Verbalna komunikacija dr.sc. Mila Nadrljanski

1. Verbalna komunikacijadr.sc. Mila Nadrljanski anje 1

2. Za svako komuniciranje potrebne su osobe, živi ljudi koji egzistiraju kao socijalna bića. • To je javnost koju zovemo komunikanti. • Međutim, osobe ne mogu egzistirati nezavisno jedna od druge, neophodne je da komuniciraju, da jedan govori i drugi sluša a onda drugi da govori a prvi da sluša. • Nažalost, u ljudskoj prirodi je da govori ali kada je u pitanju slušanje obično se pada na ispitu.

3. Proces protoka informacija • Nerijetko čovjek traži prijatelja koji zna i ima strpljenja da ga sasluša. • Na kraju krajeva, mnoge nevolje bi bile otklonjene samo kada bi slušali onoga ko nam nešto govori a ne, dok osoba govori, razmišljamo o slijedećem pitanju ili o nedostacima koji dolaze van konteksta razgovora. • Ukoliko imamo osobe koje bi htjele da komuniciraju slijedeća bitna pretpostavka je sredstvo ili medij

4. Verbalna komunikacija “Govor je dar Bogova!”Kvintilijan Početci znanosti o jeziku i govoru datira od procvata filozofije i književnosti u antičkoj Grčkoj i starom Rimu. U XX st., lingvistika se grana u više pravaca.

5. Verbalna komunikacija Moderna lingvistika smatra kako je jezik posrednik između misli i zvuka. Taj tok možemo prikazati. MISAO ZVUK ŽIVA RIJEČ

6. Verbalna komunikacija • Glasom izražavamo osnovne emocije • Krik • Smijeh • plač

7. Verbalna komunikacija • Jezik je fiksiran vid govora koji podliježe promjenama zavisno o • Pravilima sintakse • Psihološki i sociološki faktori • Individualan i osoban pristup Mnoge grane lingvistike proučavaju svojstva pojedinih aktivnosti tokom govora.

8. Verbalna komunikacija • Kada govorimo o retorici, govori predstavljaju izrazitu odgovornost. Vještina govorništva proučava se na tri nivoa • Teorijski • Praktični • empirijski

9. Verbalna komunikacija • Teoretski pristup podrazumijeva stjecanje obrazovanja u struci, ali i širenje znanja u drugim područjima, prikupljanje materijala, baze podataka i druge literature. Teoretsko istraživanje jezika znači upoznavanje • Gramatike • Sintakse • akcentologije

10. Verbalna komunikacija • Praktičan pristup • Stručno usavršavanje vježbajući +glasovna kondicija vokalne expresije +oblikovanje govornog procesa +dinamika i konverzacija. Govor u javnosti uključuje i +sposobnost logičnog izlaganja +skraćivanje +proširivanje +ekonomičnost u izlaganju +elokventnost +mogućnost gradiranja

11. Empirijski proces predstavlja komunikaciju s različitim strukturama i grupama, pri tome uočavajući potrebe klijenata. Značajan je kreativan odnos u prenošenju poruke. Potrebno je obratiti pažnju na Spoznajni kognitivni dio ovog procesa. Fokusiranje teme, argumentirano i kompetentno izlaganje, dinamika konverzacije Izgradnja osobnog stila, stjecanje govorne kulture Usklađivanje govora s znacima neverbalne komunikacije koji prate složeni proces fonacije, govora i komunikacije. Verbalna komunikacija

12. Verbalna komunikacija • Izbor govornih znakova, razlikuje se u odnosu na oblast u javnosti. U ovisnosti o društvenim odnosima i jezični sustav se mijenja.

13. Verbalna komunikacijaKarakteristike stila u izražavanju • Sposobnost dobrog govorenja je prirodni dar, pored toga neophodno je i unaprjeđivanje kulture izražavanja te izgradnja osobnog stila. • Govorna kultura postupak odabira znakova i govornih konstanti kao i usavršavanje jezičnih normi • Eksplicitne+ sastav u komunikacijskom procesu • Implicitne+nastajuu trenutku govora

14. Komunikatora

15. Verbalna komunikacija • Platon govori kako samo riječ može iskazati našu misao. Zato govornik mora imati jasnu koncepciju sadržaja i način prezentiranja u javnosti. • Jezik je osnovno svojstvo sporazumjevanja. • Predstavlja bogatstvo i vrlinu isto tako i manu modernog društva. Sve manje je važno razumjeti se, sve veća je otuđenost u komunikaciji.

16. Verbalna komunikacija • Iz govornog procesa stoji kompletna ličnost. • Osnovne karakteristike stila su • Jasnost • Konciznost • Točnost • Dinamika u izlaganju • Skladnost Upotreba i izbor riječi sačinjavaju osobni stil.

17. Verbalna komunikacija • Dobar stil podrazumijeva poštovanje normi književnog izražavanja • Gramatička norma+ pravilno izražavanje u govoru i pisanju • Leksička norama+ sačuvati prirodu jezika • Ortoepska norma+ pravilan izgovor riječi • Stilistička norma+ vrši odabir retoričkih sredstava. Greška u obraćanju javnosti je previše stručne terminologije koja nije dostupna široj masi. Potrebna je jednostavnost i jasnoća stila. To je signal javnosti da je govornik spreman za komunikaciju, siguran, kompetentan, superioran i nadmoćan.

18. Verbalna komunikacija • Treba izbjegavati strane riječi i izraze. • Kreativnost se vidi u organizaciji i rasporedu materijala, izboru znakova. Na izbor terminologije utječe • Izbor adekvatnih pojmova • Precizno i izražajno izlaganje • Upotreba sinonima • Izbor termina u odnosu na sociološku sredinu • Zastupljenost dane teme • Obrazovni nivo korisnika. • Na izbor termina utječe i moda. Kompletan imiđ mora biti dobro osmišljen, sveden u prirodnost i jednostavnost.

19. Verbalna komunikacija obično podrazumijeva govor i pisanje. • Medij verbalne komunikacije je jezik. • Izmjenjivanje poruka govorom, odnosno riječima • Razgovor je osnovni oblik verbalne komunikacije. • Temelji se na dvije komunikacijske vještine: •govorenje •slušanje

20. Distorzije u komunikaciji Kada se poruka prenosi verbalno, često do primatelja stigne izmijenjena. • Najčešće distorzije: • skraćivanje poruke • “izoštravanje”- pamćenje samo određenih dijelova poruke • asimiliranje – kombiniranje upamćenih dijelova u novu poruku • Dulje poruke treba obavezno slati u pisanom obliku

21. Neke izmjene u poruci javljaju se zbog različitih pristranosti u komunikaciji: • prosuđivanje (dobro/loše) • referentni okvir (polazimo od vlastitog gledišta) • selektivno slušanje (čujemo ono što želimo čuti) • filtriranje (ne kažemo baš cijelu istinu) • nepovjerenje/predrasude • Ove pristranosti se u praksi najčešće kombiniraju!

22. Izbor riječi koje koristimo ovisi o situaciji u kojoj se nalazimo: • s kim razgovaramo? • kakva je naša uloga u toj situaciji? • koja je tema? • koji je cilj razgovora? • Pogrešan izbor riječi može izazvati probleme u razumijevanju! 􀂃 tehnički žargon/stručni izrazi 􀂃 dvosmisleni izrazi 􀂃 neodređeni, nejasni izrazi • Predajte seminarski rad što je prije moguće!

23. Riječi mogu izazvati različite emocije! • treba pažljivo birati riječi da se ne izazovu nepoželjne emocije • Nekad: “Našli smo se usred oluje. Bolje zavežetite svoje sigurnosne pojaseve, bit će manje opasno!” • Danas: “Našli smo se u zoni zračnih turbulencija. Molimo vas vežitete svoje pojaseve, bit će vam ugodnije!”

24. ČETIRI STRANE (ASPEKTA) JEDNE PORUKE • Sadržaj • Samootkrivanje • Poziv • PORUKA • Slušatelj • Govornik • Odnos • Sadržaj (ili o čemu govorim) • Sadržaj poruke • Informacija o govorniku. Samootkrivanje može biti poželjno ili nepoželjno • Samootkrivanje (ili što o sebi govorim) • Prema načinu obraćanja, daje se do znanja što se misli o sugovorniku. • Ovisno o tome on će se osjećati važno, omalovaženo, neozbiljno,.... • Odnos (ili što mislim o tebi i kako • stojimo jedan prema drugom) • Informacija kroz poruku kojom se želi utjecati na sugovornika. Da nešto napravi ili izbjegava, da neke osjećaje potencira ili izbjegava... • Poziv (ili što želim od tebe) Seminar:“Komunikacija sa putnicima u z.l.”

25. Sadržaj 4. KOMUNIKACIJA • Samootkrivanje • PORUKA • Poziv • 1.primjer: poruka iz svakidašnjice • Odnos • Zeleno je! • Vozim li ja, ili voziš ti ? Seminar: “Komunikacij s putnicima u z.l.”

26. Sadržaj 4. KOMUNIKACIJA • Samootkrivanje • PORUKA • Poziv • 1.primjer: poruka iz svakidašnjice • Odnos • Semafor je zelen. • Meni se žuri. • Zeleno je! • Daj gas! • Treba ti moja pomoć. • Vozim ja, ili voziš ti? • Zeleno je. Seminar: “Komunikacija s putnicima u z.l.”

27. Zaključak: • Svaki pojedinac prima poruku na svoj osebujan način, uvjetovan vlastitim stanjem u tome trenutku. • Naime, u ovisnosti da li je: • samouvjeren • bojažljiv • siguran • nesiguran • dobro raspoložen • loše raspoložen • ljut zbog prethodne situacije • zbunjen • ogorčen on će se tako i ponašati. Odnosno, odgovarajuće svom duševnom stanju, osobnom iskustvu, predrasudama i predodžbama, tumačit će jednu vijest... i reagirati prema svome trenutačnom raspoloženju. Seminar: “Komunikacija s putnicima u z.l.”

28. Sadržaj • Samootkrivanje • PORUKA • Poziv • 2.primjer: razlika između primljene i predane poruke • Odnos • Bože moj, ako ti ne odgovara možeš ići negdje drugdje jesti! • Što je ovo zeleno u juhi ? Seminar: “Komunikacija s putnicima u z.l.”

29. Sadržaj • Samootkrivanje • PORUKA • Poziv • 2.primjer: razlika između primljene i predane poruke • Odnos • Tu ima nešto zeleno. • Tu ima nešto zeleno. • Ne znam što je to. • Poslana poruka • Reci mi što je. • Ne sviđa mi se. • Primljena poruka • Sljedeći put ne • stavljaj ovo zeleno. • Ti bi to mogla znati. • Loša si kuharica. • Što je ovo zeleno u juhi ? • Bože moj, ako ti ne odgovara možeš ići negdje drugdje jesti! Seminar: “Komunikacija s putnicima u z.l.”

30. Tri su različita procesa od kojih se sastoji reakcija primatelja: • Nešto uočiti • Nešto interpretirati • Nešto osjetiti • Uočiti - Nešto vidjeti (npr. namršteno čelo) ili čuti (npr. pitanje: ” Što je ovo zeleno u juhi?” ) • Interpretirati - Uočenom dati značenje (npr. namršteno čelo tumačiti kao odbijanje, a pitanje o zelenom u juhi kao kritiku). To tumačenje može biti pravilno ili sasvim pogrešno. Nije niti moguće, a niti poželjno spriječiti interpretaciju, budući da tek time otvaramo mogućnost da shvatimo ono što je bitno. • Moramo samo biti svjesni da se radi o jednoj interpretaciji koja može, ali i ne mora biti točna. • Osjetiti - Na uočeno i interpretirano reagirati osjećajno, pri čemu osobno duševno stanje odlučuje o tome kakav će se osjećaj probuditi. Taj osjećaj ne podliježe ocjeni pravilno ili nepravilno nego predstavlja činjenično stanje. Seminar: “Komunikacija s putnicima u z.l.”

31. Primjer: • Supruga: Dragi, mislila sam kako bi mogli danas poslijepodne ići u “shoping”. • Suprug: Hm... (malo namršti čelo i promisli...) • Supruga: (uvrijeđeno) Ma sta pravis opet takvu facu...! • Njezin odgovor je mješavina uočavanja, interpretacije i vlastitih osjećaja. • Uočavanje (namršteno čelo) • Interpretacija (ne odobrava moj plan) • Odgovor: • Ma sta pravis opet • takvu facu...! • Osjećaj (ljutnja, razočaranost) • Važno je te unutarnje procese svrstati, da bi primatelj postao svjestan da su njegove reakcije uvijek njegove reakcije, tj. sa izraženom osobnom notom koju po potrebi treba preispitati i ispraviti. Seminar: “Komunikacija s putnicima u z.l.”

32. Riječi mogu izazvati neugodne reakcije! • psovke • nepristojni izrazi • Treba voditi računa o mogućim negativnim posljedicama i paziti na izbor riječi koje koristimo u razgovoru s drugima

33. Kako se nositi s ljutitim sugovornikom? • Moguće su 4 različite strategije: • Reflektiranje • "Ljutiš se na mene zato što misliš da nisam učinila ono što si • očekivao da ću učiniti." • Priznavanje pogreške • "U pravu si. Ponekad sam stvarno neopisivo neuredna." • Usmjeravanje na konkretan postupak • "Molim te, možeš li mi točno reći što sam to učinila što te je • toliko naljutilo?" • Odgađanje rasprave • "Čujem što mi govoriš. Trebala bih malo vremena da u miru razmislim o tom

34. Upute za bolju komunikaciju • Prije komunikacije postavite sebi sljedeća pitanja • 1. Što želim postići svojom porukom? • 2. Poznavajući primatelja poruke, kojim riječima je poruku najbolje izraziti i kojim kanalima ju prenijeti? • 3. Jesam li ja prava osoba za prenošenje ove poruke ili bi netko drugi to bolje učinio? • 4. Postoji li vjerojatnost da će osoba pružiti otpor poruci i što mogu učiniti?

35. VJEŠTINE VERBALNE KOMUNIKACIJE • 1. Upotrebljavati jezik na konvencionalan ili dogovoran način • pridržavati se gramatičkih pravila • prilagoditi jezik slušatelju • prilagoditi razinu formalnosti slušatelju VJEŠTINE VERBALNE KOMUNIKACIJE • Primjeri prilagođavanja jezika: 􀂾''Hoćete mi, molim vas, pojasniti ovaj zadatak.'' 􀂾''Daj mi, molim te, objasni o čemu se tu radi.'‘ 􀂾''Definirajte komponente ovog sustava.'' 􀂾''Od čega se ovo sastoji?

36. 2. Pojasniti nedosljednosti u upotrebi riječi • pojasniti što mislimo ako upotrebljavamo riječ ili frazu na neuobičajen način • definirati što mislimo ako upotrebljavamo riječ koja ima više značenja • imati na umu da svaka riječ ima denotativno i konotativno značenje Primjeri različitog shvaćanja riječi: 􀂾 ''Što si radila jučer?'' 􀂾 ''Pripremala sam instrumente.'' 􀂾 ''Oh, nisam ni znao da sviraš.'' 􀂾 ''Ma ne, instrumente za geodetska mjerenja.''

37. 3. Neka poruka bude jednostavna i izravna • upotrebljavati specifične riječi i fraze i biti konkretan • izbjegavati dvosmislene, nejasne, vrlo apstraktne i složene riječi • ne opterećivati slušatelja nepotrebnim i nevažnim informacijama i digresijama • pružiti ključne informacije, izbjegavati detalje i suvišne riječi Primjer pretjerane apstrakcije: 􀂾 ''Funkcija ove prezentacije je promocija, ekspanzija i artikulacija bilateralnih relacija s ciljem povećanja transparentnosti.'' 􀂾 ''Ovo što ću vam pokazati trebalo bi poboljšati naše odnose.''

38. 4. Vježbati opisivanje • opisivati vidljivo ponašanje ili svojstva predmeta bez evaluacije • evaluativne riječi zbunjuju slušatelja i ne pojašnjavaju misao koju želimo izraziti • izjave temeljene na pretpostavkama i zaključcima zbunjuju slušatelja

39. 5. Pojasniti svoje ideje definicijama, primjerima, usporedbama i kontrastima • svrstati stvar o kojoj govorimo u kategoriju predmeta koji su slušatelju već poznati • upotrebljavati stvarne ili hipotetske primjere prije ili nakon pojma • upotrebljavati poznate pojmove kako bi istaknuli sličnosti i razlike s nepoznatim pojmovima Primjeri predlaganja rješenja: 􀂾 ''Pojavio se slijedeći problem…'' 􀂾 ''Taj problem riješili smo na slijedeći način…'' 􀂾 ''Za razliku od tog problema sada…'' 􀂾 ''Zato predlažem…

40. 6. Upotrebljavati ponavljanja i parafraziranje • ponavljanje je ponavljanje poruke istim riječima • parafraziranje je ponavljanje poruke drugim riječima Primjer: parafraziranje 􀂾 ''Nakon prve godine, studenti odabiru jedan od dva studijska programa: Elektrotehnika ili Računarstvo. Specijalizacija unutar studijskih programa izvodi se tijekom treće godine studija izborom jednog od ponuđenih modula predmeta. Svaki se modul sastoji od 3 obvezna predmeta i 3 izborna predmeta. Studenti kao izborni predmet mogu upisati bilo koji predmet s popisa izbornih predmeta, ali i bilo koji predmet obvezan za drugi modul ili studijski program.''

41. 7. Posložiti svoje ideje i poruke • sadržaj 􀀅 jasan semantički sadržaj poruke • pošiljatelj 􀀅 poruka odražava misao pošiljatelja • primatelj 􀀅 poruka je prilagođena primatelju • kontekst 􀀅 poruka implicira mjesto, vrijeme, osobu I poruku.

42. 8. Upotrebljavati organizacijska pomagala u razgovoru • ponuditi objašnjenje kod uvođenja nove teme • organizirati misli u razumljiv obrazac • ne upotrebljavati pretjerano dosjećanja • ne uključivati nasumične i nepovezane misli • grupirati slične ideje u prepoznatljive kategorije • ne razdvajati povezane misli • upotrebljavati prijelaze ili poveznice različitih ideja • upotrebljavati nabrajanja i uvodne fraze • upotrebljavati paralele • sažimati duge poruke

43. 9. Ispravno koristiti jezik • nemojte namjerno iskrivljavati riječi • izbjegavati kratice i akronime • ne upotrebljavati lažna započinjanja • izbjegavati egocentrizam kojim zanemarujemo slušatelja

44. Izbjegavaj prečesta oklijevanja i poštapalice • Ne žuri! • Ne govori bez pripreme, ali govori tako kao da taj • čas smišljaš!

45. Načini kako treba pisati: • Pišite usmjereno na partnera! • Pišite pozitivno i sučelite se s primateljem! • Oslovljavajte primatelja uvijek ako je to moguće imenom! • Uvod pisma neka je pozitivan ili neutralan! • Svoj dopis završite pozitivno! • Pišite uljudno ne zaboravite riječi „molim“ i „hvala“! • Strojem (kompjuterom) pisana ponavljana imena pišite uvijek punim imenom! • Pišite razumljivo!

46. • Izrazite se kratko koliko je to moguće (jednom stranicom)! • Pišite kratke rečenice (rečenice više od 25 riječi teško su razumljive)! • Pazite na „crvenu nit“ (ne ponavljajte)! • Izbjegavajte prazne formulacije i pišite pregledno primjeri, konkretni termini, prednosti razlozi...! • Pišite suvremeno kao da nekom govorite sadržaj telefonom! • Pišite raznoliko: primjenjujte dvotočke, crtice, uskličnike i upitnike! • Izbjegavajte kratice, objasnite teške pojmove! • Formulirajte odgovarajuće snažne navode! • Pročitajte svoj dopis više puta prije nego što ga pošaljete (ispravite, pogreške u pisanju, sadržaju, pravopisu i gramatici)!

47. Govorništvo je vještina javnog izražavanja u kojoj svatko može postići uspjeh, a sama priprema za osposobljavanje govornika ovisi o ciljevima koje govornik želi postići. • • Ako uspijemo dobro i jasno organizirati teze koje želimo izložiti naše će poruke biti razumljivije. • • To što želiš reći, reci triput. Reci o čemu ćeš govoriti, govori i na kraju reci o čemu si govorio! • • Ne čitaj, nego govori!

48. Nemoguće je saznati koliko se može napredovati, dok god se čovjek ne usudi govoriti. Vlastito mišljenje stječemo na način da ga jasno formuliramo i verbaliziramo. • Kada su Bernarda Shawa pitali na koji je način naučio govoriti za javnost, odgovorio je: „Isto kao što sam naučio klizati – ustrajno sam od sebe pravio budalu, dok se nisam na to priviknuo“. Izlaganje treba logički struktuirati tako da se ideje stupnjevito organiziraju. • Najprihvatljiviji je format sljedeće organizacijske sheme govorenja: • UVOD • - prihvaćanje pozornosti • - tema • SADRŽAJ (ne više od pet točaka) • .... • .... • itd. • ZAKLJUČAK • - kratki pregled rečenoga • - završna tvrdnja

49. “Misli komplicirano, a govori • jednostavno. A ne obrnuto.” • F. Nietzsche (1844 - 1900)

50. Verbalna komunikacijaOsnovni vidovi saopčavanja • Dva osnovna tipa saopčavanja su • Monološka forma • Dijaloška forma