Teenindus ja kvaliteet

1. Teenindus ja kvaliteet Ly Siilak 14.02.2011

2. „Ükskõik kuidas läheb, üks on kindel: kvaliteet pole majanduses veel muidugi mitte kõik, kuid ilma kvaliteedita poleks kõik midagi väärt“ Walter Masing

3. Defineerime • Kvaliteet - määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudedehk nõuete täidetuse määr • Nõue - vajadus või ootus, mis on avaldatud, üldiselt eeldatav või kohustuslik • Toode - protsessi tulemus • Kvaliteedijuhtimine - lubaduste andmise ja nende täitmise protsess • Kvaliteedijuhtimissüsteem - eesmärkide püstitamise ja nende saavutamise süsteem

4. Eesti Kvaliteediühing • asutatud 24.veebruaril 1991. aastal. • 1993. aastast oleme Euroopa Kvaliteediorganisatsiooni (EOQ) täisliige. • 2005. aastast Euroopa Kvaliteedijuhtimise Sihtasutuse (European Foundation of Quality Management ehk EFQM) rahvuslik partnerorganisatsioon • Alates 2006.aastast oleme ka EFQM assotsiatsieerunud liige (Associate Member).

5. Eesti Kvaliteediühingu MISSIOON on inimeste ja organisatsioonide arengu toetamine ning inspireerimine. Eesti Kvaliteediühingu VISIOON on olla usaldusväärne kvaliteediteadmuse vahendaja ja koostöövõrgustik.

6. EKÜ peaeesmärgid: • aidata kaasa Eesti ettevőtete ja organisatsioonide konkurentsivõime suurenemisele läbi juhtimiskvaliteedi- ja innovatsioonialase kompetentsi suurendamise ja kvaliteediinfrastruktuuri arendamise; • osaleda Eesti kvaliteedipoliitika kujundamises ning kvaliteedialase infra- ja tugistruktuuride väljaarendamises; • aidata kaasa kvaliteedialase teadlikkuse ja kvalifikatsiooni tőstmisele nii avalikus, era- kui kolmandas sektoris • esindada Eestit Euroopa Kvaliteediorganisatsioonis (EOQ) ja teistes rahvusvahelistes organisatsioonides • organiseerida riigisisest ja rahvusvahelist koostööd asjast huvitatud organisatsioonide ja üksikisikutega

7. EKÜ tegemistest kvaliteedialaste ürituste läbiviimine: • seminarid, teabepäevad • rahvusvaheline kvaliteedikonverents • kvaliteedijuhi pädevuskoolitus • őppereisid • kvaliteedialase informatsiooni levitamine: kodulehekülg aadressil www.eaq.ee • infoleht • kvaliteedialane kirjandus • koostöö erinevate turismi- ja teenindusorganisatsioonidega

8. EKÜ tegevus 2010/2011 • Eesti avaliku sektori kvaliteediauhind 2011 • Eesti Juhtimiskvaliteedi Auhind • Soome innovatsioonikonkurss 2010 • Edasipürgiv organisatsioon (C2E) • Eesti Turismiettevõtete Kvaliteediprogramm • Kõrgkoolide kvaliteediprojekt • Eesti Kutseõppeasutuste Kvaliteediauhind • Kutseõppeasutuste kvaliteedijuhi pädevusprogramm

9. EKÜ ja teenindus • Koostöö erinevate turismi- ja teenindusorganisatsioonidega: TÜ Pärnu Kolledž, Eesti Maaturism MTÜ, Eesti SPA Liit, samuti MKM, EAS Turismiarenduskeskus • 2005 - Eesti Maaturism MTÜ, majutusettevõtete järgusüsteemi väljatöötamisel • 2006 – Eesti SPA Liit, SPAde järgusüsteemide ja järgunõuete väljatöötamine • 2001-2002 - EAS Turismiarenduskeskus, Eesti turismiettevõtete kvaliteediprogrammi väljatöötamine • 2005-2007; 2008-2010 - kvaliteediprogrammi korraldamine ja koordineerimine • 2010 – kvaliteediprogrammi arendamine

10. Defineerime • Teenindamine - klientide unistuste, soovide ja vajaduste täitmine viisil, millest talle jäävad head mälestused ja tunded. (Heli Tooman) • Teenindus on protsessikeskne mittemateriaalsete tegevuste seeria kliendi ja teenindaja vahel klientide probleemide lahendamiseks (Gustaf Grönroos)

11. Milleks teeninduskvaliteet? Peamine põhjus, miks kliendid ei naase: 68% tuleneb rahulolematusest isikliku kohtlemisega. Lisakulu: • 5 korda rohkem uue kliendi värbamiseks, kui olemasoleva hoidmiseks. • 25 korda rohkem, et uuesti värvata rahulolematut klienti. Allikas: Christian Grönroos Professor, Handelshögskolan Helsingis Juhid ei suuda hinnata, kuidas kliente ettevõttes koheldakse.

12. Eesti vahetu teeninduse tüüpjooned 2005 • Paljudel teenindajatel on probleeme nimesiltidega, veidi vähem vormiga • Kontakti algus on parem, kui lõpetamine (reeglina) • Reeglina on teenindajad abivalmid ja viisakad • Naeratust kohtab harva • Lisamüüki reeglina ei tehta • Positiivset hüvastijättu kohtab harva • Kõige negatiivsemad muljed jäävad teenindusest siis, kui klienti ignoreeritakse Allikas: Kaspar Jänes, Dive Service Quality Development, kokkuvõtteid 2005

13. Eesti turismiettevõtete teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009 • EAS tellis uuringu eesmärgiga saada ülevaade turismiettevõtete teeninduskvaliteedi üldisest tasemest, mille tulemusena saab EAS planeerida täiendavaid turismi teeninduskvaliteedi koolitusi. • Tulemusi analüüsiti üldistatult, tuues esile teeninduse tugevad ja nõrgad aspektid nii erinevate teeninduskeelte kui ka teeninduskanalite lõikes. • Uuringusse kaasatud ettevõtteid oli kokku 72 • Testimine toimus 3 viisil – eestikeelse silmast-silma visiidi, venekeelse telefonikõne ja ingliskeelse e-kirja näol.

14. Eesti turismiettevõtete teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009 • Kõikide testimisviiside puhul võis kõige enam rahule jääda teenindajate üldise käitumiskultuuriga – viisaka ja kena suhtlemislaadiga, tervitustega ja hüvastijätuga. • Kõige vähem võis rahule jääda kõigi testimisviiside puhul teenindajate aktiivsusega erinevate lahendusvariantide, lisateenuste ja soodustuste pakkumisel, isegi siis, kui firma kodulehel oli info sooduspakkumiste kohta.

15. Eesti turismiettevõtete teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009 • Venekeelsele telefonipäringule ei suutnud ebapiisava vene keele oskuse tõttu vastata viiendik 62 testitud ettevõttest, kelle kodulehel on venekeelne info. • E-posti päringute puhul oli peamiseks probleemiks see, et esimesele päringule ei vastanud koguni veerand ettevõtetest. • Parim üldmulje majutus- ja turismiettevõtetest ja nende teenustest kujunes kokkuvõttes silmast-silma visiidi põhjal.

16. Eesti turismiettevõtete teeninduskvaliteedi pilootuuring 2009 Võrreldes test- ja võrdlusgruppi võib antud uuringu põhjal enam-vähem julgelt väita, et EAS koolitust (Eesti turismiettevõtete kvaliteediprogramm) saanud testrühmas oli parem olukord: • kõne vastuvõtja esitlusega – nimetati nii firma kui vastaja nime • partnerite lisateenuste soovitamisega • kõne suunamisega keeleoskajale, kui ise ei suutnud vestelda vene keeles • teenindaja veenvama esinemisega helistamisel • kirjale vastamise kiirusega http://www.southestonia.ee/uploads/dokumendid/mystery-shopping2009.pdf

17. Turismiettevõtete kvaliteediprogrammist • Enesehindamine – kvaliteediplaani koostamine • Kliendikesksuse arendamine • töötajate koolitamine • kliendi tagasisidesüsteemi loomine • kliendi teekonna analüüs • Võrdlusanalüüs • Välishindamine • testkülastus • organisatsioonikülastus

18. Levinumaid probleeme 1. Ettevõtte turundustegevused (sh leitavus, kodulehe informatiivsus, sihtrühmadega arvestamine jms); 2. Teenindajate suhtlemisoskus: E-posti teel (kirjadele mitte vastamine, sobimatu keelekasutus) Telefoni teel (teenindaja pigem vastaja rollis, taustamüra, kiirustav teenindus ning keelekasutus) Vahetu suhtlus (kliendi mittemärkamine või „unustamine“, teenindajate omavaheline suhtlemine, vähene aktiivsus lisamüügi tegemisel või soodustuste pakkumisel) 3. Teenindajate professionaalsus (töövaldkonna vähene tundmine)

19. Sisemisi parendusvõimalusi • juhtimine (kajaka-tüüpi juhid) • teenindajatel vastutus, kuid puudub otsustamisõigus • teenindaja ei tunne ennast turvaliselt • ebamugavad ja tülikad tööjuhendid

20. Näiteid parendustegevustest • Teenindusprotsesside kaardistamine ja juhtimine, • teenindusstandardid, • kvaliteedikäsiraamat, kvaliteeditöörühmad • meeskonnatöö parendamine, • arenguvestlused, • rahulolu-uuringud, • ettepanekute süsteem, hindamine

21. Näiteid parendustegevustest • Ettevõtte missiooni ja visiooni sõnastamine, • strateegia ülevaatamine, • põhiväärtuste ja kriitiliste edutegurite määratlemine, • tegevusplaani koostamine

22. Näiteid parendustegevustest Teenuste valiku laiendamine: • uued paketid koostöös teiste piirkonna ettevõtjatega, • matkaradade märgistamine, • ümbruskonna vaatamisväärsuste kohta infomaterjali loomine • Klientidega seonduva parendamine: elektroonilise kliendiandmebaasi loomine, kontrollostude süsteemi loomine

23. Eesti turismiettevõtete kitsaskohad täna: • vähene kliendikesksus, teenuse ebaühtlane kvaliteet; • vähene orienteeritus ärile; • vähene turismiettevõtjate koostöö, turismitoote ühenäolisus;

24. Walter Masingu kvaliteeditagamise süsteemi 12 teesi • Toote/teenuse kvaliteet määrab ettevõtte näo ja hea nime ning loob vajalikud eeldused tarbija usalduseks ja toote/teenuse edukaks turustamiseks • Firma juhtkond määrab ettevõtte kvaliteedipoliitika ning hoolitseb selle elluviimise eest. • Kvaliteediprotsessis osalevad ettevõtte kõik allüksused. • Süstemaatiline kvaliteedi planeerimine on eelduseks kvaliteedisihtide edukaks ja ökonoomseks saavutamiseks.

25. Walter Masingu kvaliteeditagamise süsteemi 12 teesi • Madalakvaliteediliste toodete valmistamine (teenuste pakkumine) ja turule lubamine põhjustab soovimatuid kulutusi ja rikub ettevõtte mainet. • Kvaliteeti ei saa tootele lisada kontrolli käigus: see peab sisalduma juba toote/teenuse kavandamises, konstruktsioonis ja valmistamises/pakkumises. • Opratiivne infolevik kõigi kvaliteediringis osalejate vahel aitab vältida väärotsuseid. • Toote kontroll on hea, protsessi järelvalve on parem, ohjatud tootmine kõige parem.

26. Walter Masingu kvaliteeditagamise süsteemi 12 teesi • Ettevõtte varustamises kehtib reegel: materjali sissetuleku kontroll on hea, hankijate kvaliteedisüsteemi tundmine parem, mõlema arukas kombineerimine kõige parem. • Inimlikes piirides tehtav enesekontroll töökohal väldib praagitootmist ja veakulusid. • Et kvaliteedialaste abinõude mõjujõudu tõhustada, tuleb kvaliteedikulusid defineerida, registreerida ja analüüsida. • Kvaliteedialase tegevuse otstarbekust ja tõhusust tuleb pidevalt jälgida ning muutuvate tingimustega paindlikult sobitada

27. Teenindamisest sõltub nii ettevõtte äriedu, riigi või organisatsiooni maine kui ka kõikide inimeste elukvaliteet. “Eestit saab tutvustada ainult kvaliteet” Lennart Meri

28. Klientiderohkeid kvaliteethooaegu!