LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE

1. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE PLAN INTRODUCTION FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Formation Mise en place des procédures Qualité Certification

2. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES AGENCES DE VOYAGES Gestion du matériel roulant Sécurité Les excursions et les circuits ADEL BOUSSARSAR AVRIL 2009

3. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE INTRODUCTION La Tunisie jouit depuis une trentaine d’année d’une position dominante grâce à l’important atout concurrentiel à savoir la position géographique. Cette condition privilégiée lui permet de réaliser sept millions d’entrées de touristes étrangers et trois mille millions de dinars d’entrée en devises malgré les aléas conjoncturels fréquents.

4. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE Mais bien qu’il soit souvent la première victime des situations conjoncturelles défavorables, le tourisme présente l’intérêt d’être un puissant levier du développement économique toujours en expansion et un secteur d’innovation constant.

5. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE Dans des marchés touristiques en situation d’extrême concurrence sous la double évolution des comportements des consommateurs et des mutations technologiques l’innovation constitue un atout majeur de différenciation et un gage de succès qui apparaît comme un élément de progrès dans une société ou les risques sont à la fois multiples évolutifs et diffus.

6. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE Leur prise en compte exige un savoir faire et des expériences multiples et un appui sur les compétences des meilleurs professionnels et spécialistes qui ne peut se faire que dans le cadre d’un but déterminant axé vers l’amélioration continue .

7. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE Certes, la plaisance, le tourisme d’affaire, le golf, la thalasso, le tourisme saharien et culturel constituent des niches qui ont été développées depuis quelques années. D’autres cibles n’ont malheureusement pas connu, à ce jour les mêmes chances de prospection et d’incitations tels que le tourisme de santé et le tourisme résidentiel.

8. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE De part ces relais de croissance qui ont été exploités afin de mieux stimuler la productivité du secteur, conformément aux orientations stratégiques présidentielles recommandant au gouvernement la mise en œuvre d’une politique de mise à niveau et de qualité totale susceptibles d’assurer au secteur touristique la pérennité et une meilleure résistance aux risques des aléas conjoncturels.

9. LA PRODUCTIVITE DANS LE SECTEUR TOURISTIQUE Il ne s’agit pas de procéder à une remise en état physique uniquement mais de s’adonner, en outre à des démarches touchant particulièrement la formation, la qualité et la certification des unités hôtelières ainsi que le management de l’innovation.

10. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Formation : Aujourd’hui dans un contexte de forte concurrence et de mondialisation oppressante et dans le cadre d’une politique avant gardiste, la formation est devenue un facteur d’utilisation pour les ressources humaines. De plus les compétences issues de cette formation sont en voie de devenir un atout stratégique et même une arme efficace dans la compétitivité globale.

11. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Certes la formation devrait d’abord identifier les compétences et les qualifications professionnelles dictées par des normes de gestion réglementaires applicables selon les catégories hôtelières. Mais cela ne suffit pas pour aboutir à l’objectif de qualité assigné à notre démarche. Il s’avère donc nécessaire d’établir une organisation et des procédures susceptibles de conférer à cette démarche le résultat escompté.

12. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Dans ce contexte le recensement des besoins du client, de son parcours ainsi que le suivi de ses indices de satisfaction ou de réclamation revêtent une importance essentielle dans ce management de qualité.

13. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION En effet, les appréciations ou suggestions émises par les clients en séjour constituent, en fait de véritables outils de gestion et de production permettant le plus souvent de remédier, non seulement aux insuffisances des prestations fournies mais de corriger certains comportements et certaines défaillances humaines. ANNEXE 1 : ( voir model de l’indice de satisfaction clients et rapport d’hygiène : cas de l’hôtel Méhari Hammamet ).

14. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION A cet effet, il y a lieu de préciser que le recours à ces pratiques et démarches réputées professionnelles est intimement lié à l’aspect productivité. Les professionnels avertis recherchent évidement à travers ce qui précède, non seulement la qualité continue de leurs prestations permettant d’assurer un taux de retour et un taux de fidélité maximum, mais aussi une grande productivité et une économie des coûts grâce notamment à une efficience et judicieuse allocation des ressources humaines.

15. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Cette recherche du gain de productivité est loin d’être contradictoire à l’économie des coûts et à la lutte contre les gaspillages poursuivies mais repose particulièrement sur l’emploi d’un personnel bien qualifié et motivé matériellement et moralement et surtout sécurisé réellement sur son futur et son avenir.

16. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Un personnel assuré pleinement de son épanouissement et de sa promotion au sein même de l’entreprise selon le principe sacro saint de l’égalité des chances et du seul mérite sans favoritisme et sans parti pris de la part des dirigeants. Un personnel respectueux du système hiérarchique bien établi fonctionnant selon le principe collégial prédéfini et conforme aux procédures préétablies.

17. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Les entreprises modernes fonctionnent grâce a des décisions collégiales très développées et structurées pour s’adapter aux nouveaux marchés et revêtir une importance toute particulière pour l’instauration d’une démarche qualité orientée vers l’amélioration continue.

18. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION B-Mise en place d’un système de management Dans la même optique d’amélioration de la productivité et un système de management doit être mis en place créant des pratiques spécifiques et adaptées, d’un système de contrôle, d’audit et d’analyse des revenus et des charges par rapport aux prévisions budgétaires du mois et de l’année comparées aux années précédentes. Les écarts sont susceptibles donc de déterminer les gains ou à défaut les pertes de productivité. ANNEXE 2 : ( voir compte d’exploitation cas de l’Hôtel Méhari Hammamet année 2008/2007 ).

19. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION C-Certification Toutes ces actions conduisent logiquement à une étape cruciale et à notre avis indispensable qui est la certification et la mise à niveau matérielle et immatérielle des unités hôtelières. Ces démarches volontaires sont reconnues selon des standards internationaux avec des audits internes et des identifications qualifiables répondant à des objectifs ambitieux de qualité.

20. FORMATION - QUALITE - CERTIFICATION Chaque professionnel apporte à ses méthodes de gestion les actions correctives afin de renforcer les gains de la productivité et de mettre en valeur les arguments de ventes. Ceci ne peut avoir une meilleure cohésion qu’avec l’engagement volontaire du personnel et une ferme maîtrise des dispositifs de surveillance et des mesures fiables ainsi qu’un suivi continu des audits internes afin de remédier à tous les manquements constatés.

21. UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES S’adapter aux nouvelles réalités de marché et répondre continuellement aux attentes des clients et de mieux se positionner sur le marché et développer de nouvelles perspectives, la mise en place d’un système d’information fiable facilitant la prise de décision basé sur le recours aux nouvelles technologie est sans aucun doute un des piliers essentiels de l’amélioration de la productivité.

22. UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES Un système de réservation on line et la mise en place des centrales de réservation afin de promouvoir les principales tendances déterminantes de l’industrie hôtelière, offre des grandes opportunités et une grande efficacité et une grande facilité opérationnelle entre clients et partenaires. Cette phase de productivité apportée par la technologie permettra aux hôtels de rester compétitifs dans un monde en pleine évolution et dans un secteur en perpétuel changement et revêtira par conséquent une importance particulière auprès de tous les commerciaux, d’autant plus que l’Internet envahit tous les ménages.

23. UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES Mais il faudrait reconnaître que le changement radical de la commercialisation d’un système classique au système On line ne pourrait être appliqué sans l’ouverture totale du ciel tunisien à toutes les compagnies y compris celles réputées compagnies Low Cost, à l’instar des destinations concurrentes comme le Maroc.

24. UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES Sans cette politique d’open sky le pouvoir de négociation commercial continu à être en faveur des Tours Opérateurs étrangers qui monopolisent les vols organisés (vols charters). La pression exercée par ces T.O. sur les hôteliers pour une baisse des prix devient dangereuse particulièrement en période de basse conjonctures comme celle que nous vivons actuellement.

25. UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES Beaucoup de promoteurs ont malheureusement cédé à ces manœuvres, d’autres les ont proposées volontairement croyant gagner des clients au dépend de leurs confrères.

26. UTILISATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES Dans tous les cas de figure des pertes de productivité forcément en découlent mettant parfois en péril l’avenir et le devenir de ces entreprises voire même les créances vis-à-vis des fournisseurs et des banques.  ANNEXE 3 : Exemple d’utilisation de ces Nouvelles technologies : cas du groupe Golden Yasmin Hôtels ,Golden Events & Tunisie Voyages.

27. NOUVELLE TECHNOLOGIE

28. Utilité de L’internet Internet fournit certaines ressources utiles comme le courrier (e-mail), l'hébergement de sites internet, la recherche d'informations, La réservation en ligne ...

29. Présence et vente en ligne du Groupe Internet apporte de nouvelles solutions aux acteurs de la filière tourisme, qu’il s’agisse de promouvoir une offre, d’informer les clients ou les prospects, de vendre des produits ou de fidéliser une clientèle.

30. Présence et vente en ligne du Groupe  La réussite d’un projet web e-tourisme nécessite de comprendre les usages des internautes et d’être informé des différentes technologies pouvant être mises en œuvre.

31. Présence et vente en ligne du Groupe Choix d’un nom de domaine, graphisme, rédaction et mise en ligne du contenu, prise en compte des problématiques liées a un bon positionnement du site dans les moteurs de recherche, intégration de modules pour la réservation et la vente en ligne sont autant de points pris en compte par le groupe pour la réussite de leur projet web.

32. I - Yield Management Le yield management, est un système de gestion des capacités disponibles (chambres) ayant pour objectif l'optimisation du chiffre d'affaires, on l'appelle également revenue management, ou encore de manière plus restrictive tarification en temps réel.

33. I - Yield Management C’est également une technique qui permet de calculer, en temps réel, les meilleurs prix pour optimiser le profit généré par la vente d’un produit, sur la base d’une modélisation et d’une prévision en temps réel du comportement de la demande par micro segment de marché.

34. I - Yield Management Golden Yasmin Hôtels a misé sur le yield management en devenant partenaires des OBP : online booking provider tels que : HOTELBEDS HOTELS SOLUTIONS DIRECT

35. HotelBeds HOTELBEDS : Cette centrale fourni un accès Pro à leur extranet qui permet de : Visualiser l’état de nos réservations, Visualiser les ventes, les disponibilités, les rétrocessions, les prix, On peut gérer notre planning : ouvrir et fermer les ventes du free sale en un simple clic.

36. HSD : Hôtels Solutions Direct HSD : Hôtels Solutions Direct Cette centrale diffuse à plusieurs autres centrales tels que : Booking.com ORBITZ ET HOTEL CLUB EXPEDIA TRAVEL/IAC Discount city Hotels Hostel Mania HRS : Hôtels réservation Services VENERE

37. HSD : Hôtels Solutions Direct JUST IN TIME Federal Hotel RATES TO GO WEBRESINT HOTEL.DE HOSTELS CLUB LATEROOMS FEDERAL HOTEL WORLD REZ CENTRAL R

38. II – Portail de la chaîne Golden Yasmin Hôtels : www.goldenyasmin.com C’est un site qui réunit toutes les unités de la chaine citons les hôtels, les résidences, le campement, le golf des oasis Tozeur et le Méhari Diving Center.

39. Exemple de site d’hôtels : L’Hôtel Méhari HAMMAMET

40. La Kasbah - Kairouan

41. Golf des Oasis à Tozeur :

42. Centre de Plongée à Tabarka :

43. III – Site Institutionnel Tunisie Voyages www.tunisie-voyages.com : est une vitrine de l’agence de voyage (présente l’agence et ses prestations).

44. www.tunisie-voyages.com

45. Centrale de réservation en ligne : Face à la multitude de possibilités d’hébergement offerte à l’internaute, il convient d’essayer de saisir efficacement les comportements d’achat. Contrairement aux idées reçues, la réservation et le paiement en ligne sont des services de plus en plus demandés par les internautes. 

46. Centrale de réservation en ligne : Ils présentent également pour les professionnels l’avantage de simplifier la gestion des réservations (gains de temps, réservations disponibles 24 heures sur 24,…).

47. Centrale de réservation en ligne : Tunisie Voyages ainsi que Golden Events proposent aujourd’hui, à travers ses centrales de réservation en ligne (www.voyagerentunsie.com et www.goldenevents.com.tn), de nombreuses solutions aux professionnels du tourisme. Depuis la remontée des disponibilités, jusqu'à la diffusion de celles-ci sur les réseaux de commercialisation, ou la vente en direct depuis son propre site web, le professionnel va être confronté à différentes solutions impactant directement la gestion de son établissement et sa performance commerciale.

48. IV – Centrale de réservation en ligne : www.voyagerentunisie.com est une sous marque de Tunisie voyages (réceptif).

49. www.voyagerentunisie.com

50. www.goldenevents.com.tn C’est une centrale de réservation en ligne (Incoming et OUTGOING). Possibilité de réservation à l’étranger (OUTGOING) de : Vols Hôtels Transfert Voitures Excursions Voyage de Noces Séjour à la carte Week-ends

51. www.goldenevents.com.tn

52. Réservation d’hôtels en ligne :

53. Réservez votre vol en toute confiance à l’étranger et profitez des promotions Last minute :

54. Location de voitures en ligne :

55. V – ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET : Centrale : www.voyagerentunisie.com L’internaute passe par les étapes ci-dessous : Recherche : choisir la période, catégorie, la zone et le thème

56. V – ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET : Détails : affiche les offres et la disponibilité

57. V – ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET : Disponibilité :

58. V – ETAPES DE RESERVATION SUR INETRNET : Devis : affiche le total de la réservation Validation : validation par le client Paiement : SPS : système de paiement en toute sécurisé En cas de non disponibilité un e-mail est envoyé aux responsables de réservation qui se chargeront de répondre aux clients.

59. Conclusion : le E-tourisme poursuit sa progression en 2009 pour la préparation des séjours. La progression est tout aussi importante dans la réservation des séjours : la plupart des Tunisiens ont entièrement réservé en ligne (sans utiliser d'autre moyen).

60. ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES Dans le cadre du développement durable et de la conservation de l’environnement il y a lieu de noter qu’un projet des critères techniques et écologiques pour l’attribution d’un Ecolabel Tunisien vient d’être lancé.

61. ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES Ces critères visent à limiter les principales incidences sur l’environnement des trois phases du cycle de vie (Achat, Fourniture du service, Déchets) plus particulièrement ils visent à réduire la consommation d’énergie, la consommation d’eau et optimiser la gestion de déchets tout en favorisant l’utilisation des ressources renouvelables et des substances moins dangereuses pour l’environnement sans oublier la promotion, la communication et de l’éducation en cette matière. Ainsi tous les professionnels doivent élaborer un programme d’action précis en vue d’assurer l’application de cette politique.

62. ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES Le programme d’action doit établir les objectifs environnementaux en matière d’énergie, d’eau, de produits chimiques et de déchets. Ces objectifs doivent être revus tous les deux ans en tenant compte des critères optionnels .Un responsable dans chaque entreprise chargé d’entreprendre les dispositions qui s’imposent et tenir compte de toutes les observations qui en découlent

63. ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES Toutes les eaux résiduaires doivent être traitées. Le personnel ne doit pas dépasser la quantité du détergent présenté sur l’emballage. Des récipients doivent être mis à la disposition des hôtels et le personnel doit trier et éliminer d’une manière appropriée tous les déchets.

64. ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES Dans la même optique, l’utilisation des énergies renouvelables après lancement d’un audit énergétique constitue un axe important à l’application d’une procédure d’économie d’énergie et conduisant à une meilleure productivité.

65. ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES Il est anormal que malgré le soutien de l’ANME (Agence Nationale de Maîtrise de l’Energie) et les incitations financières et techniques accordées par l’Etat en la matière, notre secteur est resté peu innovant et peu entreprenant.

66. ENVIRONNEMENT- ECONOMIE D’ENERGIE – ENERGIES RENOUVELABLES Quelques professionnels dont nous-mêmes, ont d’ores et déjà entrepris récemment cette expérience qui aura un impact certain sur la productivité des entreprises hôtelières sachant que le poste consommation d’énergies constitue le troisième principal de charges du compte d’exploitation d’une unité hôtelière et ce après le poste achat consommé et charges du personnel.

67. AGENCES DE VOYAGES Comme pour l’hôtellerie, l’amélioration de la productivité passe fatalement par les étapes dont nous avons déjà présenté le fondement à savoir : La formation le contrôle de la qualité la certification l’utilisation de la nouvelle technologie. Cependant, deux composantes essentielles et spécifiques à une agence de voyages sont : la gestion du matériel roulant, la sécurité, les excursions et les circuits.

68. AGENCES DE VOYAGES A-Gestion du matériel roulant La partie entretien a toujours présenté un souci au niveau des coûts .Les véhicules doivent être maintenues en bon état pour la sécurité des conducteurs et des personnes transportées. Des formations obligatoires ont renforcé les pôles des compétences dans ce domaine. Des logiciels ont été mis en place pour mieux gérer les déplacements, l’usure et l’utilisation des carburants afin de garantir la pérennité la qualité de service la sécurité et la conduite rationnelle.

69. AGENCES DE VOYAGES Maîtriser en fait la maintenance de son parc auto c’est affirmer sa vision d’un poste de dépenses et optimiser un outil de travail essentiel.

70. AGENCES DE VOYAGES B-Sécurité Actuellement la sécurité et le respect de l’environnement sont au cœur des préoccupations des agences. En effet les véhicules font l’objet d’un nettoyage de leur moteur après chaque circuit. Un contrôle de maintenance mensuel et un contrôle technique tous les six mois, sont le garant d’une durée de vie du matériel roulant plus important d’où une productivité croissante. De plus cet entretien associé à la sensibilisation des chauffeurs à l’éco-conduite tend à restreindre les rejets polluants dans l’atmosphère.

71. AGENCES DE VOYAGES C-Les excursions et les circuits Les gains de productivité peuvent être assuré par les préposés chargés des ventes de excursions s’ils sont bien formés pour effectuer cette tache et motivés par des incitations et des bonus financiers.

72. AGENCES DE VOYAGES De même les guides accompagnant les circuits, s’ils sont compétents et organisés, peuvent contribuer largement à l’amélioration des performances de l’agence réceptive en chiffres d’affaires et en qualité de service, permettant une fidélisation des clients et des partenaires par voie de conséquence.

73. AGENCES DE VOYAGES Par ailleurs les normes de sécurité de transport des touristes sont très élevées lors des dessertes et seule l’agence est le garant du respect de la réglementation.

74. Conclusion La productivité est un élément déterminent dans la vie de l’entreprise. Sans la productivité, toute entreprise qu’elle soit hôtelière ou touristique, n’a aucune chance d’assurer sa pérennité et l’avenir des emplois qu’elle génère. Sans la productivité, il n’y a ni progrès, ni croissance ni développement ni promotion sociale.