Principes de protection des clients Principe 5 en pratique

1. Principle #5 – Offrir des recours permettant la reparation des prejudicesCette presentation a ete rendue possible grace a la Smart Campaignwww.smartcampaign.org

2. Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

3. 1. Éviter le surendettement 2. Proposer une tarification transparente et responsable 3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées 4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel 5. Offrir des recours de réparation de préjudices 6. Garantir la confidentialité des données des clients Principes de protection du client

4. Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

5. Mécanisme permettant la réparation de préjudices Une institution financière respecte ce principe si elle dispose d'un mécanisme permettant d'enregistrer les problèmes des clients, d'y répondre en temps opportun et de les résoudre

6. Une boîte à suggestions ne remplace pas un système approprié de traitement des plaintes et des réclamations. Un mécanisme permettant la réparation de préjudices comprend : • L’existence d’un système permettant d'enregistrer les problèmes des clients et de les résoudre • Un personnel spécialisé est désigné pour s’occuper des réclamations des clients • Une réponse rapide. • Des audits internes, ou tout autre système de suivi, qui vérifient que les réclamations sont résolues de manière satisfaisante. • L’analyse du contenu des réclamations afin d'améliorer les produits et les services,

7. Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

8. Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Résultats observés sur le terrain :

9. Absence de plaintes clients totalement satisfaits Il convient d’être vigilant si votre institution ne reçoit pas de plaintes ou de commentaires : Les clients peuvent être satisfaits des produits et du service client OU Les clients peuvent être enclins à ne pas partager leurs préoccupations ou plaintes , ou Ils ne savent pas comment le faire , OU Les clients ne se sentent pas capables de se plaindre sans affecter leur relation d’affaires avec l’institution

10. Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

11. Réactions des participants Quels canaux sont utilisés par l’institution pour recevoir les plaintes, y répondre et les résoudre ? Les clients prennent-ils le temps de donner leurs réactions ? Quels types de plaintes ou de suggestions avez-vous reçus dans votre institution ? Comment l’institution y a-t-elle répondu ? Le système de gestion des plaintes a-t-il évolué dans votre institution depuis que vous y travaillez ?

12. Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

13. Enseignements des professionnels • [Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ] • Points • Points • Points • Points

14. Indicateurs de bonnes pratiques (1 de 2) Une politique écrite stipule que les réclamations des clients doivent être prises au sérieux, faire l'objet d'une enquête exhaustive et résolues en temps opportun et sans préjudice. Les réclamations des clients sont prises en compte par le biais d'un mécanisme doté des ressources nécessaires en personnel, et que l'institution utilise activement. Les clients sont informés de leur droit de se plaindre et savent comment soumettre une réclamation à la personne concernée.

15. Indicateurs de bonnes pratiques (2 de 2) Le personnel est formé pour traiter les réclamations et les orienter vers la personne adaptée pour enquêter et apporter une solution. Les audits internes, ou tout autre système de suivi, vérifient que les réclamations sont résolues de manière satisfaisante Le contenu des réclamations est analysé afin d'améliorer les produits, les techniques de vente et toute autre interaction avec les clients

16. Bonnes pratiques : plusieurs canaux de traitement des réclamations Dans une institution, les plaintes sont traitées par le biais de plusieurs canaux en fonction de l’urgence et de la complexité de la plainte : Source : Adapté de Banco Solidario

17. Bonnes pratiques observées dans le monde Une IMF indique le numéro de téléphone de son centre d’appel sur la première page de tous ses contrats. Cette même IMF indique également le numéro de téléphone de l’agence nationale chargée de la protection des usagers sur la même page du contrat. Une IMF exige de son département d’audit interne qu’il contrôle un échantillon de clients non satisfaits pour assurer qu’ils ont reçu des réponses et des solutions rapides à leurs problèmes. Si ce n’est pas le cas, le département exige une enquête approfondie.

18. Programme Principes de protection des clients Principe 5 en pratique Comment l’insatisfaction des clients affecte l’institution Réactions des participants Enseignements des professionnels et bonnes pratiques Conclusion et passage à l’action

19. Conclusion • Résumé : • La Smart Campaign a élaboré six principes de protection des clients, l’un d’ente eux consiste à offrir des recours permettant la réparation de préjudices. • Les institutions financières peuvent adopter ce principe si elles disposent d'un mécanisme permettant d'enregistrer les problèmes des clients, d'y répondre en temps opportun et de les résoudre. • En adoptant ce principe, les institutions financières peuvent attirer et retenir les clients et construire une image positive et de confiance. Passage à l’action • Quelles sont les « prochaines étapes » que votre institution peut prendre pour officialiser et ou améliorer un système de recours permettant la réparation des préjudices ?

20. Participez à la campagne et adhérez aux principes de protection des clientsAvez-vous des questions ? Souhaitez-vous obtenir davantage d’informations ? Contactez la Smart CampaignCourriel : info@smartcampaign.org Merci !