Rozwiązywanie konfliktów w organizacji

1. Rozwiązywanie konfliktów w organizacji Warszawa, 2011 r.

2. Plan • 9.00 – 10.30 • Specyfika konfliktów w organizacji • Rodzaje i poziomy konfliktów • 10.30 – 10.45 PRZERWA • 10.45 – 12.15 • Style postępowania wobec konfliktów • Metody rozwiązywania konfliktów (ADR)

3. Co tego wynika? • Surowo oceniają innych (krytycyzm) • Są niechętni wobec kolegów z pracy (plotki, oczernianie, dyskredytowanie) • Robią to samo co oni, ale siebie usprawiedliwiają (błąd atrybucji) • Miewają problemy z samokontrolą • Nie zdają sobie sprawy z tego, jak bardzo irytują innych • Dużo czasu spędzają w pracy

4. Konflikty w biurze • Infrastruktura (sprzęt) • Struktura (hierarchia) • Przestrzeń • Czas • Współzależność jako cecha każdej organizacji pracy

5. Konflikty w biurze • Różnice charakterów • Różne style komunikacji • Inne priorytety • Odmienny sposób postrzegania sytuacji

6. Symptomy konfliktów • spadek wydajności pracy (niższa jakość, nieterminowość) • podziały wokół przedmiotu sporu wewnątrz organizacji/ pogłębienie różnic między ludźmi • spadek motywacji pracowników • coraz częstsze nieobecności pracowników • niszczenie współpracy • zmiany w zachowaniu/ nieracjonalne zachowania • podejrzliwość i brak zaufania

7. Konflikt • nieodłączna część naszego życia • ani dobry, ani zły w momencie powstania • każdy jest inny • sposób radzenia sobie z nim zależy od naszych doświadczeń, wiedzy, zdolności • jest okazją do rozwiązania jakiegoś problemu • KONSTRUKTYWNY VS. DESTRUKTYWNY • KONTROLA VS. BRAK KONTROLI

8. Konflikt • dwie lub więcej strony • wzajemnie od siebie zależne • przynajmniej jedna z nich spostrzega niemożność osiągnięcia lub utrzymania ważnych zasobów, zaspokojenia potrzeb czy realizacji innych wartości • podejmuje działania, aby tą sytuację zmienić, • konflikt ulega złagodzeniu, rozwiązaniu lub eskalacji

10. PODSTAWOWE ZAŁOŻENIA LUDZI W KONFLIKCIE: • nasze cele są sprzeczne • aby ktoś mógł wygrać, ktoś musi przegrać • jesteśmy MY i są ONI • tylko nasze interesy są ważne/ nasze interesy są ważniejsze • oni nie chcą współpracować

11. KOŁO KONFLIKTÓW Konflikt danych Konflikt interesów Konflikt relacji Konflikt strukturalny Konflikt wartości

12. Koło konfliktów • Konflikt strukturalny: miejsce (np. open space lub oddzielne pokoje) i struktura firmy (hierarchia, działy, podzespoły) • Konflikt interesów: zasady lub ich brak (wsparcie szefa, podwyżki, sposoby rozwiązywania konfliktów) • Konflikt relacji i wartości: czynniki osobowościowe, wartości, poglądy • Konflikt danych: czynniki komunikacyjne (zły przepływ informacji)

13. Indywidualizm, nieustępliwość Kooperatywność Jak ważne jest dla ciebie utrzymanie poprawnych stosunków z drugą osobą? Jak ważne jest dla ciebie narzucenie twojej woli?

14. uparty RYWALIZACJA WSPÓŁPRACA KOMPROMIS UNIKANIE DOSTOSOWANIE SIĘ niechęć do współpracy chęć współpracy ugodowy

15. STOSOWAĆ GDY:

16. Emocje w konflikcie • nazwanie i wyjaśnienie uczuć • przepracowanie i zmiana postrzegania sytuacji • „zejście ze sceny” • na co mamy wpływ, a na co nie mamy • aktywne słuchanie i wyważona komunikacja Jeśli emocje są zbyt silne i są znaczącą barierą skorzystaj z pomocy osób trzecich

17. Podsumowanie • konflikty są stałym elementem organizacji pracy (wpisane w strukturę), mogą, ale nie muszą dezorganizować jej funkcjonowanie • jedna i ta sama sytuacja może być inaczej rozumiana przez dwie strony – to jak ją postrzegamy zależy od naszych dotychczasowych doświadczeń, interpretacji i oczekiwań • za działaniem może się kryć wiele przyczyn, ale najczęściej idziemy po najmniejszej linii oporu • warto pytać „dlaczego”, bo nikt inny jak druga osoba nie wie najlepiej dlaczego coś zrobiła

18. Podsumowanie • poznaliśmy specyfikę i przebieg konfliktów organizacyjnych • poznaliśmy rodzaje konfliktów wewnętrznych • poznaliśmy style postępowania wobec konfliktów, wiemy też, które z nich warto stosować w określonych sytuacjach • wiemy, jaką rolę w konflikcie pełnią emocje i jak można nad nimi zapanować

19. strony mają coraz mniej kontroli nad konfliktem i jego zakończeniem • Negocjacje • Mediacja • Arbitraż * Sąd

20. Metody rozwiązywania konfliktów • Negocjacje • meritum, procedura, efekt – pod kontrolą stron • Facylitacja • procedura – kontrolowana przez facylitatora • meritum, efekt – pod kontrolą stron • Mediacje • procedura – kontrolowana przez mediatora • meritum, efekt – pod kontrolą stron • Arbitraż • meritum, procedura, efekt – kontrolowane przez arbitra • Sąd • meritum, procedura – kontrolowane przez adwokatów i sędziego • efekt – kontrolowany przez sędziego

21. M A B Mediacja • Koncentruje się na potrzebach i interesach uczestników konfliktu • Stwarza możliwość wypowiedzenia swoich racji w sposób spokojny i przemyślany, co jest możliwe dzięki obecności osoby pośredniczącej w rozmowie, jaką jest mediator • GDZIE: ośrodki mediacyjne, kancelarie

22. Mediacja • Dobrowolność • Neutralność • Bezstronność • Poufność

23. mediacja postępowanie sądowe • Równowaga stron • Przyjazna atmosfera • Średnio 2 spotkania (ok. 3h) • Elastyczność (termin i czas) • Możliwość swobodnej rozmowy • Kontrola nad przebiegiem postępowania • Poufność • Rozwiązania kreatywne • Świadomość i odpowiedzialność • Stosunek podporządkowania • Formalna atmosfera • Długi czas postępowania • Sztywne przepisy i procedura • Brak wpływu na przebieg • Jawność • Określony katalog kar • Poddanie się karze

24. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ