Bonjour et bienvenue !

1. Associations de consommateurs-EDF Réunions de concertation et d'échange janvier-avril 2008 Bonjour et bienvenue !

2. Point sur l’ouverture du marché de l’énergie pour les consommateurs

3. La dernière étape d’un processus d’ouverture à la concurrence engagé depuis 1999 % d’ouverture par rapport à la consommation (en volume) 20% 30% 37% 69% 100% 1999 2000 2003 2004 Juillet 2007 Seuil d’éligibilité Tous les clientsnon résidentiels Ensemble des clients 100GWh/an 16GWh/an 7GWh/an 2,5 millions 25 millions 1 400 clients 2 600 clients

4. Avant l’ouverture totale du marché Un acteur unique, EDF, assure l’ensemble des responsabilités Équilibre production / consommation au niveau national Fourniture d’électricité (hors Entreprises Locales de Distribution) Importation et exportation L’ouverture du marché de l’énergie aux particuliers: les activités Après l’ouverture • La Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) • régule le marché ouvert. • Des fournisseurs, dont EDF • gèrent la vente d’électricité et de services associés • GRD (Gestionnaire du Réseau de Distribution) et RTE (Réseau de Transport Electrique) • exploitent les réseaux de distribution et de transport. • Des producteurs, dont EDF • nucléaire, hydraulique, thermique, éolien, solaire, …

5. Qui fait quoi dans le cadre du contrat unique? • aux particuliers, les fournisseurs proposent un « contrat unique » : ils assurent l’interface entre le client et le distributeur pour toute question liée à l’acheminement (mise en service, changement de puissance, résiliation, relevé d’index)

6. Rappel : ce qui a changé pour les consommateurs au 1er juillet : • Un particulier peut faire jouer son éligibilité - soit en changeant de fournisseur, - soit en restant chez EDF et en demandant un tarif du marché ''libre'' Dans les 2 cas, il quitte alors, définitivement, le tarif réglementé d’EDF • Le logement détermine l’éligibilité :Le logement dans lequel un occupant a fait jouer son éligibilité ne peut plus bénéficier du tarif réglementé dans le futur.

7. ce qui vient de changer pour les consommateurs le 10 janvier 2008 :  adoption définitive par le Parlement de la loi relative aux tarifs réglementés de l’électricité et du gaz naturel autorisant jusqu’en 2010 les clients particuliers ayant exercé leur éligibilité à revenir aux tarifs réglementés. • les clients particuliers qui auront choisi une offre de marché pour leur logement pourront à nouveau bénéficier des tarifs réglementés en électricité, pour ce même logement, 6 mois après avoir exercé leur éligibilité, à la condition d’en faire la demande avant le 1er juillet 2010. Ce droit de retour au tarif n’existe pas pour le gaz. les clients particuliers qui déménagent pourront bénéficier des tarifs réglementés pour l’électricité et le gaz, y compris si le précédent occupant de ce logement a exercé son éligibilité, à la condition d’en faire la demande avant le 1er juillet 2010. • les consommateurs professionnels qui déménagent pourront bénéficier des tarifs réglementés pour l'électricité, à condition qu'ils aient souscrit une puissance inférieure ou égale à 36 kVA.

8. Les données ''chiffrées'' estimées de l'ouverture • Au 30-09-2007 : - pour l'électricité, 6100 sites résidentiels ont choisi une offre de marché : 5100 avec un fournisseur alternatif, 1000 avec un fournisseur historique - pour le gaz naturel, 13300 sites résidentiel ont choisi une offre de marché : 6200 avec un fournisseur alternatif, 7100 avec un fournisseur historique • Lesprévisions sont aux alentours de 30 000 fin 2007. • Les perspectives pour 2008 : - l'implication de la grande distribution, - le déploiement d'offres vertes, - l'apparition de comparateurs sur internet, - l'apprentissage de l'analyse technique des offres, - la possibilité d'un retour au tarif réglementé jusqu'en juillet 2010, … autant d'éléments qui laissent présager une évolution du marché de l'énergie chez les clients particuliers dans l'année à venir.

9. Quelques chiffres • En France, au 31/12/2007 : 25 millions de « clients » • Dans le Calvados : 350.000 clients • En France, 38220 clients ont quitté EDF pour la distribution

10. Les évolutions adoptées par EDF Commerce : EDF renouvelle son dispositif d’accueil pour mieux répondreaux modes de vie des consommateurs et leur permettre de contacter EDF à tout moment selon leurs habitudes de vie • Internet, 24h/24, 7j/7 avec une agence en ligne • Le téléphone avec 6000 conseillers en ligne et une disponibilité 7j/7 aussi bien pour des conseils que pour la gestion de son contrat • Les boutiques EDF • Les conseillers commerciaux terrain répartis sur l’ensemble du territoire • Les points de contacts en partenariat avec l’Etat, les collectivités locales (Relais de Service Public) • 14000 points « cash compte » et 351 Points Service avec La Poste • Les accueils physiques du distributeur pour une mise en relation avec les fournisseurs

12. Le contexte • Une sensibilisation accrue des citoyens aux questions énergétiques • Une réglementation de plus en plus contraignante 1997 Accord de Kyoto Directive sur la performance énergétique des bâtiments 2003 2006 2003 Directive Permis d’Emissions Négociables Directive efficacité énergétique et services énergétiques 2004 2006 Plan Climat 2004 Plan Climat 2006 2005 Plan National d’Allocation des Quotas 2005 2005 Loi de Programme fixant Orientations de la Politique Energétique

13. La loi POPE du 13 juillet 2005 Fixe les axes et les leviers de la politique énergétique française pour les 30 ans à venir • Diviser par 4 les émissions de CO2 … pour parvenir à atteindre une division par 2 des émissions mondiales de CO2 d’ici 2050 • Réduire l’intensité énergétique finale de 2% par an d’ici à 2015, puis de 2,5 % par an pour 2030 • Produire 20% des besoins énergétiques français à partir de sources d’énergie renouvelable à l’horizon 2020

14. La loi POPE concrètement • Les Certificats d’Économies d’Énergies • Le renforcement de l’information à donner aux consommateurs • La mise en place d’un système de garantie d’origine pour les EnR • Le crédit d’impôt • La réglementation thermique 2005 • La réglementation dans l’existant • Les labels HPE – THPE • Les diagnostics performance énergétique

15. Grenelle de l'environnement (octobre 2007) : des actions phares concernent directement le domaine de l’énergie • Les programmes « efficacité énergie et carbone » • interdiction des lampes à incandescence en 2010 • étude de la création d’une contribution climat / énergie (ou taxe carbone) qui vise à "donner un prix" à la pollution de l'atmosphère, en taxant les produits en fonction de leurs émissions en dioxyde de carbone (CO2). • Les programmes consistant à "moderniser le bâtiment et la ville" : • un programme de rupture dans le bâtiment neufvisant à appliquer les normes de basse consommation énergétique dans les logement neufs. Objectif : tendre, à terme, vers la recherche de solutions à énergies positives (c’est à dire vers la construction de bâtiments produisant leur propre énergie) • le lancement d’un chantier sans précédent de rénovation thermique des bâtiments, avec une priorité pour les logements sociaux. L’Etat s’engagera à effectuer cette rénovation dans les 5 ans pour tous les bâtiments relevant de sa responsabilité.

16. EDF, leader européen des énergies de demain Renforcer sur le long terme les atouts d’un groupe industriel intégré et rentable, capable : • d’investir pour augmenter ses capacités de production • d’anticiper et de contribuer aux économies d’énergies et au développement des énergies renouvelables • de permettre à tous les consommateurs d’exercer leur libre choix de fournisseur de manière transparente et équitable • d’assurer à tous les clients – particuliers, entreprises et collectivités – la maîtrise de leur facture et de leurs choix énergétiques Respecter les valeurs de service public et de développement durable, dans un marché ouvert Notre mission

17. Notre mission : Anticiper, Initier et Mettre en place des actions qui conjuguent les trois piliers du Développement durable : - Economique, - Environnemental, - Social Répondre aux besoins du présent sans compromettre la capacité des générations futures à satisfaire les leurs Créer de la richesse en consommant moins d’environnement et en contribuant au progrès social

18. AXE ECONOMIQUE Les offres aux clients • Offre Suivi Conso, • Objectif Travaux, • Estimation travaux La démarche interne d'EDF • Les Certificats d’Économie d’Énergie, • Suivi de nos consommations : bâtiments, carburant, papier, cartouches d'encre…. • Mise en place de conférences téléphoniques et de visio conférences, • Encouragement au co-voiturage pour les déplacements professionnels

19. AXE ENVIRONNEMENTAL Les offres aux clients • Offre Conseil Energie Solaire • Offre Equilibre Carbone La démarche interne d'EDF • Être certifié ISO 14001 • Tri sélectif sur tous nos bâtiments • Utilisation de papier recyclé • Indication du niveau d'émission de CO2 des véhicules professionnels • Contribution DCPPO au protocole de Kyoto

20. Axe SOCIAL L'ouverture à l'externe • Solidarité : sensibilisation à la maîtrise des consommations pour les clients démunis, accompagnement des clients en difficulté, participation à des structures de médiation, … La démarche interne d'EDF • Obtention du label Responsabilité Sociale pour les centres Relation Client EDF en 2006 : garant de l’image sociale et de l’éthique de l’entreprise, attribué à celles intégrant cette notion dans leur management quotidien. • Mise en place de Plans de déplacement d'entreprise (terminé pour Nantes, en cours à Rennes et Caen) => favoriser l'utilisation des moyens de transport alternatifs et optimiser les autres • Actions de prévention-sécurité

21. La nouvelle marque EDF pour les particuliers

22. Plus d’écologie Eco-efficacité énergétique Plus d’économies Plus de bien-être EDF crée « Bleu Ciel d’EDF»… • Une nouvelle marque destinée aux particuliers avec 3 priorités véhiculées : • Bien être • Respect de l’environnement • Économies d’énergie • Bleu ciel d’EDF recouvre toute une gamme de produits et de services allant tous dans le sens du bien être et de l’éco-efficacité énergétique. • Les nouvelles offres et nouveaux services associés traduisent notre capacité à être innovant et à répondre aux attentes de nos clients, nos clients étant de plus en plus sensible au respect de l’environnement et à la lutte contre le réchauffement climatique

23. EDF crée « Bleu Ciel d’EDF»… • L'ambition d'EDF : devenir le fournisseur multi-énergies (gaz naturel, énergies renouvelables dans l’habitat) et multi-services, être partenaire au quotidien, capable à la fois de fournir des solutions énergétiques, de garantir le confort, la maîtrise des consommations et le respect de l’environnement et d'accompagner nos clients, s’ils le souhaitent, dans leur production d’énergie. • La nouvelle marque se construit sur la base de 3 engagements qu’EDF fait à ses clients afin que ceux-ci trouvent leur équilibre énergétique : Plus d’écologie Conseil Energie solaire Equilibre Carbone Assistance dépannage Assurélec Diagnostic Sécurité (expé) Mon Contrat Gaz naturel Suivi Conso Plus d’économies Plus de bien-être Estimation Travaux Objectif Travaux Prêts

24. EDF crée « Bleu Ciel d’EDF»… Une marque portée par 4 valeurs pour une relation commerciale plus proche : • Écoute : être à l'écoute, c'est être impliqué dans le dialogue. C'est une écoute active pour identifier le besoin du client et de lui proposer la meilleure solution. • Sincérité : pour créer une relation commerciale équilibrée. La sincérité implique que nos paroles soient suivies d'effets. • Simplicité : des mots accessibles, un discours direct et clair pour un dialogue équilibré et constructif. • Pragmatisme : proposer des solutions concrètes, des réponses précises à des demandes ciblées : conseils, demandes d'intervention, réclamations,…

25. La solidarité envers les familles en difficulté etles mesures complémentaires en période hivernale

26. EDF reste fidèle à ses valeurs de Service Publics et poursuit son engagement en faveur des clients en situation de précarité • EDF contribue à la prévention de l’endettement • Mise en place d’interlocuteurs dédiés : Correspondants et interlocuteurs solidarité • Un n° vert solidarité en service 24h/24 et 7j/7, le 0 800 650 309 • EDF assure des services minima et temporaires de fourniture d’électricité • Le service Maintien d’énergie 3kW: EDF propose aux client une fourniture minimum d’électricité contre l’engagement du client de contacter les services sociaux pour demander une aide • Le service minimum 1kW • EDF participe financièrement au Fonds Solidarité Logement dans le cadre des aides aux impayés d'électricité La contribution d’EDF en 2007 : 20 millions d’euros, dont 1,8 millions à l'Ouest • EDF applique le tarif de première nécessité après désignation des ayant-droits par l'organisme de sécurité sociale, selon les barèmes RMI, et après retour par les clients du formulaire complété • EDF agit aux côté des acteurs de la solidarité • Aide aux clients démunis à maîtriser leur consommation d’énergie • Participation aux structures de médiation sociale

27. Quelques chiffres dans le département • Sur 350.000 clients, 2062 familles ont été « aidées » en 2007 • C’est difficile de mettre en place le tarif 1ère nécessité • Dans le Calvados, on pourrait prétendre à 14.000, mais on en est seulement à 6000. • Certaines familles qui reçoivent le formulaire ont du mal à le remplir • Une association « UNIR LA VILLE » financée par Caen Habitat, La Caennaise, Twisto, Veaglia + EDF peut aider les familles • En 2007, 700 visites à domicile pour aider les familles à voir clair dans leur dossier.

28. LA CELLULE EDF « SOLIDARITE » • Numéro d’appel pour les associations • 0800 810 111 • Responsable de cette cellule • Madame Rouillé-Rivière • TEL 02 31 52 75 18 • FAX 02 31 52 75 12 • Portable en cas d’urgence : 06 09 61 73 84

29. Les mesures hivernales • La loi d'engagement national pour le logement, dite Loi BORLOO, (juillet 2006) stipule dans son Article 75 que, pour les clients ayant été aidés par le Fonds Solidarité Logement dans les douze derniers mois, il ne serait pas procédé à des coupures entre le 1er Novembre et le 15 Mars de l’année suivante.   APPLICATION PAR EDF • Pas de coupure d'alimentation électrique des clients bénéficiant ou ayant bénéficié d’une aide FSL, à quelque titre que ce soit (aides pour le logement, l’eau, le gaz, l’électricité) dans les douze derniers mois, du 1er Novembre au 15 Mars de l’année suivante. • Pour tous les autres cas d’aides par d’autres organismes sociaux, traitement au cas par cas

30. Le Tarif de Première Nécessité (TPN) Définition • C’est une disposition sociale donnant droit à une réduction tarifaire • Ayants-droits : • Nombre d’ayants-droit potentiels : 1,3 million • Nombre d’ayants-droit bénéficiaires : EDF 613 000 clients / Entreprises Locales de Distribution 40 000 clients • Son coût direct est totalement compensé par la CSPE Fonctionnement • Le TPN est accordé aux ménages à très faibles ressources (460€/mois pour une personne seule) • Réduction reconductible par période de 12 mois • A partir des fichiers d’ayants droits à la CMU, les caisses d’assurance maladie communiquent à notre prestataire les noms et adresses des bénéficiaires potentiels, à qui on envoie une attestation. • Muni de celle-ci, le client peut obtenir le TPN auprès de nos services.

32. EDF, contributeur du Fonds Solidarité Logement (FSL) Définition • C’est une aide aux conditions de vie dans le logement gérée au niveau départemental • Placée sous l’autorité du Conseil général, elle regroupe notamment des représentants des différents services sociaux du Conseil général et de l’ État . • EDF s’est engagé à verser 20 M€ au FSL au titre du Contrat de Service Public signé avec l’ État . • Cette contribution permet d’aider entre 250 000 et 300 000 familles en difficulté. Fonctionnement • Le traitement des demandes d’aides est assuré par une commission spécifique qui désigne les bénéficiaires et détermine le montant de l’aide. • Le FSL traite la demande dans un délai maximal d’un mois à compter du dépôt de la demande. Engagement • EDF s’engage à co-financer ces fonds dans le cadre de conventions signées dans chaque département par un ensemble de partenaires. • Le versement des contributions d’EDF au FSL est compensé par la CSPE à hauteur de 20% du total de la compensation délivrée au titre du TPN

33. La procédure SME : (Service Maintien Énergie 3kW) Définition C’est un service qui permet de maintenir l’énergie le temps nécessaire à l’instruction des dossiers par les FSL NB: Pas de coupure sans information préalable des Services sociaux Fonctionnement • En cas d’impossibilité de paiement faute de ressources, EDF propose le SME au client • Si le client l’accepte, il doit signer une fiche d’engagement • de payer • ou de demander l’aide au FSL • Le client dispose alors de 15 jours pour contacter les Services Sociaux • Si au bout de ce délai, le client n’a entrepris aucune démarche, EDF peut décider de suspendre la fourniture d’électricité Loi ENL !

34. La procédure SMI: (Service Minimum 1kW) Définition C’est un moyen d’éviter la suspension de fourniture quand le client est absent pour le faire réagir afin qu’il nous contacte Fonctionnement • Le technicien clientèle chargé de la suspension de la fourniture se rend chez le client : • S’il est présent, il doit lui proposer un SME, et en cas de refus suspendre sa fourniture d’électricité. • En cas d’absence ou de non réponse du client, il peut réduire sa puissance à 1000 W. • Si le client ne se manifeste pas après la mise en place du SMI, et après information des services sociaux de la situation de difficulté du client, la procédure de suspension de fourniture peut être engagée ! Loi ENL • Pas de coupure sans information préalable des Services Sociaux • La réduction de puissance à 1 kW est une alternative à la coupure NB

35. La médiation sociale • La vocation d’une structure de médiation est de rapprocher un opérateur public ou privé et une partie de sa clientèle, en lui facilitant l’accès à des services de proximité dont elle est éloignée en raison : • de difficultés de communication, • de difficultés de compréhension dues à la langue • mais aussi pour des raisons liées à un handicap physique ou social. • Ces associations mènent un double objectif • Maintenir le lien social • Assurer un rôle de « tremplin vers l’emploi » • Le rôle des structures de médiation sociale • L’implication d’EDF • Pour EDF, la médiation sociale c’est : • La collaboration avec une cinquantaine de structures de médiation à ce jour, disséminées sur le territoire. • La gestion de cette relation par des équipes Solidarité dédiées en 2007. • L’entité juridique dans la grande majorité des cas est l’Association loi de 1901, avec laquelle EDF est lié par • une convention de partenariat • une charte relationnelle • Les structures de médiation sont co-financées à hauteur de 50% par les institutions publiques et les entreprises.