CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO

1. CONTRALORIA GENERAL DEL ESTADO CARTA COMPROMISO AL CIUDADANO

2. Antecedentes La administración pública no considera al ciudadano como el centro de su gestión Existe desconfianza e incredulidad de los ciudadanos en las instituciones públicas Existe una necesidad de mejorar la percepción de México en el entorno internacional

3. Qué es Carta Compromiso al Ciudadano (CCC) Definición: La Carta Compromiso al Ciudadano es una herramienta de mejora continua que: Establece un programa de mejora en la administración pública a partir de las necesidades y expectativas ciudadanas Implementa un sistema de gestión de calidad Transparenta la gestión pública Establece estándares de servicio Incentiva la participación ciudadana

4. Visión del Sistema CCC RetroalimentaciónSatisfacción ciudadana Satisfacer o superar las expectativas de los ciudadanos en los servicios que se les brindan Aseguramiento Implementación Sustentabilidad Medición internaAPF Participación social Mejora continua

5. MEJORA CONTINUA 1. Identificar el trámite o servicio 11. Aseguramiento 2. Integrar equipo de trabajo 10. Liberar CCC 3. Elaborar diagnóstico integral 9. Elaborar plan de difusión 4. Definir compromisos de Servicio 8. Realizar prueba piloto 5. Establecer proceso de quejas y sugerencias MEJORA 7. Redactar CCC 6. Diseñarencuesta del servicio Metodología de Implementación

6. 1. Identificar el trámite o servicio • El objetivo de esta etapa es identificar y seleccionar el tramite o servicio que se considere de alto impacto por su importancia para la Ciudadanía. • Una CCC se debe implementar en un tramite o servicio de alto impacto Ciudadano bajo las siguientes consideraciones: • Tramites y servicios que proporcionen mayor bienestar. • Mejorando el sistema de salud • Mejorando el sistema de seguridad publica • Mejorando el sistema de educación • Mejorando el apoyo a los pobres • Tramites de beneficio • Otorgamiento de becas de crédito para estudiar en el extranjero • Pago de estímulos a beneficiarios del programa de productividad • ganadera. • Permiso o alta de vehículos para operar el trasporte privado.

7. El objetivo de esta etapa es formar dos equipos de trabajo: uno operativo y otro de apoyo. Equipo operativo Equipo de apoyo • Mandos medios • Operativos • Mandos superiores Proveer los insumos necesarios para que los compromisos publicados se cumplan y el servicio pueda mejorarse continuamente con base en las necesidades y demandas ciudadanas. Asegurarse de crear las condiciones necesaria para cumplir con los compromisos publicados en la CCC. • Involucrar a todos (Interinstitucional) 2. Integrar los equipos de trabajo

8. Cuantificación de beneficios de las mejoras Entorno Estratégica • Análisis del marco normativo aplicable al TySAIC • Tiempos, requisitos, costos, vigencia, etc. Infraestructura Marco normativo PAIC´s TySAIC • Análisis del proceso • Cómo y dónde se puede optimizar el proceso para agilizar el servicio Proceso interno Ventanilla • Análisis de necesidades y expectativas ciudadanas • Identificar a los usuarios • Cómo les gustaría a los usuarios que se mejorara el servicio • Problemáticas específicas vistas por los usuarios Atención al ciudadano 3. Elaborar un diagnóstico integral

9. …3. Elaborar un diagnóstico integral Identificación de Mejoras • Establecer mejoras concretas en: • a) Disminución en tiempos de respuesta • b) Disminución de requisitos • c) Disminución de costos • d) Atención a los usuarios • e) Medios de acceso (al servicio) • Establecer plazo en cada uno de los compromisos de mejora: inmediato, corto, mediano, largo • Institucionalizar las mejoras. • Una mejora que no se institucionaliza se puede revertir

10. ATRIBUTO COMPROMISOS DE SERVICIO ESTANDAR ACCIONES DE MEJORA INDICADOR ÁREAS DE OPORTUNIDAD MEDICIÓN INTERNA DIAGNÓSTICO 4. Definir los compromisos de servicio

11. 4... Definir los compromisos de servicio Son las características del producto y servicio que más valora el usuario. Por ejemplo: oportunidad, transparencia, honestidad, amabilidad, etc. Atributo • Es el valor que se da a un atributo para poder medirlo, genera • una responsabilidad para el prestador del trámite o servicio y una referencia al usuario para exigirlo. • Estándar Numérico: Se representa con números absolutos (Cuantitativo) • Estándar de Caracterización: Define la manera en que se debe prestar el servicio (Cualitativo) Estándar El valor numérico que expresa el grado de cumplimiento del estándar en un periodo determinado. El indicador se expresa en porcentaje (%). Indicador = Total de veces que se cumplió con el estándar de servicio en un periodo determinado X 100 Total de veces que se prestó el servicio en el mismo periodo Indicador

12. 5. Establecer el proceso de quejas y sugerencias de servicio El objetivo de esta etapa es diseñar los procesos que permitan captar, atender y resolver de manera efectiva los problemas planteados por los ciudadanos. Diseñar los procesos que permitan captar, atender y resolver de manera efectiva las problemáticas planteadas por los ciudadanos Atenciones inmediatas Quejas y sugerencias de Servicio Denuncias contra servidores públicos • Atender al usuario en el mismo instante en que presenta su problema • Establecer estándares para resolver la problemática • Usar las estructuras formalmente establecidas • Definir acciones de mejora

13. 6. Diseñar encuesta de servicio El objetivo de esta etapa es diseñar el instrumento que permita evaluar, desde el punto de vista de los usuarios, el nivel de cumplimiento de los compromisos de servicio publicados en la CCC. • Premisa: La participación ciudadana es parte fundamental para la mejora de los servicios • Evaluación del desempeño de los estándares comprometidos en la CCC desde el punto de vista de los usuarios: Oportunidad, confiabilidad, honestidad, amabilidad, etc.

14. …6. Diseñar encuesta de servicio • Uso de un método • Diseño de la herramienta: formato de cuestionario, grupos de enfoque, etc. • Definir el procedimiento: aplicación permanente, periodicidad, muestra representativa • Aplicación: definir responsabilidades • Procesamiento: captura, procesamiento y análisis • Difusión de la evaluación: presentar resultados grupos de trabajo y ciudadanía en general www.bajacalifornia.gob.mx/contraloria

15. 7. Redactar la CCC • El objetivo de esta etapa es redactar el documento Carta Compromiso al ciudadano que servirá para informar al ciudadano los compromisos que la institución publica adquiere y se compromete a cumplir durante la prestación del tramite o servicio. • Se usa un lenguaje sencillo y claro para facilitar la lectura, el documento CCC tiene que ser breve y conciso. • Se redacta un resumen de la CCC que se utilizara para difundir los compromisos de servicio adquiridos en todas las oficinas prestadoras del servicio donde se brinde el servicio o se realice el tramite relativo a la CCC. • Se utiliza la Imagen Institucional del programa CCC; formato estructura, diseño y colores, ya que la imagen esta registrada ante el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial.

16. 8. Realizar la prueba piloto El objetivo de esta carta es verificar la funcionalidad de los sistemas, procesos e información definida en la CCC previo a su publicación y difusión, puntos a evaluar: • Antes de publicar una CCC comprobamos que los estándares de servicio se cumplan a un nivel mínimo aceptado • Nivel de cumplimiento interno: mínimo 80% • Se aplica la encuesta de servicio para validar su efectividad y obtener el porcentaje de cumplimiento externo de los estándares de servicio • Evidencia de funcionamiento del sistema de quejas y sugerencias de servicio • Evidencia de funcionamiento de teléfonos, correos y cualquier otro tipo de acceso declarado en la CCC.

17. 8. Realizar la prueba piloto • Los resultados obtenidos en esta etapa servirán para que la Contraloría General del Estado evalué si una CCC cumple con los elementos mínimos del Sistema de Gestión de Calidad CCC para autorizar su liberación. • El entregable de esta etapa es la documentación con: • Los resultados de la medición interna • Los resultados de la encuesta del servicio • Las evidencias de funcionamiento del proceso de quejas y sugerencias • Las evidencias de funcionamiento de teléfonos, webs y correos • declarados en la CCC.

18. 9. Elaborar el plan de difusión • El objetivo final de esta etapa es que los usuarios, la ciudadanía en general y todos los miembros de la organización involucrados en la prestación del servicio conozcan los compromisos de servicio que la institución adquiere y que se compromete a cumplir durante la prestación del servicio. • Plan de difusión interna • Dar a conocer a todos los miembros de la organización y prestadores de servicios los compromisos que están adquiriendo con la ciudadanía • Reuniones de trabajo • Foros • Comunicados internos • Formación

19. 9. Elaborar el plan de difusión • 2. Plan de difusión externa • Dar a conocer a los usuarios que hacen uso del servicio los compromisos adquiridos por la institución • Publicación en las áreas de servicio: carteles, trípticos, volantes, etc. • Publicación en la Web (página institucional) • Difusión en medios impresos; prensa y revistas especializadas • Establecer imagen corporativa del programa; diseño, colores y contenido

20. 9. Elaborar el plan de difusión ¿Cuáles son los mensajes a difundir? • Los estándares comprometidos • Los beneficios de la carta para sus usuarios en términos de reducción de: Tiempos Requisitos Costos • Resultados de medición interna y externa • Sistema de atenciones inmediatas, quejas y denuncias • Compromisos de mejora

21. 10. Liberar la CCC El objetivo de esta etapa es asegurar que la institución prestadora del servicio cumpla con los elementos mínimos del Sistema de Gestión de Calidad CCC. Para que la Contraloría del Estado libere una CCC, es decir, autorice su firma, publicación y difusión, la institución prestadora de servicio debe entregar a la Contraloría, una carpeta con los entregables definidos en cada etapa. (Los 11 pasos)

22. 11. Aseguramiento El objetivo de esta etapa es evaluar permanentemente el cumplimiento de los estándares de servicio publicado en las CCC e implementar acciones que lleven a la mejora continua del tramite o servicio. Las acciones que debe realizar una institución para asegurar una CCC son: • Definir y comunicar los compromisos de servicio • Medir el cumplimiento de los estándares de servicio • Conocer la opinión de los usuarios • Implementar acciones de mejora