Mise de limites et savoir négocier

1. Mise de limites et savoir négocier Ph. Corten ULB

2. Plan du cours • La relation soignant-soigné • L’approche motivationnelle • Le mise de limite • Les canaux de communication • Le Burn-Out

3. Face aux patients La juste distance L’empathie et non la compassion (cum-patire) Difficultés d’un soignant de refuser (donner du soin est sa vocation) Eviter le syndrome du pélican Face aux collègues et l’institution Personne n’aime qu’on lui dise NON => Si quelqu’un dit toujours OUI, c’est à lui qu’on pense en premier lieu pour demander quelque chose => cercle vicieux Ecouter ses besoins et ses désirs Mise de limites

4. Les limites • Le respect des limites est le fondement de l’altérité: «mes limites ne sont pas vos limites. Vous ne connaissez pas nécessairement mes limites, c’est pourquoi je vous en fais part et je revendique le droit que vous en teniez compte. • Pour ce faire et pour que cela soit entendu par l’autre, il est indispensable, au préalable, qu’un double mouvement ait été opéré : • Vous avez des limites et je suis prêt à les respecter • J’ai des limites et je les respecte pour moi-même. • La base de l’altérité est le RESPECT MUTUEL

5. Ce qui est impossible c’est ce qui va à l’encontre des lois naturelles physiques ou psychologiques. Caractéristiques Universelles (valables pour tout le monde) Invariables et sans exception On peut expliquer pourquoi. Ce qui est contraire à la règle Les règles sont arbitraires et il n’y a pas d’autre explication que : ‘c’est parce que c’est la règle’. Caractéristiques: Les règles sont des conventions pour pouvoir vivre ensemble. On peut les changer, mais on ne les change pas en cours de partie. Il ya donc des procédures prévues pour les changer ou pour juger leur respect (arbitre) Elles ne sont pas universelles (exemple: heure du coucher pour les enfants) Les règles ont des exceptions (et demandent donc une relative souplesse » Les différentes formes de limites

6. Les différentes formes de limites • Ce qui est de l’ordre de l’altérité • Valeurs et désirs sont respectables • Caractéristiques • Pas de justification à donner au pourquoi? • Peut être labile dans le temps (ce que j’ai envie à 18h peut avoir disparu à 20h)

7. Les différentes formes de limites • Dans le cadre des relations sociales, un des non-respects de l’altérité est l’intrusion dans les bulles sociales. • Entre notre corps et les autres il y a différentes distances de sécurité physiologique: • celle avec un inconnu (plus d’un bras tendu) • celle avec un collaborateur (la poignée de main, la main sur l’épaule ou la tape dans le dos), demande un acquiescement infra verbal implicite • celle affective (dans les bras), demande un acquiescement explicite verbal ou infra verbal et qui peut s’arrêter immédiatement… • Toute irruption dans la ‘bulle’ de l’autre est aussi une forme d’irrespect.

8. Hiérarchie des limites En général: Lois > Règles > Valeurs & Désirs Mais toutes sont respectables Ex.: quand un roi ne sait pas signer une loi sur l’avortement

9. Les besoins sont des lois et non des désirs Abraham Maslow

10. Mes Besoins Envies Valeurs Il faut ? ou Ce serait bien si ? Relativiser les conséquences Besoins Envies Valeurs de l’autre Je peux dire NON Négocier avec assertivité

11. Il faut ou ce serait bien si? • Le problème dans les il faut, c’est que nous obéissons souvent à des pensées automatiques ou des croyances héritées de scénarios interdicteurs de l’éducation, du genre : • Sois parfait • Sois gentil, fais plaisir • Sois fort • Résiste • Fais un effort, essaie • Dépêche-toi • Ne perds pas ton temps • Les ‘il faut’ ne concernent jamais que les limites des LOIS (ce qui est impossible). Les règles et les désirs sont toujours à un degré ou un autre ‘un ce serait bien si’. • Qui dit qu’il faut? Vous? Votre famille? Vos compagnon? Votre Chef?

12. Mes Besoins Envies Valeurs Il faut ? ou Ce serait bien si ? Relativiser les conséquences Besoins Envies Valeurs de l’autre Je peux dire NON Négocier avec assertivité

13. Négocier avec assertivité • Etre assertif c’est : • un comportement qui permet à une personne • D’agir au mieux de ses intérêts, • De défendre son point de vue sans anxiété exagérée, • D’exprimer avec sincérité et aisance ses sentiments, • D’exercer ses droits sans dénier ceux des autres » (Alberti & Emmons, 1974). NI PAILLASSON NI HERISSON!

14. Etre au clair avec ses besoins ses envies et les limites • Négocier nécessite d’abord d’être au clair avec soi-même  : • Quels sont mes besoins et mes envies ? • Est-ce vraiment un ‘il faut’ ? • Et si je refuse, est-ce si grave ? • Quels sont les besoins et les envies de l’autre ?

15. Concessions Ce que je peux concéder A partir de quand je ne fais plus de concessions La question du pardon nécessite au préalable (pierre angulaire) La reconnaissance par l’autre que son comportement ou ses paroles m’ont blessé (pas nécessairement excuses, pas nécessairement regrets) Le souhait de l’autre que cela ne se reproduise plus (pas nécessairement promesse) Accord implicite mutuel sur des valeurs supérieures communes pour continuer la relation Réfléchir aux concessions avant.

16. Le où, quand, comment, à propos de quoi et QUI? • Où? • Territoire neutre? • Territoire très intime? (négociation d’oreiller) • Quand? • Principe de l’altérité: on ne prend pas le temps de l’autre en otage • Avertir, prendre rendez-vous • Préciser la durée • Comment? • Principe de l’altérité: éviter l’humiliation de part et d’autre (pas en public, devant les enfants ou des amis…) • A propos de quoi • Quel est l’objet de la négociation ou de la demande? • Qui? • L’autre est-il personnellement en cause? • Besoin d’un médiateur?

17. Quand ? Où ? Combien de temps ? Sujet ? Qui est en cause ? Mes limites ? Mes concessions ? Le pardon? JEEEP Savoir conclure

18. Ne pas être paillasson • POSITION PASSIVE = • Mettre les besoins et les envies de l’autre au-dessus de vos besoins • Croire que l’autre devrait savoir quels sont vos besoins ou vos désirs (si vous ne lui dites pas que vous aimez recevoir des fleurs sans prétexte, comment peut-il le deviner ?) • S’excuser ou enrober votre discours de périphrases inutiles du genre « Peut-être, si vous êtes d’accord, pourrais-je, à moins qu’il n’y ait des objections… » • Utiliser le « on » qui ne désigne personne • Rentrer dans des explications sans qu’on ne vous en demande et/ou sans qu’elles ne soient utiles (voir différentes formes de limites) • Abattre dès le départ vos concessions ultimes

19. Ne pas être hérisson • POSITION AGRESSIVE = • Mettre vos envies et vos besoins au-dessus de ceux de l’autre • Entamer la conversation avec l’effet klaxon : « tuut-tuut-tuut » : « Tu as fait ceci… Tu as dit cela… Tu aurais pu… Tu aurais dû… » • Prendre le temps de l’autre en otage. • Ne pas lui dire à l’avance le sujet du débat • Ne pas lui préciser si la nature du débat va le remettre en question (ou au contraire) • Ne pas respecter sa « pudeur » en entamant la discussion devant des témoins ou pis en s’emportant contre lui publiquement. • L’injurier ou en passer aux mains. On ne sort d’une négociation que si l’un et l’autre ne se sentent pas humiliés. • Ne pas lui laisser le temps de s’exprimer totalement.

20. La méthode JEEEP • J comme  « Je » ou à la limite comme « nous » • E comme « Exprimer le problème brièvement de façon objective sans rentrer dans des explications inutiles » • E comme « être Empathique » comme « Je te comprends bien, mais j’aimerais… » • E comme « exprimer ses Emotions » comme « Je n’ai pas du tout aimé que tu me traites de blonde devant tes amis » • Pcomme « Persévérez dans votre demande » comme « Je te comprends fort bien, mais je te répète qu’on ne peut pas continuer ainsi ».

21. Sortir de la négociation:L’autre est rentré en négociation • Concluez avec les points d’accord • Si des points de désaccords importants persistent : • Pointez-les • Dites que vous reviendrez sur le sujet (et faites-le) • Exprimez vos sentiments négatifs « Je suis déçu que nous ne soyons pas parvenus à un accord sur tel sujet qui est important pour moi » • Terminez par les sentiments positifs en impliquant l’autre « Je suis heureux que tu aies accepté de discuter avec moi et j’espère que dans l’avenir nous ne tarderons plus si longtemps avant d’exprimer nos problèmes. »

22. Sortir de la négociation:L’autre noie le poisson et se dérobe • Utilisez la technique du disque rayé. « Je te comprends, mais tu ne réponds pas à ma question, je te demande… Je te comprends, mais tu ne réponds pas à ma question, je te demande… Etc » • S’il persiste : rompre la conversation et l’avertir que vous reviendrez avec le problème plus tard. Demandez-lui d’y réfléchir. « OK, je vois que cela ne sert à rien de continuer à discuter maintenant, mais c’est vraiment important pour moi. Réfléchis-y »

23. Sortir de la négociation:L’autre s’emporte • Tentez d’abord de mettre le halte-là • Sinon, rompez la conversation. Une négociation n’est pas un règlement de compte. • Avant de le quitter, précisez que le sujet n’est pas clos et que vous reviendrez sur le problème • Eloignez-vous physiquement de lui (changer de pièce, sortir,…) • Demandez-lui de réfléchir à la question

24. Sortir de la négociation:L’autre refuse toute discussion ou reste buté • Persistez dans votre Non tant qu’il n’est pas prêt à négocier • Précisez que tant qu’il n’y a pas d’accord sur tout, il n’y d’accord sur rien (vous ‘reprenez vos billes’) • Dites-lui que vous reviendrez sur la question et demandez-lui d’y réfléchir • Revenez à l’abordage, en lui laissant un temps suffisant pour y avoir réfléchi

25. Quand ? Où ? Combien de temps ? Sujet ? Qui est en cause ? Mes limites ? Mes concessions ? Le pardon? JEEEP Savoir conclure