Programa Formación en rectoría de la producción social de la salud

1. Modulo II Desarrollo para la Capacidad Institucional para el Ejercicio de la Rectoría de la Producción Social de la Salud Programa Formación en rectoría de la producción social de la salud 2009

2. Sesión 11 La inteligencia emocional aplicada al ámbito laboral.

3. Refuerzo participativo: Bases biológicas de la inteligencia emocional.

4. El Neocortex Sistéma Límbico y Amigdala Bulbo Raquídeo Anatomía del Cerebro • Cerebro racional • Pensamiento abstracto • Desarrollo del yo consciente • Interpretación y administración de las emociones • Cerebro emocional • Almacena conocimientos y emociones • Aprendizaje y comportamiento social • Cerebro antiguo • Regula funciones vitales • No se puede influir de manera consciente • Dirige impulsos, instintos y reflejos • Aprendizajes automáticos

5. ¿Cómo funcionan las emociones? • Los sentidos mandan señales al sistema límbico • La amígdala reacciona ante estímulos externos antes que el Neocortex e incluso, en ocasiones puede bloquear información. • El sistema límbico envía instrucciones para secretar hormonas y activar neurotransmisores para provocar reacciones. • De manera inconsciente el organismo cambia su estado. • El Neocortex evalúa la situación pero puede transformar el comportamiento hasta que la amígdala lo permite

6. Las emociones Definición • Son los sentimientos de las personas y sus pensamientos asociados • Son característicos de: • Estados psicológicos • Estados biológicos • Tendencias de comportamiento Las emociones son mecanismos que nos ayudan a: • Reaccionar con rapidez ante acontecimientos inesperados • Tomar decisiones con prontitud y seguridad • Comunicarnos de forma no verbal con otras personas.

7. Refuerzo participativo: La inteligencia emocional.

8. Inteligencias múltiples • Musical:Reconocimiento y utilización de sonidos, tonos, ritmos y patrones musicales • Corporal – kinestésica:Armonía entre cuerpo y mente. Fuerza, flexibilidad, coordinación y equilibrio corporal. Manipulación de objetos. Olfato y gusto • Lingüística:Comunicación y expresión verbal y escrita. Práctica de normas gramaticales. Lectura, narración, memorización • Lógica – matemática:razonamiento y abstracción, patrones lógicos y matemáticos, modelado y solución de problemas • Espacial:percepción visual, reconocimiento y representación gráfica, orientación espacial y visualización mental • Interpersonal:interacción con otros, empatía, liderazgo, trabajo en equipo y relaciones sociales. • Intrapersonal:reflexión sobre sí mismo, auto-conocimiento, auto-motivación, auto-disciplina y autocontrol.

9. Inteligencia emocional: Cualquiera puede ponerse furioso... Eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto, y en la forma correcta... Eso no es fácil. Aristóteles, Ética a Nicómaco Es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e influencia, para el desarrollo personal y organizacional.

10. Competencias fundamentales de la inteligencia emocional • Auto-conocimiento emocional • Auto-control emocional o refreno • Auto-motivación • Reconocimiento de las emociones de otros o empatía • Crear relaciones sociales

11. Hoja de puntaje • Instrucciones • Cuando haya concluido de calificar todos los items, transfiera los totales por hoja en los espacios en blanco que aparecen abajo • Usando sus puntajes finales de cada columna, llene este gráfico de barras

12. Desarrollo de competencias emocionales.

13. Dinámica de aprendizaje: Reconociendo mis emociones.

14. Reconociendo mis emociones En grupo, y de acuerdo con su propia experiencia y la de sus compañeros, identifique las manifestaciones físicas y corporales, los pensamientos y objetivos en la mente, los comportamientos y reacciones típicas de las emociones que se enlistan, así como sus posibles causas o desencadenantes.

15. Refuerzo participativo: Autocontrol emocional.

16. Pasiones • Ira, colera, indignación • Miedo y preocupación • Tristeza y depresión Estrategias para administrar las emociones Estrategias • Introspección • Interpretación positiva • Actividad física y relajación • Auto afirmación • Reconocer el peligro • Nueva valoración • Desensibilización • Curar • Nueva valoración • Distracción

17. Pasos para controlar las emociones • Detente, cálmate y piensa antes de actuar Cuenta el problema y dí como te sientes Proponte un objetivo positivo Piensa en una cantidad de soluciones Piensa en consecuencias posteriores Adelante y pon en práctica el mejor plan

18. Refuerzo participativo: Auto-motivación emocional.

19. Estados primarios de la energía humana Alta Energía Tranquila Sereno y dominio de sí mismo. Animo alerta, optimismo, vigor físico y bienestar Energía Tensa Excitación y poder Activismo Puede llevar al agotamiento E N E R G Í A Cansancio Tranquilo Abandono y relajación Calma y somnolencia Aumenta vulnerabilidad a tensión, ansiedad y temor Cansancio Tenso Cansancio general Nada es agradable Puede llevar a la depresión, baja autoestima y conductas negativas Baja Baja Alta T E N S I Ó N Motivación = ( Tranquilidad x Energía ) – ( Tensión x Cansancio )

20. Recomendaciones para aumentar la auto-motivación ante situaciones difíciles • Sea optimista =tenga fe y esperanza en que se logrará superar los problemas. Invierta ese positivismo para identificar oportunidades futuras de desarrollo personal y organizacional. Piense en los objetivos de largo plazo, los suyos y los de los demás. • Recurra al buen humor =para incrementar la creatividad, la agilidad de pensamiento y la memoria • Aprenda de los errores =enfóquese en la mejora continua. Identifique como las situaciones adversas contribuyen en su crecimiento y desarrollo • Controle sus impulsos =es mediante el autocontrol que se logra la disciplina requerida para desarrollar al máximo sus talentos y mejorar su rendimiento

21. Refuerzo participativo Relaciones interpersonales.

22. Integridad Lealtad Consistencia Apertura Capacidad Bases de las relaciones sociales Las relaciones interpersonales se basan en una serie de transacciones entre las personas • Confianza incorporada en la relación • Sentimiento de seguridad respecto de otro ser humano Confianza

23. Retiros y depósitos en las relaciones • Mala comunicación y falta de empatía • Descuido, falta de mantenimiento • Inconsistencias, ruptura de compromisos • Expectativas conflictivas o ambiguas • Irrespeto, deslealtad y engaños • No reconocer errores • Comprender al individuo • Prestar atención a las pequeñas cosas • Mantener compromisos • Aclarar expectativas • Demostrar integridad personal • Disculparse sinceramente cuando realiza un retiro

24. Continuum de Madurez Dependencia Independencia Interdependencia Física Mental Emocional Económica Yo Nosotros Tú

25. Manejo de las emociones Reconozca, entienda y haga las emociones explícitas (las suyas y las de ellos) Permita que la otra parte deje escapar la tensión No reaccione ante explosiones emocionales Considere ofrecer una disculpa

26. Dinámica de aprendizaje Conociendo y atendiendo a nuestros clientes.

27. Identificando las necesidades, motivaciones y emociones de los clientes A continuación presentamos algunas señales comunes. Tomando como referencia un servicio específico, ¿Puede pensar en las necesidades, motivaciones y emociones que podría estar comunicando las siguientes señales?

28. Refuerzo participativo: Conociendo a nuestros clientes.

29. Lo que usted debe saber de sus clientes • Lo que sus clientes quieren • Lo que sus clientes necesitan • Lo que sus clientes piensan • Lo que sus cliente sienten • Si sus clientes están satisfechos • Si sus clientes regresarán Recomendaciones • Anticípese a las necesidades de sus clientes • Preste atención a lo que hace • Escuche activamente lo que dice • Desarrolle su sensibilidad y empatía • Entienda sus necesidades básicas y requerimientos

30. DOMINACION Dominante Hostil Dominante Cordial HOSTILIDAD CORDIALIDAD Sumiso Hostil Sumiso Cordial SUMISION Tipos de clientes

31. Estrategias de atención Estrategias Características Dominante Cordial • Pide que lo traten de forma especial • Alude a lo importante que es • Atento y comunicativo • Reconoce que el otro está para ayudarlo • Hágalo sentir cómodo • Sea cordial, jamás se enoje • Intente acercarlo a la normalidad • Hágale exposiciones que sean claras Sumiso Cordial • Afable • Comunicativo • No tiene presiones personales • Comprende situaciones especiales (ej. poco personal) • Hágalo sentir cómodo y que se preocupa de él • Sea cordial • Escúchelo con atención • Nunca se aproveche su amabilidad

32. Estrategias de atención Estrategias Características Dominante Hostil • Actúe en forma directa y franca • Déjele más espacio frente a usted sin que lo note • Baje la voz, aunque él no lo haga • Demuestre que usted está para ayudarlo • Desconfía de quien lo atiende • Objetador • Habla fuerte y demuestra su poder • Tiene una actitud defensiva Sumiso Hostil • Inseguro • Tiene presiones personales (tiempo, económicas) • Casi siempre está enojado • Le cuesta comunicarse adecuadamente • Actúe en forma directa y franca • Si es posible aléjelo del público • Baje su voz • Hágale preguntas

33. Refuerzo participativo Jefes difíciles.

34. Jefes difíciles El jefe que nunca te apoya • Características • Suele ser amable y afable • Evita hacer frente al problema, se escabulle o pospone. • Es indeciso y no toma decisiones críticas • No respalda las ideas o proyectos ante terceros • No hace críticas constructivas • Técnicas • Solicitar ideas para mejorar • Poner en evidencia el problema y preguntar detalles • Ayudar a encontrar soluciones en tono afirmativo • Nunca presione demasiado

35. Jefes difíciles El jefe que te vigila de cerca • Características • Perfeccionistas • Amantes del control y poder • Temen que el empleado destaque más que ellos • No permiten que uno asuma la responsabilidad • Técnicas • Procurar no cometer errores • Preguntar de manera neutral porqué • Atender sus temores, aunque parezcan infundados • Imitar al jefe • No se le esconda • Anime a su jefe a que te controle

36. Jefes difíciles El jefe que nunca se equivoca • Características • No escucha a los demás porque ya conoce las respuestas • Limita las acciones de los otros • Sabe hacer su trabajo y se molesta si no se hace según su criterio • Técnicas • Nunca le digas que está equivocado. En su lugar ayúdalo a quedar bien • Pregunta de manera inocente como sería si se realizaran las cosas diferentes • Averigua que parte de las funciones le resulta menos atractiva o importante para que te deje tomar decisiones al respecto • Procura equivocarte lo menos posible, pero reconoce que solamente tu jefe puede ser absolutamente perfecto.

37. Refuerzo Participativo: Los diez más indeseables Con base en el libro “¿Cómo tratar con gente a la que no puede soportar?” por el Dr. Rick Kirschnery el Dr. Rick Brinkman, Ediciones Deusto, Barcelona, España 2003. Para servir como base de discusión y no como ilustración de la gestión eficaz o ineficaz de algún asunto administrativo.San José, Costa Rica. Noviembre 2006.

38. Enfoque en la tarea La que siempre dice no Quejica Francotirador Tanque La que nunca dice nada Sabelotodo Perfeccionista Controlador Conseguir hacerlo bien Conseguir tenerlo bien Pasivo Comportamiento no coercitivo Expresión indirecta Agresivo Comportamiento coercitivo Expresión directa Conseguir llevarse bien Conseguir que lo aprecien Buscar aprobación La que siempre dice sí Llamar la atención Granada La que siempre dice quizá Creen que lo saben todo Francotirador La que nunca dice nada Enfoque en las personas Comportamientos básicos Asertivo Comportamiento no coercitivo Expresión directa

39. Los 10 más indeseables • Características • Le encanta la confrontación • Agresivo, avasallador y cruel • Escandaloso y enérgico o intenso y preciso • Asume que el fin justifica los medios • Actúa sin misericordia • Capacidad de atención extremadamente corta El tanque Su objetivo: Conseguir que lo respeten • Plan de acción • No contraataque o se defienda • Manténgase firme: quédese quieto y defienda su terreno • Interrumpa el ataque: mencione su nombre tranquilamente una y otra vez • Vuelva atrás y repita rápidamente la acusación o el punto principal • Apunte a lo fundamental y dispare • Paz con honor

40. Los 10 más indeseables • Características • Identifica sus debilidades y las utiliza en su contra • Lo sabotea a sus espaldas • Utiliza el sarcasmo hiriente y las humillaciones bien enfocadas delante de todos • Lo hace parecer estúpido El francotirador Su objetivo: Hacerlo salir de su escondite • Plan de acción • Deténgase, mire y vuelva atrás: localícelo y repita lo que ha dicho suavemente • Utilice preguntas tipo faro: preguntas sobre la intención o la relevancia • Si el se convierte en tanque utilice las estrategias para este tipo de comportamiento • Haga una patrulla en busca del agravio: determine si hay alguien resentido con usted y aclare la situación • Sugiera un futuro educado y cortés

41. Los 10 más indeseables • Características • Cuando pierden los estribos, no pueden detenerse • Despotrica a lo loco sin objetivo alguno y respecto a cosas que no tienen nada que ver con la situación • Hieren a todos a su alcance • Una vez que el humo se desvanece, el ciclo empieza de nuevo hasta llegar a nivel de masa crítica La granada Su objetivo: Tomar el control de la situación • Plan de acción • Consiga llamar su atención: mencione su nombre en tono y lenguaje amistoso, pero con volumen alto e intensidad • Apunte al corazón: Demuestre su genuina preocupación, escuche y sea sensible • Reduzca la intensidad: empiece a hablar más bajo • Permiso por buena conducta: haga una pausa y permita que baje la adrenalina • Impida que explote: encuentre el detonador, no lo toque y trate de desactivarlo.

42. Los 10 más indeseables • Características • Sabe el 98% de todas las cosas • Casi nunca tiene dudas • No escuchan ideas que claramente son inferiores • No tolera que lo corrijan o le lleven la contraria • Pero si algo sale mal, hablará con la misma autoridad respecto a quién tiene la culpa: Usted! El sabelotodo Su objetivo: Abrir su mente a nuevas ideas • Plan de acción • Esté preparado y conozca bien su material • Vuelva atrás y repítalo respetuosamente • Fusiónese con sus dudas y sus deseos: identifique los criterios que son importantes para él • Presente sus opiniones de manera indirecta y suavizante • Conviértalos en mentores

43. Los 10 más indeseables • Características • Exagera, fanfarronea, confunde y distrae • Busca llamar la atención • Pueden engañar a algunas personas el tiempo suficiente para desviar la atención de lo verdaderamente importante Los que creen que lo saben todo Su objetivo: Pillarlos in fraganti y librarse con una patada de sus malas ideas • Plan de acción • Concédales un poco de atención: repitiendo sus comentarios con entusiasmo y reconociendo la intención positiva sin perder tiempo en el contenido • Aclare lo concreto haciendo preguntas aclaratorias. Cuidado con su lenguaje corporal!!! • Cuéntelo tal como es • Deles un respiro: no los avergüence y conviértalos en sus aliados • Rompa el ciclo confrontando amablemente para decirles la verdad sobre las consecuencias de su comportamiento y conceda crédito a lo que esté haciendo bien

44. Los 10 más indeseables • Características • Evitan las confrontaciones • Quieren complacer a todos • Rápidos en acceder pero lentos en cumplir • Dejan un rastro de promesas rotas • No tienen tiempo para ellas mismas y se vuelven resentidas Las personas que siempre dicen que sí Su objetivo: Conseguir compromisos en los que pueda fiarse • Plan de acción • Haga que ser honesto sea seguro creando un clima sustentador • Hable honestamente, vuelva atrás y aclare las cosas • Ayúdeles a aprender a planificar su tiempo • Asegure el compromiso: Pidiendo su palabra de honor, pidiéndole que resuma el compromiso, consiga que lo anote, estableciendo límites raros, y describiendo las consecuencias negativas de su incumplimiento • Refuerce la relación

45. Los 10 más indeseables • Características • Pospone las decisiones hasta que es demasiado tarde • No sabe como tomar decisiones • Si la toma, no tiene la suficiente motivación para emprenderla • La decisión se produce por sí sola La persona que siempre dice quizá Su objetivo: Ayudarle a aprender a pensar con decisión • Plan de acción • Establecer y mantener la zona de confort y seguridad • Haga que los conflictos afloren a la superficie. Aclare las opciones • Utilice un sistema de toma de decisiones • Tranquilice a la persona y luego asegúrese que llegará al final • Refuerce la relación

46. Los 10 más indeseables La persona que no tiene nada que decir • Características • Usted no sabrá lo que piensa o sucede • No dice nada, sellan su boca y miran fijamente • No hay retroalimentación verbal ni corporal Su objetivo: Persuadirlo para que hable • Plan de acción • Planifique el tiempo suficiente • Haga preguntas abiertas, quédese a la expectativa y con su lenguaje corporal pida una respuesta • Tómese las cosas a la ligera: aplique el humor para romper el hielo • Adivine: póngase en sus zapatos, establezca hipótesis y comuníquelas una a una • Muestre el futuro: ponga las cosas en perspectiva y muestre las consecuencias • No se comprometa en cosas que no pueda cumplir

47. Los 10 más indeseables La persona que siempre dice que no • Características • Se disfrazan de personas normales con suaves modales • Derrotan las grandes ideas con una silaba • Impulsan la desesperanza y aniquilan la moral Su objetivo: Pasar de los defectos o fallos a las soluciones • Plan de acción • Déjese llevar por la corriente: Déjelas que sean tan negativas como quieran • Utilícelas como un formador personal de carácter y un precoz sistema de alarma. Mantenga su actitud positiva • Deje la puerta abierta, dele tiempo para que piense • Busque la respuesta polarizante: saque lo negativo antes que él lo haga y limítese a estar de acuerdo con su punto de vista y de un paso más allá. • Reconozca la buena intención

48. Los 10 más indeseables • Características • Existe un plan en sus vidas, pero ellos no están en él • Se sienten indefensos y abrumados por un mundo injusto • Su estándar es la perfección y nada ni nadie la alcanza • Se quejan y gimen con generalizaciones vagas y en cascada • Le llevan sus problemas a usted y si ofrece soluciones usted se convierte en mala compañía El quejica Su objetivo: Formar una alianza para solucionar problemas • Plan de acción • Tenga paciencia, compasión y compromiso • Escuche para seleccionar los principales puntos • Interrumpa con tacto, pida la ayuda de su quejica y concrete • Traslade el foco de atención a las soluciones • Muéstreles el futuro: déle tareas por cumplir y manténganse informados del avance • Fije un límite a las quejas de manera asertiva

49. El chantaje emocional

50. En resumen • Cambie usted de actitud, sus reacciones y perspectiva • Sea empático y fusiónese de manera visible y audible • Identifique las intenciones positivas • Identifique los criterios altamente valorados • Cuente su verdad • Piense positivamente • De el beneficio de la duda • Aprecie las críticas • Identifique el comportamiento indeseable • Mencione el comportamiento de manera neutral • Definan un plan de acción • Retírese si no cambia el comportamiento