CASO GERENCIAL HOSPITAL GERAL DE BONSUCESSO

1. CASO GERENCIAL HOSPITAL GERAL DE BONSUCESSO Ana Valéria Moll JoséliaDuarte Maris Stella Alonso Regina Macedo

2. CASO GERENCIAL HOSPITAL GERAL DE BONSUCESSO DEMANDA EXCESSIVA NO SETOR DE MARCAÇÃO DE CONSULTA

3. Elementos de Contexto Causas mais gerais Falta de esclarecimento da população em relação aos serviços de saúde  Desorganização da rede Insuficiência de ofertas na rede de consultas de baixa e média complexidade  Oferta desproporcional à demanda em nível terciário

4. SINAIS DO PROBLEMA Os pacientes formavam filas enormes desde a madrugada para garantir uma consulta, gerando assim grandes transtornos no setor de Marcação de consulta.

5. CONSEQUÊNCIAS DO PROBLEMA  Pacientes insatisfeitos Filas de pacientes na Ouvidoria  Ameaças de denúncias contra o Hospital Filas de pacientes na Coordenação  Impossibilidade de avaliação dos casos mais urgentes

6. Causas Principais Falta de critérios para agendamento nas diversas especialidades  Falta de avaliação prévia dos casos de maior necessidade Encaminhamentos inadequados e/ou preenchidos insatisfatoriamente Hospital aberto

7. Atores internos • Usuários • Coordenação do Ambulatório • Chefias dos Serviços • Ouvidoria • Funcionários da Marcação de Consultas

8. Atores Externos • CAP 3.1 • Secretarias Municipais do Estado do RJ

9. TRATAMENTO DO PROBLEMA 1 A primeira medida foi fazer diminuir o tempo de agendamento das consultas. A marcação de consultas passou a ser realizada uma vez por mês (jan.2000) com reserva de vagas para período superior a 30 dias.

10. TRATAMENTO DO PROBLEMA 2 Criação do GMD (Grupo de Melhoria e Desempenho) do Ambulatório - (maio 2000). Agendamento de consultas de 15/15 dias - (junho 2000) com oferta de vagas para no máximo 30 dias. Agendamento diário de consultas – (outubro 2000) para um prazo máximo também em torno de 30 dias.

11. TRATAMENTO DO PROBLEMA 3 O GMD  implementou algumas ações:  •  - Quanto ao processo de formação da fila: a fila passou a ser formada diretamente no local da Marcação de Consulta. • - Quanto à comunicação com os usuários: uma funcionária iniciou um trabalho de “triagem e orientação” como recepcionista volante na fila das 7:00h às 11:00h. • - Quanto à transparência dos processos: divulgação das especialidades que não terão marcação de consultas no dia seguinte.

12. TRATAMENTO DO PROBLEMA 4 Em maio de 2001, o limite de agendamento de consultas de 1ª vez diminuiu para uma semana e hoje podemos ofertar, diariamente, consultas para um prazo de até 5 dias úteis. Isto resultou em diminuição do absenteísmo, com conseqüente diminuição do desperdício de consultas.

13. TRATAMENTO DO PROBLEMA 5 Também foi instituído o atendimento referenciado para todos os serviços, exceto Pediatria e Dermatologia, que alegam não haver necessidade de referenciamento. Isto resolveu a questão da demanda espontânea e de alguma forma teve impacto para diminuir a fila.

14. TRATAMENTO DO PROBLEMA 6 Os serviços estabeleceram seus CRITÉRIOS DE INCLUSÃO E EXCLUSÃOpara atendimento ambulatorial

15. TRATAMENTO DO PROBLEMA 7 • Foi necessário disponibilizar vagas para referência interna (Acolhida, Emergência, Parecer). • A referência interna inclui também reserva de vagas para Follow-up. • Em reunião do GMD, foram aprovados alguns critérios para atender aos casos mais urgentes.

16. Critérios de Priorização • ser encaminhado de outro município, dentro do nível de complexidade do HGB e de seus serviços •  morar em outro município e estar dentro do nível de complexidade do HGB e de seus serviços • estar em tratamento em outros serviços de alta complexidade no HGB (Oncologia e Pós-Tx) • estar debilitado fisicamente •  ter dificuldade de locomoção (deficit visual ou motor)

17. TRATAMENTO DO PROBLEMA 8 Junto à CAP 3.1 foi pactuado quantitativo de vagas para várias especialidades obedecendo aos Critérios de Inclusão e Exclusão.

18. TRATAMENTO DO PROBLEMA 9 Obedecendo também a estes mesmos critérios, temos oferecido vagas para outros municípios do Estado do Rio de Janeiro (REF. SES) de forma sistematizada e regulada pela própria Coordenação de Turno do Ambulatório.

19. Problema não resolvido Insuficiência de oferta de consultas levando em conta a capacidade de resolução do tratamento (cirurgias, leito, etc...), a capacidade instalada e a disponibilidade de RH (hora/médico). Esta outra abordagem ao problema de agendamento de consultas requer ação conjunta da Coordenação do Ambulatório, da Direção do Hospital e das chefias de serviço.

20. Realidade Atual Demanda permanente no SIC Rede com oferta insuficiente HGB aberto (Emergência, Acolhida) Encaminhamentos inadequados da rede