1 / 27

Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008

Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008. De lerende organisatie. Gert Buist (UPC) Dick Laan (Gem. Enschede). UPC Customer Care. KCC Gemeente Enschede 2010. Antwoord. KCC 1 e lijn. 80%. Zorg & Welzijn. Werk & Inkomen. Ondern. & Bedrijven. Bouwen, Wonen

kay-jensen
Download Presentation

Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Slotsymposium Benchmarking Publiekszaken 20 november 2008

  2. De lerende organisatie Gert Buist (UPC) Dick Laan (Gem. Enschede)

  3. UPC Customer Care

  4. KCC Gemeente Enschede 2010 Antwoord KCC 1e lijn 80% Zorg & Welzijn Werk & Inkomen Ondern. & Bedrijven Bouwen, Wonen Leefomg. Publieksdv. KCC 2e lijn Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling Vakafdeling

  5. Transitie van callcenter naar “profit” center Service als onderdeel van de verkoopstrategie  2005 2006 2007 2008 Transitie van call fabriek naar een customer care center. Service als onderdeel van de marketing strategie  

  6. Zou u UPC aanbevelen ? Hoe beoordeelt u het totale gesprek ? De ultieme vraag : zou u UPC aanbevelen aan uw vrienden en familie Relatie tussen klanttevredenheid & aanbeveling Gemiddeld is niet goed genoeg

  7. Hoe kunnen we “aanbeveling” beinvloeden • Kwaliteit van het product • Reputatie van de onderneming • Klantervaring

  8. Naast de transactie....... Wordt de klantervaring ook bepaald door de interactie…..

  9. Dienstverlening is een vak! • Niet iedere medewerker geschikt voor het KCC. • Geschiktheid niet zozeer op basis van opleiding (MBO/HBO) • Geschiktheid op basis van competenties (communicatie, snelheid in omgang met systemen)

  10. Verbetertrajecten

  11. Continue zoeken naar verbeteringen Macro’s Metrics based Routing Integrated Forecasting Start transitie First contact fix Outbound service calls Implementatie WOW! 2008 2007 2005 2006 Carrierepad Focus op service sales Implementatie Klanttevredenheids onderzoek Webcare Smart Scripting Wervings & selektie Funnel Coreteam aanpak Boosterteams

  12. Continue zoeken naar verbeteringen First Contact fix 2008 2007 2005 2006

  13. First Contact Fix EersteHulpBijOpbellen • Training • Andere afdelingen • Beschikbaarheid info • Processen • Systemen • Communicatie • …..

  14. Focus op effectiviteit heeft zich terugbetaald in minder transacties per klant. VOD impact

  15. Wow! ervaringen ? Wow! Ervaringen blijven hangen

  16. Kern van WOW! Is bewustwording van positieve ervaring WOW! Zin 1 WOW-zin 1 & analyse fase Ik ben er om uw vraag te beantwoorden of uw probleem op te lossen Vertrouwen Acceptatie van de geboden oplossing Wow-zin 2 WOW! Zin 2 Bewustwording van positieve ervaring Aan het begin van het gesprek heb ik beloofd het probleem op te lossen, heb ik dat voor u gedaan ? Bevestiging gesteld vertrouwen Verkoopmogelijkheid

  17. WOW.... De gemeente?????? • Ook de gemeente kent WOW-ervaringen! • Vlotte dienstverlening • Bijv. snelle en flexibele afhandeling paspoort/rijbewijs • Afspraken via internet

  18. Continue zoeken naar verbeteringen 2008 2007 2005 2006 Boosterteams

  19. 0,5 Boosterteams • Voordelen : • Invulling geven aan “de klant centraal” voor hele bedrijf. • Snelle identificatie van issues voordat het escaleert • Gezamelijke verantwoordelijkheid voor oplossingen. • Randvoorwaarde: • Commitment • Meetbaarheid

  20. Efficiënt ≠ effectief Effectief = efficiënt

  21. Klantbeeld • Klantherkenning • Inrichting Medewerkersportaal c.q. KlantContactSysteem (multichannel!) • Inzicht in openstaande zaken en contacten • Klantcontacthistorie • Kennismanagement

  22. Klantcontactregistratie • Sinds 1-4-2007 worden bij KCC Werk & Bijstand alle contacten geregistreerd • Levert inhoudelijke informatie op • Totaal 90.000 – 100.000 contacten per jaar • 21 cliënten goed voor 1278 contacten, 7% van de klanten is goed voor 14% van de contacten. • Nu inhoudelijk onderzoek naar aard contacten en soorten contacten

  23. Informatie.... en dan..... • In de toekomst verbetering dienstverlening • Vormgeven van pro-actieve dienstverlening • Niet meer afwachten tot vraag binnenkomt, maar voorkomen van de vraag • Klantcontactregistratie en - informatie als input voor nieuw stedelijk beleid. • Meten is weten, geen angst voor cijfers!

  24. 50 2005 – 2008 : Focus op effectiviteit heeft zich uitbetaald. Customer Satisfaction versus Cost Per RGU Customer Satisfaction (Q2 2005 = 100) +20% -38% CC cost per RGU (Q2 2005 = 100) 2006 2007 2008 2005

  25. Next step : persoonlijke service in een onpersoonlijke omgeving.Gebruik van klantdata in routering Effectief is efficiënt

  26. Voorwaarde effectiviteit • Goed personeel! • Goede ICT-architectuur en Infrastructuur! • Zorg voor goede samenwerking met de backoffice • Zorg dat het proces goed op orde is • In Enschede: Vakafdeling verantwoordelijk voor de inhoud, KCC voor vorm en proces • Inrichten KCC van backoffice naar frontoffice.

  27. Dank voor uw aandacht! Vragen?

More Related