Gestão de Conflitos

1. Gestão de Conflitos “O que eu espero senhores, é que depois de um razoável período de discussão, todo mundo concorde comigo”. Winston Churchill (primeiro ministro britânico durante a Segunda Guerra Mundial)

2. Conflitos em negociação 1. Qual o problema? 2. Quais as alternativas? 3. Posso negociar? 4. Quem vai negociar? 5. Quando negociar? 6. Como negociar?

3. Conceito de Conflitos “Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente algo que a primeira considera importante”. Robbins, 2005.

4. Visões dos Conflitos • Conflito é prejudicial? • Faz parte de todas as relações? • O conflito é sadio? Vamos ver.... Vamos ver

5. Caminhos do Conflito • Recusa do conflito: impossibilidade ou recusa de diálogo. Gera inquietação, ansiedade, até mesmo neuroses. • Caminho declarado: é o caminho da guerra, da luta que resulta na intenção declarada de eliminar o outro. • Caminho assumido: é o caminho da solução do problema, cada uma das partes aceita, automaticamente, examinar a situação e se esforçar na busca de uma solução. Conflito se transforma em problema a ser resolvido

6. Tipos de Conflito • Conflito nas tarefas: relação com objetivos e conteúdo do trabalho. Joana é secretária da empresa e sempre foi responsável pelo agendamento do uso da sala de reuniões. A empresa foi informatizada e hoje qualquer pessoa pode agendar uma reunião no horário desejado bastando consultar o site interno. No entanto, toda vez que um funcionário entra na sala de reunião para prepará-la, Joana fica extremamente irritada porque afirma não ter sido informada.

7. Tipos de Conflito • Conflitos de Relacionamento: relações interpessoais (valores e personalidade) • Ana começou a trabalhar há 2 meses no departamento de Compras onde Paulo é funcionário antigo. Paulo e seus colegas criaram o hábito de cumprir rigorosamente os horários de entrada e saída da empresa, Ana por sua vez fica constantemente além do horário. Quando chega atrasada acha isso natural uma vez que seu superior nunca questionou este comportamento. Ana é motivo de discussão de Paulo e seus colegas.... • Abelardo coordena uma equipe de funcionários de uma fábrica, ele e os funcionários estão perplexos com um novo funcionário que tem o insistente comportamento de questionar todas as decisões do chefe e dos colegas. • COMO VOCÊ VÊ ESSAS SITUAÇÕES???

8. Tipos de Conflito • Conflitos de Processo: forma como o trabalho é realizado. • Exemplo: alguém muda a forma de realização de um processo de trabalho, ninguém concorda com a mudança ainda que seja mais efetivo e econômico. Com essa mudança, o funcionário do departamento A fica entediado devido à falta de atividades ao longo do dia enquanto o funcionário do departamento B encontra-se fisicamente estressado pelo excesso de atribuições que recebeu. VOCÊ JÁ VIU ESTE TIPO DE SITUAÇÃO OCORRENDO?

9. O Conflito ocorre por: • Incompatibilidade: ocorre quando há problemas relacionados a: • Comunicação: ruído de comunicação; • Estrutura: conflito de metas e tarefas; • Pessoas: conflito de valores e personalidade.

10. O Conflito ocorre por: 2. Entendimento e Personalização: conflito é percebido e pode ser sentido e entendido de forma positiva ou negativa. Ex: O gerente e o Diretor executivo percebem a existência de conflito de forma diferente quando o supervisor de RH questiona todas as decisões tomadas. O segundo considera o processo positivo enquanto o primeiro como uma ameaça.

11. O Conflito ocorre por: 3. Intenções de cooperação com o outro (satisfazê-lo) ou auto-afirmação (satisfazer a si mesmo) 4. Comportamento: ocorre quando o conflito se torna visível através de declarações e reações das partes envolvidas. EX.: discussões, manifestações de grevistas.

12. Por que nasce o conflito? Por que as pessoas não tem necessariamente os mesmos valores que você defende. Cabe ao negociador entender os valores e motivações das partes, esclarecer as condições do conflito e propor acordos. Nunca existe uma única fonte de conflito. Portanto devem ser identificadas todas as partes. • Opiniões diferentes; • Interpretações diferentes; • Julgamento diferente das suas ações e dos outros; As crises podem ser causadas pelo aumento excessivo do nível de stress, este por sua vez pode ser detectado por uma série de razões: • Sobrecarga de atividades, • Sentimento de insegurança e discordância de valores; • Conflito de metas e tarefas.

13. Por que nasce o conflito? Alto grau de stress = pode ser em decorrência da pouca satisfação que o individuo tem com o trabalho que desenvolve, causando o desejo de abandonar o emprego. Alguns efeitos do stress: • efeitos subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, impaciência, depressão, cansaço, solidão. • efeitos comportamentais: consumo de drogas ilegais, excesso de tabaco e álcool, instabilidade. • efeitos cognitivos: falta de concentração, incapacidade de tomar decisões, lapsos de memória. • efeitos físicos: aumento de pressão arterial, obesidade, anorexia, bulimia, falta de ar, suor. • efeitos sobre a organização: distração, más relações, baixa produtividade, trabalho sem qualidade.

14. Resolução de Problemas através da Administração de Conflitos

15. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Conceito A Administração de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação.

16. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Lidar com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns estereótipos vigentes na organização. Criar tarefas a serem executadas em conjunto por grupos diferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento seja reconhecido pelo trabalho dos grupos. Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as situações de conflito. Facilitador do processo.

17. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Estratégias de negociação O objetivo é a resolução do conflito, com uma solução que satisfaça a ambos os envolvidos. Caracteriza-se pelo comportamento assertivo: defesa dos próprios direitos e opiniões, sem apelar para a violência ou desrespeito ao outro. Fornece maior quantidade de conseqüências positivas.

18. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Estilos de Administração de Conflitos Competição: busca satisfação dos interesses, tenta convencer a outra parte, leva a outra parte a aceitar a culpa. Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado benéfico para ambas. Acomodação: tende a apaziguar a situação, chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima dos seus (fuga). Caracteriza-se pelo comportamento submisso.

19. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Estilos de Administração de Conflitos Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as partes.

20. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Estilos de Gestores de conflito • O que evita: este gestor evita os conflitos, chega a dar razão a outra parte, mesmo que não tenha, só para que o conflito não apareça... • O calmo:permite os conflitos mas sem grandes discussões sobre o assunto. Quando conflito maior, desiste da posição. • O ditador:independente da opinião dos demais envolvidos, o ditador tem que vencer sempre. Em algumas situações é benéfico (situações de emergência, necessidade de tomada de decisões pouco populares). • O colaborativo: tenta chegar a um acordo comum a todos e que minimize as perdas das partes envolvidas. Algumas vezes temos problemas com este estilo que parece a princípio o mais adequado (ex.: quando o tempo é curto para uma decisão, estabelecer longos debates para obter consenso não é aplicável)

21. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Etapas da solução de um conflito 1. Identificar o problema Determinar a natureza do conflito. Saber se as pessoas envolvidas estão conscientes do problema e dispostas a buscar a solução. 2. Analisar e escolher a melhor solução Transformar o negativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às características individuais, conciliar os opostos.

22. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Etapas da solução de um conflito 4. Colocar em prática 5. Avaliar os resultados 6. Manutenção Acompanhamento e avaliação

23. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Para a solução de um conflito é necessário: Saber comunicar; Saber ouvir; Saber perguntar; Controle emocional; Colaboração; Empatia.

24. ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS 11 Sugestões para uma boa administração de conflitos • Procure soluções, não culpados; • Analise a situação; • Mantenha um clima de respeito; • Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar; • Seja construtivo ao fazer uma crítica; • Procure a solução Ganha-ganha;

25. 7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos; 8. Evite preconceitos; 9. Mantenha a calma; 10. Quando estiver errado, reconheça; 11. Não varra os problemas para debaixo do tapete. O manejo de situações de conflito é essencial para as pessoas e as organizações como fonte geradora de mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes interesses das partes envolvidas é que nascem as oportunidades de crescimento mútuo.

26. RESILIÊNCIA A arte de ser flexível Termo utilizado pela física: capacidade de um material voltar ao seu estado normal depois de ter sofrido uma pressão. Capacidade do indivíduo se moldar frente às dificuldades. Capacidade de responder de forma mais consistente aos desafios e dificuldades;

27. RESILIÊNCIA Capacidade de reagir com flexibilidade; Capacidade de recuperação diante de desafios e circunstâncias desfavoráveis; Atitude otimista, positiva e perseverante Equilíbrio dinâmico durante e após embates. Resultados Melhor preparação do indivíduo para suportar pressões; Flexibilidade sem perder os objetivos. Criatividade; Lidar melhor com o estresse.