(Erihoolekande)teenuste kvaliteet

1. Mõisteid Vello Vengerfeldt vello@meso.ee Mtü MSKL tegevjuhtwww.qualitysocial.eu EKÜ liigewww.eqa.ee Tallinn 29.11.2013. (Erihoolekande)teenuste kvaliteet

2. Kvaliteet • Kvaliteet – klientide ja teiste huvipoolte vajaduste või ootuste täidetuse ulatus (parafraseerides ISO 9000 standardit: Tiia Tammaru Eesti Kvaliteedi Ühing) • Kvaliteet on suhteline Tulemus Vajadus Ootus • Toote ja teenuse kvaliteet

3. Kvaliteedi dimensioonid • Kvaliteedijuhtimine - eesmärgistamine ja eesmärkide elluviimine • Kvaliteeditagamine - ennetavad tegevused • Kvaliteediohje – tegevused siin ja praegu • Kvaliteedikontroll – peale tegevust (Tiia Tammaru EKÜ)

4. Süsteemi mõiste • Kvaliteedijuhtimissüsteem – juhtimissüsteem organisatsiooni kvaliteediga seonduvaks suunamiseks ja ohjeks • Juhtimissüsteem – süsteem poliitika ja eesmärkide kindlaksmääramiseks ning nende eesmärkide saavutamiseks (EVS-EN ISO 9000:2007) s.o. Süsteem kvaliteedipoliitika ja –eesmärkide kindlaksmääramiseks ning nende eesmärkide saavutamiseks (Tiia Tammaru EKÜ)

5. 8 kvaliteedijuhtimise printsiipi(EVS EN-ISO 9000:2007 hind 29,46 EUR) • Kliendikesksus • Eestvedamine • Inimeste kaasamine • Protsessikeskne lähenemisviis • Süsteemne lähenemine • Pidev parendamine • Faktidel põhinev otsustusviis • Vastastikku kasulikud suhted tarnijaga (Tiia Tammaru EKÜ)

6. Kvaliteedi tagamine • Põhimõtteliselt ei taga kvaliteedisüsteem toote kvaliteeti nõnda nagu üldsus sellest aru saab • Kvaliteedisüsteem tagab selle, et organisatsioon suudab pidevalt alal hoida oma toodete vastavust nõuetele, mille viimane on määratlenud kui oma turu jaoks sobiva • Seega seondub toodete kvaliteet nõuetega Kauplemine Euroopaga ja Euroopas Toodete märgistamine ja süsteemide sertifitseerimine Eesti Standardikeskus www.esv.ee

7. Standardid Eesti Standardikeskuswww.evs.ee Vastavalt standardile EVS-EN 45020:2008 on standard: • “Konsensuse alusel koostatud ja tunnustatud asutuse poolt vastuvõetud normdokument, milles tuuakse reeglid, juhtnöörid ja omadused tegevuste või nende tulemuste kohta üldiseks ja korduvaks kasutamiseks ja mis on suunatud korrastatuse optimaalse taseme saavutamiseks antud kontekstis”

8. Sertifitseerimisasutused • Sertifitseerimisasutused on oma olemuselt ärilised • Tegemist on viimase kahekümne aasta jooksul väljakujunenud tööstusharuga • Sertifitseerimisasutuste pädevuse tagamiseks on välja töötatud sõltumatu hindamis- ja heakskiidu mehhanism – akrediteerimine • Akrediteerimist ei nõua ühegi Euroopa majanduspiirkonna riigi seadusandlus

9. Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik www.equass.ee • EL Nõukogu sotsiaalkaitsekomitee poolt 06.10.2010. aasta istungil vastu võetud • Eesmärk on kujundada EL-is sotsiaalteenuste kvaliteedi suhtes välja ühtne seisukoht, määrates kindlaks kvaliteedipõhimõtted, millest need teenused peaksid lähtuma. • Käsitleb eelkõige põhiteenuseid, mida osutatakse otse inimesele • 13 kvaliteedipõhimõtet

10. Kvaliteedipõhimõttedsotsiaalteenuse osutamisega seotud • Kättesaadavus • Juurdepääsetavus • Taskukohasus • Isikukesksus • Kõikehõlmavus • Järjepidevus • Tulemustele suunatus

11. Kvaliteedipõhimõttedteenuseosutajate ja kasutajate suhetega seotud • Kasutajate õiguste austamine Kvaliteedikriteeriume 7 • Osalemine ja mõjuvõimu suurendamine Kvaliteedikriteeriumeid 3

12. Kvaliteedipõhimõttedsidusrühmade vaheliste suhetega seotud • Partnerlus Kvaliteedikriteeriume 3 • Hea juhtimistava Kvaliteedikriteeriume 6

13. Kvaliteedipõhimõttedinim- ja reaalkapitaliga seotud • Head töötingimused ja hea töökeskkond / investeerimine inimkapitali Kvaliteedikriteeriumeid 7 • Asjakohane füüsiline infrastruktuur Kvaliteedikriteeriumid • Füüsilise infrastruktuuri asjakohasuse ning kasutajate, töötajate ja vabatahtlike jaoks kehtestatud tervishoiu- ja ohutus- ning keskkonnanõuetele vastavuse tagamine; • Universaalsete juurdepääsustandardite edendamine • Kõikidele kasutajatele (sh puuetega inimesed) hõlpsa juurdepääsu tagamine füüsilistele infrastruktuuridele, kus toimub teenuse osutamine ja sobivatele transpordivahenditele, mis viivad sinna ja toovad sealt tagasi

14. Kvaliteedi hindamise vahendid Metoodilised elemendid: • peab vastama teenuse eesmärgile ning omama selget ja aktsepteeritud normatiivset tõlgendust • peab olema töökindel ja statistiliselt tõestatud • peab võimaldama teha piisavalt riikidevahelist võrdlust • peab tuginema kättesaadavatele alusandmetele • peab vastama poliitilistele meetmetele, kuid seda ei tohiks kasutada manipuleerimiseks

15. Kvaliteedi hindamise protsess • Sise(enese)hindamine (analüüs) • Välishindamine või auditeerimine • Kordushindamine või auditeerimine • Pidevalt perioodiliselt korduv protsess

16. Valoris TIQSS 6 peatükki 25 elementi ca 500 kvaliteedikriteeriumit A B C D EK 3 eksperti (dokument/intervjuu) Otsus koondtabelina teenuse kvaliteedi taseme kohta lisaks soovitused teenuste parendamiseks Teenuse kvaliteedi hindamise instrumendid • EQUASS Assurance 50 kvaliteedi tagamise kriteeriumi 10 kvaliteedi põhimõtet 100 indikaatorit “Ei” “Jah” Audiitor (dokument/intervjuu) Otsus audiitori dokumentide põhjal kvaliteedijuhtimise süsteemi kohta: vastab, ei vasta

17. Kuidas ja mida hinnatakse? • Olemasolevat dokumentatsiooni, mis peab kinnitama kvaliteedi tagamiseks vajalike tegevuste järjepidevat elluviimist pikema aja jooksul • Intervjueeritakse osapooli (kliendid, töötajad, rahastajad, partnerid jne) kvaliteeti tagavate tegevuste läbiviimise kinnituse saamiseks

18. Milleks kvaliteedijuhtimise süsteem? • Kvaliteedijuhtimise süsteem on üks osa organisatsiooni juhtimissüsteemist • Kvaliteedijuhtimise süsteem aitab teha õigeid asju, õigel ajal ja õigesti • Kvaliteedijuhtimise süsteem tagab osutatud teenuste nõuetele vastavuse

19. Millest alustada? • Sisehindamine – EQUASS Assurance või Valoris TIQSS küsimustiku põhjal kaasates asutuse töötajad • Mittevastavustega tegelemine (toimivate süsteemide loomine), parimate praktikate otsimine ja nende kohandamine oma asutuse oludele vastavaks • Vabatahtliku kvaliteediraamistiku indikaatoritele vastavuse kontroll • Konsultantide abi

20. Tänan kaasa mõtlemast Edu kvaliteedisüsteemi loomiseks aga eelkõige kvaliteetse teenuse osutamiseks Vello Vengerfeldt 5049906