Principes de protection des clients Principe 2 en pratique

1. Principe #2 – Proposer une tarification transparente et responsableCette présentation a été rendue possible grâce a la Smart Campaignwww.smartcampaign.org

2. Programme Principes de protection des clients Principe 2 en pratique Effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action

3. 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients Principes de protection des clients

4. Programme Principes de protection des clients Principe 2 en pratique Effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action

5. Tarification transparente et responsable : Principe en pratique • Communiquer aux clients de manière transparente et compréhensible pour les clients : • Les prix • Les termes • Les conditions (y compris les taux d’intérêts, les primes d’assurance, tous les frais, etc.) Transparente Les prix, termes et conditions sont stipulés d’une manière qui soit abordable aux clients et viable pour l’institution financière. Responsable Une tarification transparente est un pré-requis pour une tarification responsable.

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7. Le manque de transparence affecte le client et l’IMF Manque de transparence Effets IMF… Client… 1 …perd des opportunités lorsque les clients font part de leurs expériences aux autres. …constate que son épargne a diminué et pense que la banque en a dérobé une partie. Le client ne comprend pas les frais de gestion de son compte d’épargne. 2 …perd des investissements dans les nouvelles technologies. …est déçu et ne fait pas confiance aux transactions faites par guichets automatiques. Le client ne sait pas qu’il a droit à trois retraits gratuits aux guichets automatiques avant de payer des frais. 3 …estime que les produits censés avoir une valeur ajoutée et attirer les clients ont l’effet inverse. …conclut que l’assurance est malhonnête lorsque la prime n’est pas remboursée. Le client pense que s’il ne dépose pas ne réclamation auprès de son assureur, la prime d’assurance lui sera remboursée.

8. Point de vue des clients Vos clients seraient-ils d’accord avec les affirmations suivantes ? • Je comprends bien le taux d’intérêt et je peux le comparer à celui des autres institutions. • J’ai reçu un prêt d’un montant identique à celui indiqué dans mon contrat. • Je connais le montant des remboursements et leur date d’échéance. • Je n’ai jamais eu à payer de : frais imprévus, pénalités de retard, pénalités de remboursement anticipé ou de frais de gestion de compte, ni de modifications de mon taux d’intérêt ou des conditions de mon prêt. • Je comprends mes responsabilités pour les membres du groupe qui affichent du retard. • Je connais le montant de ma dette et le montant de mon épargne. • J’ai toujours eu l’occasion de poser des questions pendant mes contacts avec l’institution.

9. Programme Principes de protection des clients Principe 2 en pratique Effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action

10. Réactions des participants Avez-vous reçu une formation de la part de votre institution qui souligne une tarification transparente et responsable ? Comment les institutions fixent leurs tarifs ? Quel est l’impact de la compétitivité du marché local de la microfinance sur une tarification transparente et responsable dans les institutions ? Avez-vous observé des exemples de tarification irresponsable et/ou de manque de transparence ?

11. Programme Principes de protection des clients Principe 2 en pratique Effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action

12. Enseignements des professionnels • [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] • Points • Points • Points • Points

13. Indicateurs de bonnes pratique : les institutions qui pratiquent une tarification transparente Votre institution respecte-t-elle les bonnes pratiques de ces indicateurs de tarification transparente ? • Respectent la loi sur la transparence en matière de prêts et les formules obligatoires de calcul du taux annuel en pourcentage (TAP). • Travaillent avec le client pour comprendre le prix de son prêt et l’ensemble des termes et des conditions. • Communiquent également les primes d'assurance, les soldes créditeurs minimaux, l'ensemble des frais, des pénalités, des produits associés, des frais de tierce partie, et des modifications qui peuvent subvenir au cours du temps. • Octroient des contrats de prêt qui comprennent un plan d'amortissement qui distingue le principal, les intérêts et les frais ; définissent le montant, la quantité et les dates d'échéance des paiements échelonnés • Forment le personnel pour communiquer efficacement avec tous les clients • Laissent suffisamment de temps aux clients pour qu'ils puissent se familiariser avec les conditions du produit avant que la vente ne soit conclue

14. Indicateurs de bonnes pratique : les institutions qui pratiquent une tarification transparente Votre institution respecte-t-elle les bonnes pratiques de ces indicateurs de tarification transparente ? • Sont compétitives sur le marché. • Ne subventionnent pas les prix. • Favorisent les relations à long terme avec les clients plutôt que les bénéfices à cour terme. • Ne fait pas payer sa propre inefficacité aux clients. • A un taux de rendement raisonnable pour lui permettre de continuer d'opérer et de croître, tout en permettant au client d'en faire de même. • Ne facture pas de pénalités de remboursement anticipé ou de frais de fermeture de compte excessifs. • Investit une partie des bénéfices pour améliorer la valeur auprès des clients, par ex., réductions des taux d’intérêt ou amélioration des produits et des services.

15. Bonne pratiques : conception, processus, réactions Conception du produit Les stratégies de tarification doivent prendre en compte tous les coûts associés au produit : frais de gestion du compte, commissions, etc. Prendre également en compte les coûts non monétaires pour le client : visites à l’IMF, apprentissage d’une nouvelle technologie, etc. Processus de vente Former le personnel à communiquer clairement la tarification et les coûts associés. Communiquer les informations clairement : utiliser des supports visuels, des graphiques, des gros caractères, un langage simple, expliquer la terminologie Donner des exemples qui illustrent les coûts associés au produit. Réaction des clients Assurer régulièrement que les clients comprennent les produits et les services. Ajuster les méthodes de communication en fonction des réactions des clients.

16. Bonnes pratiques : Culture financière et meilleure transparence Transparence : Les clients sont sensibilisés à leurs droits et leurs responsabilités associés à l’utilisation du produit ou du service financier. Informations sur le produit : Les clients prennent des décisions fondées sur les informations données par l’IMF et en fonction de leurs connaissances Culture financière : Les clients bénéficient de connaissances financières de base

17. Exemple de bonnes pratiques en Bosnie-Herzégovine Conseil : Les agents de crédit sont tenus de lire à voix haute les contrats aux clients avant que ces derniers ne les signent. RÉSULTAT PRACTIQUE L’IMF apprend à changer le contrat quand il le faut pour le rendre plus clairs ; les clients ne sont pas trompés ou sous-informés. • L’organisation exige que les agents de crédit lisent le contrat avec les clients et leur posent des questions pour assurer que les clients : • Comprennent les conditions • Acceptent les conditions

18. Programme Principes de protection des clients Principe 2 en pratique Effets de non-transparence et point de vue des clients Réactions des participants Enseignements du professionnel et bonnes pratiques Conclusion et passage à l'action

19. Conclusion • Résumé : • La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, l’un d’entre eux est de proposer une tarification transparente et responsable. • Les prix, les termes et les conditions doivent être transparents (intégralement et clairement communiqués) et responsables (abordables pour le client et viables pour l‘institution). • À défaut de transparence et de responsabilité, les clients évitent d’utiliser les produits d’une institution, mettant ainsi en danger l’entreprise. • Les bonnes pratiques permettent d’aider les institutions à améliorer cette question. Passage à l’action • Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut prendre pour assurer que les clients comprennent vos produits, ainsi que leurs droits et leurs responsabilités ?

20. Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clientsAvez-vous des questions ? Souhaitez-vous obtenir davantage d’informations ? Contactez la Smart CampaignCourriel : info@smartcampaign.org Merci !