1 / 21

PERILAKU KONSUMEN - JASA

PERILAKU KONSUMEN - JASA. Memahami model tiga tahap konsumsi jasa Mempelajari bagaimana para konsumen mengevaluasi dan memilih sejumlah penawaran jasa dan mengapa mereka mengalami kesulitan dalam mengevaluasi jasa

morse
Download Presentation

PERILAKU KONSUMEN - JASA

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. PERILAKU KONSUMEN - JASA Memahami model tigatahapkonsumsijasa Mempelajaribagaimanaparakonsumenmengevaluasidanmemilihsejumlahpenawaranjasadanmengapamerekamengalamikesulitandalammengevaluasijasa Mengetahuiresiko yang dirasakanparapelanggandalammembelijasa, sertastrategi yang dapatdilakukanperusahaanuntukmengurangipersepsiresikoparakonsumen. Memahamibagaimanaparapelangganmembentukekspektasiterhadapjasadanberbagaikomponendariekspektasitersebut Membedakanpengalamanparapelanggandanmengevaluasiperbandinganantarajasaberkontaktinggidanberkontakrendah. Mengenali model-model servactiondanmemahamiinteraksi-interaksi yang bersama-samamenciptakanpengalamanjasa Memperolehwawasandenganmemandangbahwatransaksiinteraksijasaadalahsuatubentukteater. Mengetahuibagaimanateoriperandannaskahdapatmemberikankontribusiuntuklebihmemahamijasa Mengetahuibagaimanaparapelangganmengevaluasijasadanhal-hal yang menentukankepuasanmereka

  2. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN • Perilaku yang ditunjukkankonsumendalammencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, danmenghentikankonsumsiproduk yang merekaharapkandapatmemuaskankebutuhanmereka ( Schiffman, KanukdanWisenblit : 2010)

  3. PENTINGNYA STUDI PERILAKU KONSUMEN • Pencapaiantujuanbisnisdilakukanmelaluipenciptaankepuasanpelanggan. Pemahamanperilakukonsumendapatmengetahuiapa yang diharapkanpelanggan. • Dalamrangkamengimplementasikanorientasipelanggan, diperlukanpengembangan “ customer culture” • Mempelajaricaramenjadikonsumen yang bijak, agar dapatmembuatkeputusanpembelian yang optimal.

  4. TIPE KONSUMSI • Self concept attachment, yaituprodukmembantupembentukanidentitasdirikonsumen (produkygbermerekeksklusif: kemeja,sepatu,celana) • Nostalgic attachment, produk yang menghubungkankonsumendenganmasalalunya ( CD lagulawas ) • Interdependence, produkmenjadibagianrutinitassehari-hari (rokok) • Love, dimanaprodukmembangkitkanikatanemosionaltertentu, sepertikehangatan, kegairahan, danemosilainnya. Sepertimanajemenoutbond

  5. STIMULUS PEMBELIAN • Commercial cues, yaitu stimulus bagikonsumenuntukmelakukanpembeliansebagaihasilpromosiperusahaan. (iklan) • Social cues, yaitu stimulus yang didapatkandarikelompokreferensi yang dijadikanpanutanolehseseorang. • Physical cues, yaitu stimulus yang ditimbulkankarenakondisiphysik. (lapar, hausdll)

  6. ATRIBUT – ATRIBUT JASA • Pencarianatribut (Search attribute), adalahkarakteristikberwujud yang dapatdinilaipelanggansebelummembeli. Untukrestoransebelummembelikitabisamelihatjenismakanan, lokasi, tiperestorandll • Atributpengalaman (Experience attribute), adalahhal-hal yang tidakbisadievaluasisebelumpembeliandilakukan. Kita tidakakantahu rasa makanan, pelayanansebelummembeli • Atributkredibilitas (Credence attribute), karakteristikproduk yang dirasakanolehparapelangganmasihsulituntukdievaluasibahkanketikamerekasudahmengonsumsiproduknya. Kondisidapur yang higienis, kesegaranbahanbakumasakan.

  7. pakaian Kursi Salon Kendaraanbermotor makanan Hidanganrestoran Operasimedis Penerbangan Pendidikan Atributkepercayaantinggi Atributpencariantinggi Atributpengalamantinggi MUDAH DINILAI SULIT DINILAI Sumber : Valarie A Zethamldalam Lovelock (2011)

  8. PERSEPSI RESIKO ATAS PEMBELIAN JASA

  9. METODA PELANGGAN DALAM MENGURANGI RESIKO • Secarapribadimencariinformasidarisumber yang dipercayadandihormatisepertikeluarga, teman-teman, danparakolega • Menggunakansitus web untukmembandingkanjasa yang ditawarkansertamelihatulasandanpemeringkatandarisumber independent • Mempercayakankepadaperusahaan yang memilikireputasibaik • Mencarigaransidanjaminan • Mengunjungifasilitaslayananatauujicobabeberapaaspekdarilayanansebelummelakukanpembelian, danmempelajaritanda-tanda yang terlihatatausejumlahbuktifisiksepertibagaimanatampilandaripengaturanlayananatauberbagaipenghargaan yang dimenangkanolehperusahaan. • Menanyakankepadakaryawan yang cukupberpengalamanmengenaiprodukjasasalingberkompetisi.

  10. STRATEGI UNTUK MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN • Mendorongparapelangganprospektifuntukmengenalilayanandaribrosur, situs web, dan video. • Mendorongparapelangganprospektifuntukmengunjungifasilitaslayanansebelummelakukanpembelian • Menawarkanujicoba gratis yang cocokuntukjasadenganatributpengalaman yang tinggi. • Iklan, menunjukkanbuktikualifikasi • Menerapkanprosedurkeamanan yang dapatmembangun rasa yakindanpercaya • Menawarkanjaminanlayanansepertigaransiuangkembalidanjaminankinerja

  11. EKSPEKTASI AKAN LAYANAN Kebutuhanpribadi Janjilayananeksplisit& implisit Word of mouth pengalaman Layanan yang diininginkan Kepercayaanakanhal-hal yang akanterjadi ZONA TOLERANSI Perubahanlayanan Layanan yang memadai Layanan yang diperkirakan Faktorsituasional

  12. TAHAP PELAYANAN • Metafora “ moment of truth “ momendimanapenyedialayanandanpelanggansalingberhubungandi arena. Persepsikualitasdibentukpadasaatmoment of truth. • Layanankontaktinggi/rendah. Sifatlayananakanmembantukitauntukdapatlebihmemahamirentangdansifattitikkontak. • Layanankontaktinggimemerlukaninteraksipelanggandanorganisasiselama proses pelayanan. Tantangannyaadalahbagaimanamembuatpengalaman yang berkesanbagipelangganbaiklingkunganfisikmaupunsaatberinteraksidenganpetugaslayanan

  13. Layanankontakrendahhanyasedikitkontakfisikantaraparapelanggandenganparapenyedialayanan.Layanankontakrendahhanyasedikitkontakfisikantaraparapelanggandenganparapenyedialayanan. • Untukkenyamananpelanggan, terdapatkecenderunganmerubahkontaktinggimenjadikontakrendahseiringdenganbanyaknyapelanggan yang melakukanswalayan. • Model servuctionyaitusebuahsistem yang mengintegrasikanpemasaran, operasi, denganpelanggan. (restoranHanamasa) • Metaforateater , merupakanupayauntukmengomunikasikanbagaimanaseseorangdapatmelihat “panggung” layananuntukmenciptakanpengalaman yang diinginkanpelanggan

  14. Tekananpelayananpadaelemenpersonel SifatkontakTinggi Rumahjompo salon Konsultasimanajemen Maskapaipenerbangan bengkel binatu asuransi bioskop Jasaperbaikanlewat internet Tekananpelayananpadaelemenfisik Sifatkontakrendah

  15. SISTEM SERVUCTION • Inti yang bersifatteknis, yaitutempatdimana input diprosesdanelemenjasadiciptakan. (contoh : dapurpadasebuahrestoran) • Sistempenghantaranlayanan, yaitutempatdimanajasadihantarkankepadapelanggan.

  16. TEATER SEBAGAI METAFORA • Teoriperanyaitukombinasidarisejumlahpertandasosial, atauekspektasipelanggan yang memanduperilakudalamsuatukeadaanataukonteks yang spesifik. • Teorinaskah. Yaknisebuahnaskahlayanan (service script) memerincikanberbagairentetanperilakuparapegawaidanparapelanggan yang harusdilakukanselamapenghantaranlayanan. • Teoriperandannaskahsalingmelengkapi (KBM)

  17. TAHAP PASCA PELAYANAN • Kepuasanpelanggandenganpengalamanlayanan: - diskonfirmasipositifapabilalayananlebihbaikdaripadaekspektasi. - diskonfirmasinegatifapabilalayananlebihjelekdariekspektasi - konfirmasibiasaapabilalayanansesuaidenganekspektasi

  18. EKSPEKTASI LAYANAN • Ekspektasilayanandibentukmulaidari proses pembuatankeputusan. Para pelangganmenilaiatribut-atributdanberbagairesiko yang berhubungandenganlayanan yang ditawarkan. Dalam proses tersebutpelangganmengembangkanharapan /ekspektasi. • Kemudianpelangganakanmengevaluasilayanan yang merekarasakan. • Olehkarenaituperusahaanharusmemahamibagaimanaparapelangganmengevaluasilayananmereka, untukkemudiansecaraproaktifmengelolaaspek-aspekoperasionalmereka yang memilikiefekterhadapkepuasanpelanggan.

  19. HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN DENGAN KINERJA KORPORAT • Para penelitidariUniversitas of Michigan menemukanbahwa rata-rata setiap 1% peningkatandalamkepuasanpelangganterkaitdenganpeningkatansebesar 2,37 persendalam ROI ( return on invesment)

More Related