Komunikace ve veřejné správě

1. Komunikace ve veřejné správě

2. Teoretická východiska profesní komunikace ve veřejné správě • Etický kodex pracovníka státní (veřejné) správy • Pravidla etikety • Zohlednění individuálních a multikulturální specifik klientů

3. Komunikace • Verbální • Neverbální • Paraverbální • Skrze prostředí

4. Verbální komunikace • Pozdrav • Představení • Dotaz na potřeby klienta • Otevřené, polootevřené, uzavřené otázky • Verbální komunikační techniky: přeznačkování, přerámcování, opakování, vyjádření shody • Zakončení konzultace – shrnutí, pojmenování dalšího postupu, • Rozloučení

5. Verbální komunikace • Jak ano • Používat odborný, ale srozumitelný jazyk • Ujišťovat se, že klient rozumí, co mu sdělujeme • I nepříjemné informace (např. zamítnutí žádosti) sdělovat slušně, taktně a reflektovat emoce klienta • Jak ne • Příliš odborný jazyk • Používat ironii, sarkasmus • Nepoužívat sugestivní otázky

6. Neverbální komunikace • Gesta • Oční kontakt • Mimika • Postulace • Proximika • Haptika Žádné jednotlivé gesto nebo projev neverbální komunikace nelze jednoznačně vykládat, ale vždy je nutné ho hodnotit v kontextu celé situace a vztahu osob!

7. Paraverbální komunikace • Tón hlasu • Tempo řeči • Práce s tichem • Oblékání a zdobení

8. Komunikace skrze prostředí • Úvodní dojem – čistota, přiměřená teplota, světlo, uspořádání, atp. • Vstřícnost prostředí - bezbariérovost, praktičnost, pohodlnost vybavení, • Bezpečnost – ochrana klientů i pracovníků, ochrana údajů i důvěrnost sdělení

9. Bezpečnost výkonu veřejné správy Konzultační prostory • čekárny i konzultační prostory by měly být vybaveny účelně a vytvářet příjemnou atmosféru, z vybavení by měly být vyloučit předměty s ostrými hranami, předměty, které lze použít jako zbraň, na stole, skleněné výplně by měly být z nerozbitného nebo netříštivého skla • v konzultačních místnostech by mělo být sezení uspořádané tak, aby mohl sociální pracovník místnost bezpečně opustit, v ideálním případě by měly mít dva východy, klient by neměl sedět tak, aby mohl sociálnímu pracovníkovi zablokovat odchod z místnosti, ať už sám nebo s použitím nábytku • vybavit prostory technickými zařízeními ochrany (alarmy, bzučáky, atp.) • vysoce rizikové oblasti (vchody do domu, chodby, schodiště, parkovitě, atp.) vybavit kulatými zrcadly, kamerovým systémem, atp. • všechny prostory je potřeba udržovat v bezvadném stavu (oprava rozbitých oken, nesvítících světel, atp.) • oddělit a zabezpečit prostory toalet a zázemí pro personál od prostor, kde se mohou pohybovat klienti

10. Bezpečnost výkonu veřejné správy Obecná doporučení pro práci v terénu: • o každé konzultaci má být předem informován kolega nebo nadřízený, tzn. ve chvíli, kdy se pracovník pohybuje v terénu, měl by být vždy někdo, kdo ví, kde přesně se nachází a jak přibližně dlouho budou konzultace trvat (pokud se včas neozve, měl by být dohodnutý postup, jak zjistit, že je v pořádku) • v případě, že se jedná o konzultaci, kterou lze vyhodnotit jako rizikovou, měl by pracovník spolu se svým nadřízeným učinit opatření, která rizika zmenšují (společná konzultace s jiným kolegou, asistence policie), • pracovník v terénu by měl mít vždy u sebe nabitý telefon a pravidelně kontrolovat dostupnost signálu, v telefonu mohou být ve formě předvolby bezpečnostní číslo, jehož vytočení signalizuje, že je v nebezpečí (modernější přístroje již mají třeba GPS, která může sloužit jako monitorování pohybu pracovníka) • pokud pracovník v terénu používá automobil, měl by ho vždy před odchodem zamknout, automobil by měl mít vždy plnou nádrž, aby bylo možné prostředí bezpečně opustit • pracovník by neměl nosit do terénu peníze nebo drahé šperky, které by mohly podnítit loupež • jakmile bude mít pracovník pocit ohrožení, měl by vždy urychleně opustit daný prostor, nebo přivolat pomoc.

11. Deeskalační techniky

12. Etiketa • Pravidla komunikace v oficiálních situacích (představování, zdravení, vedení rozhovoru) • Vyslovování a přijímání kritiky • Rozhovor nadřízeného s podřízeným • Rozhovor podřízeného s nadřízeným • Patologické jevy v pracovní kominukaci: mobbying, bossing, sexuální obtěžování