La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.)

1. La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.) Damien OUDOT – Juriste Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

2. La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.) • Article L. 1112-3 du CSP • Articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du CSP Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

3. Article L.1112-3 du CSPissu de la loi n°2002-303 du 4 mars 2002 : « dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l ’amélioration de la qualité de l ’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge… » Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

4. « … la composition et les modalités de fonctionnement de la CRU sont fixées par voie réglementaire. » Il a fallu attendre 3 ans la parution du décret d ’application : Décret n°2005-213 du 2 mars 2005 (abroge et remplace le texte relatif à la Commission de Conciliation) Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

5. Les établissements de santé doivent mettre en place la C.R.U. avant le 4 septembre 2005. ------------------ Dans l ’attente de sa mise en place, la Commission de Conciliation continue à assurer ses missions. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

6. Champ d’application: Une C.R.U. est instituée dans chaque: • Etablissement PUBLIC ou PRIVE, Ainsi que dans : • Les syndicats interhospitaliers • Les GCS Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

7. Les missions : 1- La C.R.U. veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches, 2- la C.R.U. contribue par ses avis et propositions à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

8. 1- La C.R.U veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches : - Toutes les plaintes et réclamations ainsi que la réponse de l ’établissement sont tenues à la disposition des membres de la C.R.U., - La C.R.U. examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d ’un recours gracieux ou juridictionnel, - la C.R.U. informe les usagers sur les voies de recours et de conciliation. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

9. 2- la C.R.U. contribue à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge : • La phase de captage : « … elle reçoit toutes les informations nécessaires à l ’exercice de ses missions… » : * mesures préparées par la CME et autres instances, * synthèse annuelle des réclamations, * nombre et délai de transmission de dossiers médicaux, * résultats des enquêtes de satisfaction, * nombre, nature et issue des recours gracieux et juridictionnels. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

10. 2- la C.R.U. contribue à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge : • La phase d’analyse : A partir de ces informations, la C.R.U. : - Apprécie les pratiques de l ’établissement, - Recense les mesures adoptées par le C.A. en cours d ’année, - Formule des recommandations d ’amélioration (formation des personnels par exemple). Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

11. 2- la C.R.U. contribue à l ’amélioration de la politique d ’accueil et de prise en charge :  La phase de restitution : La C.R.U. rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel anonymisé. Ce rapport est transmis :  au Conseil d ’Administration de l ’établissement  à l ’A.R.H. (avec les éléments reçus dans la phase de captage)  et au Conseil Régional de Santé (avec les éléments reçus dans la phase de captage) Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

12. Composition de la C.R.U. : Composition « à minima » : - Le Directeur Général de l ’établissement ou la personne désignée par lui pour le représenter (PRESIDENT), - 1 médiateur médical et son suppléant, - 1 médiateur non médical et son suppléant, - 2 représentants des usagers et leurs suppléants. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

13. Peuvent compléter la composition de la C.R.U : Le président de la CME (public) ou de la conférence médicale (privé) ou la personne désignée par lui, 1 représentant de la CSSI (public) ou du personnel infirmierou aide-soignant (privé) et son suppléant, 1 représentant du personnel (public) et son suppléant (C.T.E)  1 représentant du C.A. (public et privé) et son suppléant. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

14. La liste nominative des membres de la commission doit : • être affichée dans l ’établissement et transmise à l ’ARH. • être annexée au livret d ’accueil des patients. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

15. Fonctionnement de la C.R.U. : • La Commission se réunit : - sur convocation de son président au moins une fois par trimestre… - … et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l ’examen des plaintes et réclamations qui lui sont soumises (possibilité de créer une « cellule de crise » au sein de la CRU pour une plus grande réactivité dans l’examen des plaintes et réclamations). • La Commission établit son règlement intérieur et définit les modalités de mise à disposition de l’ensemble des plaintes et réclamations aux membres de la CRU dans le règlement intérieur de l’établissement. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

16. Fonctionnement de la C.R.U. (suite) : • Le président ne prend pas part aux votes, • Il peut se faire accompagner par les collaborateurs de son choix, • Le responsable de la politique Qualité assiste aux séances de la commission avec voix consultative(signe de l’ancrage de la CRU dans la politique qualité de l’établissement), • La commission peut entendre toute personne compétente sur les questions inscrites à l ’ordre du jour, • L’impartialité doit être respectée dans le traitement des plaintes et réclamations (Art. R. 1112-87 CSP) Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

17. Durée des mandats :  Médiateurs, représentants des usagers, représentants du personnel : Durée du mandat = 3 ans renouvelable.  Autres membres : Durée du Mandat = durée des fonctions. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

18. QUI SONT les Médiateurs ? Le Médiateur NON médical (et son suppléant) est désigné par le Directeur Général parmi le personnel non médecin exerçant dans l ’établissement. Il est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangèresaux questions de l ’organisation des soins et au fonctionnement médical du service. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

19. QUI SONT les Médiateurs (suite) ? Le Médiateur MEDICAL (et son suppléant) est désigné par le Directeur Général après avis de la CME, parmi les médecins exerçant dans l ’établissement ou ayant cessé d ’y exercer la médecine ou des fonctions de médiateur depuis moins de 5 ans. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

20. Le Médiateur MEDICAL est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en causel’organisation des soins et le fonctionnement médical du service. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

21. Si une plainte ou une réclamation intéresse le Médiateur MEDICAL et le Médiateur NON Médical, ils sont saisis simultanément. Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

22. Examen des plaintes et des réclamations Déroulement de la Médiation Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard

23. Plainte ou réclamation écrite adressée au Directeur Général Plaignant Saisine du Médiateur Courrier avisant le plaignant qu ’il peut saisir le Médiateur ou Directeur Dans les 8 jours suivant la saisine du Médiateur et avant la sortie du patient s ’il est hospitalisé Rencontre Médiateur / Plaignant (+ les proches si jugé utile) Médiateur Médiateur Compte-Rendu de Médiation Dans les 8 jours suivant la rencontre adressé au Président de la C.R.U. qui le transmet aux membres de la Commission C.R.U. Rencontre C.R.U. / Plaignant (SI jugé utile) (*) Recommandations = solutions au litige ou informations sur les recours C.R.U. Recommandations(*) ou Avis de classement Courrier en réponse au plaignant Avec Avis de la C.R.U. en pièce jointe Dans les 8 jours suivant la séance de la C.R.U. Directeur + Copie du courrier adressée aux membres de la C.R.U.

24. Merci de votre attention … Direction de la Qualité – Centre Hospitalier de Belfort - Montbéliard