Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoon Kirsi Mikkola

1. Verkkokaupan asiakaspalvelu kuntoonKirsi Mikkola

2. Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa • www.socialmention.com • www.kurrently.com • www.google.fi/alerts • www.whostalkin.com

3. Asiakaspalvelun laadun tavoitteet ja mittarit verkossa 4

5. Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? Asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa • Luotettavuus • Reagointialttius • Pätevyys • Saavutettavuus • Kohteliaisuus • Viestintä • Uskottavuus • Turvallisuus

6. Asiakkaan kuuntelujärjestelmä Asiakaspalaute Tarve & Odotus Reklamaatio Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Tarve & Odotus esimerkkikysely Asiakaspalaute www.mulletoi.com Reklamaatio tapaus Ellivuori

8. Asiakaspalvelumuodot verkkokaupassa – mitä sitten pitäisi valita? • Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet • Kuvalliset online palvelut • Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype • Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor • Kysy kaverilta toiminnot • Vertailu ja suosittelupalvelut • FAQ eli usein kysytyt kysymykset • Kyselylomakkeet • Kivijalkamyymälän tiedot • Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot,sähköpostiosoite • Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä • Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote • Teksti- tai multimediapalauteviestit • QR-koodit

9. Tulee valita vähintään 5 asiakaspalvelumuotoa ja yhden tulee olla ylivertainen !

10. Kuvalliset online asiakaspalvelut • http://chat.huoneistokeskus.fi/ • http://www.apple.com/fi/ipodtouch/

13. Skype • Koppi / avoinna päivittäin • Neuvonta esim. klo 13-15 • Muina aikoina asiakkaan käytössä • www.

14. Sosiaalinen media Twitter, Facebook • http://on.fb.me/asiakaspalvelu8 • http://www.facebook.com/#!/pages/Virkkukoukkunen/107298777573 • Erilliset applikaatiot http://www.facebook.com/parature • Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu7

15. Sosiaalinen media Twitter, Facebook • https://twitter.com/#!/thatkevinsmith/status/9079110598 • https://twitter.com/?int=GFOOTER-TOP-TWITTER#!/SouthwestAir • http://mashable.com/2009/05/09/twitter-customer-service/

16. Asiakaspalvelu verkossa • Kysy kaverilta toiminnot • http://bit.ly/asiakaspalvelu9 • Vertailu ja suosittelupalvelut • http://bit.ly/asiakaspalvelu10 • Keskustelupalsta • http://bit.ly/asiakaspalvelu12 • Asiakkaiden suositukset • http://bit.ly/asiakaspalvelu11 • FAQ eli usein kysytyt kysymykset • http://www.tjareborg.fi/hyva-tietaa

17. Asiakaspalvelu verkossa • Sähköpostiosoitteet • http://www.responsibletravel.com/copy/contact-us • Kivijalkamyymälän tiedot • Asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot, sähköpostiosoite ja kuvat!

18. Asiakaspalvelu verkossa • Youtube -video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä • http://bit.ly/nPOjjY • www.YouTube.com/lowes • www.youtube.com/user/sonyericssonsupport • www.youtube.com/user/KraftCookingSchool • ANIMOTO

19. Asiakaspalvelu verkossa • Video, ääni ja ohjattu esitys • Esim. http://www.movenote.com/ • Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote • Mutta ei näin http://bit.ly/asiakaspalvelu16 • Ääniohjattu asiakaspalvelu • http://bit.ly/asiakaspalvelu15 • Teksti- tai multimediapalauteviestit • Mitä muuta? • Pikku kevennys: http://bit.ly/nV1N2l ;-)

20. QR-koodit • Mobiilikoodiin on koodattuna informaatiota, jonka saa esille päätelaitteen ilmaisella lukijaohjelmalla. • http-linkin saa avattua parilla napsautuksella • Puhelinten parempi hyödyntäminen Quick Response eli QR-koodi on maailmanlaajuinen standardi ja suosituin erilaisista mobiilikoodeista • Japanissa autonosavalmistaja Denso- Wave kehitti jo 1994 ja antoi vapaaseen käyttöön • Käyttö kasvaa todella nopeasti myös länsimaissa

21. QR-koodit • Tunnistaa kolmesta kohdistuskuvioista kulmissa • Koostuu neliönmuotoisista pikseleistä, joita on sitä enemmän mitä enemmän halutaan merkkejä • Koodin kuvio on tiheämpi, jos siinä on paljon tietoa http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

22. Asiakaspalvelu • Nimi, puh.numerot, osoite, eMail • Koodi painetaan käyntikorttiin • Tieto on vCardmuodossa, joten se menee automaattisesti osoitekirjaan Kuvalähde: http://www.fastcompany.com/1585822/business-card-just-scan-my-qr-code Lisää aiheesta: http://www.webdesignerdepot.com/2011/07/30-creative-qr-code-business-cards/

23. http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

24. Lisätiedon tarjoaminen • Kun ASIAKAS HALUAA TIETOA, löydä keino tarjota se tehokkaasti, mutta helposti!in lisäät ostamisen todennäköisyyttä! • ASIAKAS TULEE OHJATA tietoon? Miten kerrot, että tällainen palvelu on tarjolla, näkyvyys?! • Sosiaalinen media ja sen keinot http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528

25. Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin • Paperiesitteisiin mobiilikoodi, jolla tarjoat videon tai äänitervehdyksen kännykkään --> lisättyä todellisuutta ja etäelämyksiä!

26. Lisätietoja ja kannusteita ostoprosessiin • Paperiesitteeseen mobiilikoodi, joka vie mobiilivaraussivulle • Voi ostaa loman, palvelun, matkan, retken, mökin, safarin, jne. • elämystarjoajan facebook-sivulle, jossa tehdään SOSIAALISTA MEDIAA, arvioidaan ja suositellaan!

27. Lisätietoja ja ohjausta • PAIKALLE OHJATESSA eli koodi ohjaa verkkokarttaan • Koodi voi olla esitteessä, tienvarsikyltissä, info-taululla, ilmoitustaululla ... Lähde: http://thenokiablog.com

28. http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528http://www.slideshare.net/jjdane/qr-koodit-matkailussa-9042528