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Reservas. TPOH I 2009.1 Profa. Viviane Salazar. As transformações em reservas. Kemmons Wilson lancou em 1965, o sistema central de reservas do Holiday Inn chamada HOLIDEX. Idéia simples de permitir o acesso fácil ao rol de apartamentos de um hotel.
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Reservas TPOH I 2009.1 Profa. Viviane Salazar
As transformações em reservas • Kemmons Wilson lancou em 1965, o sistema central de reservas do Holiday Inn chamada HOLIDEX. • Idéia simples de permitir o acesso fácil ao rol de apartamentos de um hotel. • Os primeiros sistemas centrais de reservas usavam uma prática comum: todos funcionavam por telefone. Hoje têm crescido o acesso pela internet.
O Sistema GDS • Evolução: • Década de 60 : começo do ram a desenvolvimento dos sistemas eletrônicos para reservas e venda de passagens aéreas. • Década de 70: sistemas instalados nas agências de viagem – primeiro elo nas atuais redes de dos GDS. • Cada empresa aérea passou a ter seu sistema de reservas. • Alguns dos componentes mais caros eram os terminais.
O Sistema GDS • Evolução: • Depois começaram também a oferecer apartamentos de hotéis e carros . • Custos para hotéis elevados pois pagavam comissões às agências, ao sistema GDS e as redes (caso pertencessem a uma). • Número gratuitos e exclusivos para agentes de viagem.
O Sistema GDS • Evolução: • Sistema half-duplex. As atualizações demoravam a serem efetuadas – tanto as informações dos hotéis (disponibilidade, tarifas etc) quando a confirmação da reserva. • Muita mão-de-obra e alto custo e muitos erros. • Em 1989 o sistema passou a ser full-duplex – o sistema permitia confirmação quaseque imediata imediata das solicitações de reservas.
Sistema Central de Reservas • Quando o hotel pertence a uma cadeia ou se filia a um sistema central de reservas como a rede Best Western. • Na maioria dos casos as redes possuem um número 0800 que o hóspede pode ligar.
Central Interna de Reservas • Independente do nível de serviço, automação ou porte todo hotel tem algum tipo de sistema para receber reservas diretas. • Em alguns hotéis o número de reservas diretas é mínimo em outros grande parte dos apartamentos é negociado pelo centro interno de reservas. • Diretamente no hotel nos fins de semana ou quando o setor de reservas está fechado.
Outras formas de reservas • Internet: disponibilizar sites próprios ou através de empresas de reservas on-line como a www.booking.com • Representantes comerciais; • CD-ROM.
Dados essenciais da reserva • As informações têm o objetivo de melhorar a eficácia do front-office pois é a partir destas que o funcionário da recepção pode entender as necessidades dos hóspedes. • Nome; • Data de chegada e partida; • Número de diárias: previne problemas; posteriores...; • Número de pessoas; • Número de apartamentos solicitados; • Tipo de apartamentos solicitados;
Dados essenciais da reserva • Filiação corporativa: se for o caso; • Preço acordado; • Qualidade da reserva: • Garantida: cartão de crédito, conta corrente; • Não-garantida; • Com depósito adiantado.
Dados não-essenciais da reserva • São informações menos importantes: • Hora prevista de chegada; • Solicitações especiais: vista mar, aptos conjugados, berço.... • Fumante ou não-fumante; • Endereço.
Confirmação da Reserva • Uma carta ou cartão costuma ser impresso pelo sistema computadorizado de gerenciamento utilizando as informações coletadas. • É gerado um número do confirmação. • Na data da chegada a responsabilidade pela reserva passa de reservas para a recepção.
Reservas de grupos • Geralmente o contato inicial e as negociações subsequentes ficam a cargo do departamento de vendas/ marketing. • Apartamentos de cortesia. • Room List • Hospedar todos no mesmo andar facilita os procedimentos de bagagem e reduz ruídos e congestionamento. • Pensar nos procedimentos de check-in e check-out.
Gestão das Reservas e das Receitas • Um dos papeis mais importantes de reservas/recepção é ajudar a maximizar a receita do hotelpor apartamento (RevPar) • RevPar = Ocupação % X Diária Média $ • RevPar = 70% X R$ 115,00 = R$ 80,50 • Cada um dos apartamentos do hotel gera em média R$ 80,50 por dia.
Gestão das Reservas e das Receitas • Para melhorar o (RevPar) • Ocupação % X Diária Média $ • Quais as vantagens e desvantagens de aumentar a ocupação? E a diária média? • Para isto é preciso: • Estimar a demanda de hóspede para os apartamentos; • Praticar a gestão de produto; • Controlar a ocupação.
Previsão de demanda • Saber quando a demanda será alta e quando será baixa: • Saiba que eventos especiais ou circunstâncias podem impactar nas demandas futuras; • Mantenha registro históricos corretos para entender as demandas passadas.
Gestão do Produto • Conceito que teve origem na aviação. • Através da previsão de demanda vende-se os apartamentos com tarifa cheia caso a procura seja maior do que a oferta. • Quando a demanda por apartamentos é menor do que a oferta, são oferecidos descontos.
Administrando a ocupação • Hotel com 300 apartamentos apresenta a seguinte situação. O que você faria? Demanda por apartamento prevista
Referências Bibliográficas VALLEN, Gary; VALLEN, Jerome.Check-in, check-out: gestão e prestação de serviços. Porto Alegre: Editora Bookman,2003. HAYES, David K.; NINEMEIER, Jack D.Gestão de Operações Hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
