Universidade de Brasília

1. Universidade de Brasília ADM – Departamento de Administração Administração de Recursos Materiais Turma 14 GRUPO 41 Subgrupo X: Adelson Júnior – 09/88308 Carolina Torma – 09/91694 Subgrupo Y: Adso Oliveira – 07/43372 Willie Macedo – 07/55451 Camila Wanderley – 09/91163 27 de outubro de 2009

2. J5 Rascunho do Projeto

3. Tema do projeto: R05 • Adição de Valor ao Cliente na Logística de Suprimentos • Níveis de Integração Total

4. DISBRAVE Um breve histórico Antes mesmo de Brasília ser inaugurada, a concessionária Disbrave já estava instalada no Planalto Central. Em 1959, o pioneiro Orlando Taurisano abriu uma revenda da Volkswagen em um barracão de madeira no Núcleo Bandeirante, então Cidade Livre. O paulistano trouxe na bagagem vários anos de experiência no comércio de carros importados. Taurisano comprou a Distribuidora Brasília de Veículos – Disbrave – e incrementou os negócios, estimulando um aumento considerável nas vendas. Na época, os carros mais procurados pelos que chegavam à capital eram a Kombi e o Fusca, fabricados na unidade da Volkswagen em São Bernardo do Campo (SP). Em poucos anos o negócio se tornou rentável e a Disbrave inaugurou, em 1968, uma loja de 15 mil metros quadrados na 503 Norte, projetada pelo braço direito de Oscar Niemeyer, João Filgueiras de Lima. Hoje, a empresa é administrada pela segunda geração da família e tem à frente o filho de Orlando, Carlos Alberto Taurisano, como diretor-superintendente. Do velho barracão, que abrigou a primeira loja da concessionária, restaram apenas fotos e lembranças dos tempos difíceis em que os veículos circulavam pelas ruas e estradas empoeiradas de Brasília. As fotos simbolizam a trajetória de sucesso da empresa.

5. Sobre a DISBRAVE • Primeira concessionária da Volkswagen na capital do País, construiu sua história de sucesso acompanhando o crescimento da cidade; • 50 anos atuando no Distrito Federal; • É bicampeã no quesito performance em eleição promovida pela Volkswagen em todo o Brasil; • Foi eleita duas vezes a Empresa do Ano da Volkswagen, porque ganhou a melhor pontuação nos itens volume de vendas, qualidade e pontualidade; • Está entre as três maiores concessionárias do Brasil e garante o incremento de vendas com preços baixos, pronta-entrega, longos prazos de financiamento e os juros mais baratos do mercado. Opta por uma estratégia agressiva que garante o menor preço do mercado e cobre qualquer oferta.

6. Sobre a DISBRAVE • Teve um crescimento de 50% nos últimos dois anos. Esse crescimento pode ser explicado: • pelas distâncias na capital e a deficiência no transporte público aumentarem a necessidade dos moradores em ter um veículo; • pela compra de carros usados não valer mais a pena devido às inúmeras vantagens oferecidas na compra de veículos novos, como grandes prazos de financiamento e preços baixos. • Investe pesado em políticas de promoção para atrair os consumidores com ofertas exclusivas: • Na Disbrave, por exemplo, o cliente pode comprar e já sair dirigindo o carro novo. A empresa garante a pronta-entrega dos modelos mais vendidos (entre eles, o Gol, Fox e o Cross Fox). Em muitas concessionárias, o prazo para entrega de veículos depende dos estoques da fábrica e pode levar até mais de 30 dias.

7. Sobre a DISBRAVE • Vende cerca de 800 carros por mês e mais de 50% dos clientes optam por financiamentos acima de 48 vezes. • Os prazos de pagamento são outra facilidade que atraem clientes. Na Disbrave, por exemplo, o financiamento pode chegar a até 72 vezes. • Vantagens da compra na Disbrave: • promoção em peças originais; • garantia de fábrica; • desconto de 20% nas revisões de veículos; • veículos novos têm garantia de três anos no câmbio e no motor.

8. Principais conceitos do projeto • Supply chain, ou cadeia de logística integrada, tem como uma das principais finalidades agregar valor ao cliente. • O conceito de valor ao cliente pode ter diversas interpretações, que devem mostrar vários ângulos do mesmo assunto. • Pode ser entendido como proporcionar ao cliente produtos e serviços que têm um valor maior do que os oferecidos por concorrentes em mercados semelhantes. • O valor para o cliente pode ser interpretado de duas formas: • o valor presente da diferença entre o que o cliente estaria disposto a pagar pelos produtos e serviços fornecidos menos o que o fornecedor recebe como receita; • a melhor combinação entre qualidade, serviço ao cliente, preço e prazo de entrega para os produtos e serviços demandados pelos clientes.

9. Principais conceitos do projeto • Alto desempenho na cadeia logística requer maior qualidade nos processos, foco nas necessidades do serviço prestado ao cliente, provendo melhoria substancial na estrutura de custos por meio de todo o processo e redução de prazos (lead times). • Time-to-market (ciclo de reprodução) é o tempo de projeto e concepção de um produto ou serviço até a disposição deste produto para o consumidor final. Uma redução desse prazo cria considerável vantagem competitiva, além de contribuir para reduzir custos e aumentar volume. • Existe um efeito cascata nas margens de venda: • As empresas que conseguirem reduzir esse efeito oneroso para o consumidor vão agregar valor a ele e conquistar um diferencial competitivo difícil de ser alcançado; • O supply chain surge com a proposta de solução.

10. Principais conceitos do projeto • Margem consistente de venda significa margem que respeita a empresa e sua estrutura de custos após todos os ganhos e economias já refletidas: • A relação fornecedor-cliente é de total confiança e respeito mútuo, e tem como objetivo final vender com um valor agregado ao consumidor. • A cadeia de logística integrada pode ser estruturada em três grandes blocos: • Logística de suprimentos – envolve as relações fornecedor-empresa; • Logística de produção – uma parte totalmente desenvolvida pela empresa, que envolve todas as áreas na conversão de materiais em produto acabado; • Logística de distribuição – envolve as relações empresa-cliente-consumidor. • A integração total da cadeia logística acontece em três níveis: • Nível 1 – onde ocorrem as transações da cadeia e busca-se a eficiência dessas transações; • Nível 2 – onde ocorrem os processos da cadeia e busca-se a integração dos processos; • Nível 3 – onde ocorrem as estratégias da cadeia logística e busca-se elos estratégicos.

11. Abordagem dos conceitos • Analisar o que a empresa escolhida – DISBRAVE, concessionária Volkswagen – proporciona a mais aos seus clientes, que os concorrentes não oferecem; • Buscar um provável número que expresse o valor para o cliente DISBRAVE; • Definir o time-to-market da empresa; • Identificar a margem consistente de vendas da empresa; • Conhecer a visão da cadeia de logística estabelecida pela DISBRAVE e a estrutura dessa cadeia de logística; • Observar como acontece a integração total da cadeia logística na empresa.

12. DISBRAVE • Diferenciais Competitivos: • Qualidade – Todos os serviços oferecidos pela DISBRAVE são feitos com os mais altos padrões de qualidade, obedecendo as normas ISO; • Prazo/ Rapidez – Todos os serviços têm de ser cumpridos dentro do prazo estipulado; • Atendimento – O atendimento tem de ser o mais cordial possível; • Conveniência – Maior conveniência para o agendamento da revisão, podendo ser feito pela internet ou telefone. Esses itens foram levantados pelo gerente de CRM (Relacionamento com o Cliente) o Sr. Waldir Francisco de Lima. E esses foram os pontos levantados por ele, e que mostram as pesquisas de satisfação de clientes, para a fidelização dos clientes.

13. Express Service • O que é? É o serviço de assistência técnica que traz maior conveniência, qualidade e rapidez que a DISBRAVE oferece. A assistência técnica é agendada com antecedência pela internet, telefone ou na própria agência podendo escolher melhor dia e horário para a execução do serviço. • O atendimento é no horário que o cliente preferir; • Detalhamento do serviço prestado e orçamento completo; • Trabalho finalizado no prazo acordado; • Peças originais Volkswagen; • A Melhor e a mais rápida Assistência Técnica do Centro-Oeste.

14. Foco no Cliente • O Express Service foi um serviço pensado nos requisitos exigidos pelos clientes e que é um diferencial competitivo da DISBRAVE no ramo de assistência técnica. Geralmente esse serviço dura em média uma hora; • No atendimento comum o carro do cliente fica em uma fila de espera para a prestação do serviço de assistência técnica. Geralmente esse tipo de atendimento pode levar de uma tarde toda a dias parado no concessionária; • Preocupados com a satisfação do cliente é realizado periodicamente uma pesquisa de satisfação do cliente, que envolve desde a cordialidade no atendimento, ao ambiente de trabalho e a aparência dos funcionários; • E também é disponibilizado para os clientes o serviço Leva e Traz, para maior comodidade dos clientes que não querem parar suas atividades e depois de deixar o carro na assistência técnica, voltar para o trabalho.

15. Time-to-Market • Revisão do GOL 1.0 de 10.000KM: • Express Service – Duração da assistência técnica cerca de 40 minutos; • Atendimento Normal – Duração da assistência em aproximadamente 4 horas. • Compra de Carros: • O prazo de entrega de um veículo zero que não está no estoque da concessionária é por volta de três semanas, desde a fabricação com as especificações do cliente, até o faturamento, o transporte nas cegonhas e a chegada na concessionárias.

16. Estoques • Carros: A concessionária tenta trabalhar com o estoque mínimo ou zero. Com a redução do IPI ( Imposto sobre Produto Industrializado) e a consequente aumento das vendas a concessionária trabalhava com o estoque mínimo considerável, mas com a redução do IPI a empresa voltou a trabalhar com o estoque zero. • Peças: A concessionária DISBRAVE apresenta um número considerável de peças automotivas em seu estoque. Isso se deve a prontidão necessária de peças para a rápida execução do serviço de assistência técnica, requisito imposto pelo mercado.

17. Logística de Suprimento A logística de suprimento da concessionária DISBRAVE é a de chegada de peças originais da fábrica de São José dos Pinhais, Paraná, que vai abastecer todo o estoque de peças e equipamentos Volkswagen. Em média são atendidos 2.800 veículos na assistência técnica da loja da 503 norte, sendo necessário peças para a reposição do estoque.

18. Logística de Distribuição A logística de distribuição mais evidente na DISBRAVE é na verdade a distribuição dos carros da fábrica da Volkswagen no Paraná ou de São Paulo para a concessionária brasiliense; A fábrica depois de faturar a encomenda de veículos ela despacha os caminhões cegonhas. Como ás vezes os lotes de uma concessionária são pequenos e para não acarretar maiores custos é colocado carros de outras concessionárias da mesma região ou de região próximas.

19. Integração Total da Cadeia de Logística A integração total da cadeia de logística é feita através de um ERP (Enterprise Resource Planning) chamado SiVolks. Esse ERP inclui toda a parte financeira, contábil, de faturamento, acompanhamento do pedido, estoque da fábrica, ou seja, todo o processo de atendimento, produção e entrega do carro produzido ou estocado na fábrica; O cliente ao chegar na loja e escolher o modelo do carro e suas características é enviado ao pré-venda um documento, através desse documento é analisado nos estoque primeiramente da concessionária e depois da fábrica e caso não tenha disponibilidade é lançado em outra parte do sistema que da o início ao processo de fabricação do veículo. O veículo leva em média três semanas a um mês para ficar pronto e chegar a concessionário, isso varia, é claro, conforme a demanda.