk yang bermutu • Pastikanprodukbaikpadasaatdicoba. • Berikanselalusesuatu yang lebih. • Janganpernahpuasmemuaskanpelanggan.

  16. TIPS MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN PELANGGAN • Siapsetiapsaatmendengarkan & membantupelanggan. • Sigapmeresponkeluhan • Janganmengangapkeramahansajasudahcukup • Dorongpelanggan agar tetapsetia • Selidikijikaandakehilanganseorangpelanggan.

  17. TIPS MEMELIHARA PROSES BISNIS • Pantaukompetitoranda • Belajardaripraktek yang terbaik • Ubahlahsesuatu yang rumitmenjadisederhana

  18. Dalam bab ini akan dipelajari tentang pentingnya customer retention and development • Strategi customer retention bertujuan untuk menjaga proporsi yg tinggi antara pelanggan yg ada dengan mengurangi customer defection, dan • customer development strategy bertujuan untuk meningkatkan nilai /value kepada pelanggan yang bertahan (customer retention). • Tidak semua pelanggan menguntungkan dan dan tidak semua pelanggan potensial untuk dikembangkan.

  19. Pertanyaan yang diajukan perusahaan adalah : • Pelanggan mana yang akan dijadikan sasaran untuk dipertahankan ? • Bagaimana rencana kinerja retensi dapat diukur ? What is Customer Retention? • Customer retention adalah tujuan strategis untuk berusaha memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan • Customer retention adalah “cermin” untuk customer defection

  20. Manfaat ekonomis customer retention : • Meningkatkan penjulan • Penurunan biaya manajemen • Referensi pelanggan baru • Harga premium Retained customer secara umum menguntungkan daripada pelanggan baru.

  21. Pelanggan mana yg harus dipertahankan ? • Pelangganygmempunyai value bagiperusahaanadalahcalonutamausaha-usaharetensi. Metode-metodeRetensipelangganantara lain ; • Recruit ones to start with • Communicate with them • Sell them a second product /cross selling

  22. Strategi customer retention • 1.Memperluas harapanpelanggan 2. Meningkatkan value, denganjalan : - Program loyalitas • Klubpelanggan • Sales promotion 3. Ikatan (bonding) • Social bonds • Structural bonds 1. Financial bonds 2. Legal bonds 3. technologigal bonds 4. process bonds 5. project bonds 6. multiproduct bonds

  23. Membangun komitmen • Strategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. • Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan “customer longevity” Pelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik : • Pelanggan yg sangat puas, • Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaing

  24. TIPS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI • Janganmemberijanji yang berlebihan • Tepatijanjianda • Janganberbohong • Janganmembuatiklan yang menyesatkan • Jelaskanintruksipemakaiandengantepat.

  25. Membangun komitmen • Strategiterakhiruntukmembangun customer retention adalah commitment. • Beberapapenelitianmenunjukkanbahwakepuasaanpelanggantidakcukupuntukmemastikan “customer longevity” Pelanggan yang comit/setiamempunyaibeberapakarakteristik : • Pelangganygsangatpuas, • MerekapercayabahwamerekAnda, penawaranAndalebihungguldibandingpesaing

  26. Mengukur Customer churn • Sinyal-sinyal kepindahan pelanggan: 1. tidak puas pada penanganan keluhan 2. pembayaran yang terlambat 3. mengurangi tingkat /level kepuasannya 4. menanyakan tagihan 5. berpindah alamat 6. mengganti alamat web/blog

  27. Strategi pengembangan pelanggan • Pengembanganpelanggan (customer development) adalah proses untukmenumbuhkannilai /value pelangganygberahan (retained customer) • Perusahaan berusahamelakukanpenjualansilang. • Karakteristikkesuksesan CRM berdasarkanpengembanganpelanggan : 1. Data mining 2. Customisasi 3. integrated customer communication.

More Related