Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen 16-17.2.2011 JAMK

1. Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen16-17.2.2011JAMK

2. Ohjelma 17.2.2011 klo 9 - 15 • Klo 9 – 10.30 • Globaalit jakelujärjestelmät ja sähköiset jakelukanavat • Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut • Klo 10.30 – 10.45 tauko • Klo 10.45 – 11.30 • Verkkokaupan asiakaspalvelu ja asiakkaan sitouttaminen • Klo 11.30 – 12.15 Lounas • Klo 12.15 –13.00 alustus verkkokaupan internet-markkinointiin • Klo 13.00 – 13.30 - Internet-markkinointi, parityö • Palaute ja päivän päätös

3. Mitä ovat sähköiset jakelukanavat?

4. Tavoitteet ja suunnitelmat: Jakelutiestrategiaa - missä ja kuka myy? + hakukonelöydettävyys (optimointi) + mainonta ja markkinointi • DMC

5. Globaalit jakelujärjestelmät • Kolme pääjärjestelmää (feb 2009) • Amadeus , • Travelport (the mergedWorldspan and Galileosystems), • Sabre and Shares • Yksi merkittävä alueellinen GDS, Abacus, palvelee Aasian markkinoilla ja useita alueellisia toimijoita ja yksittäisiä maita, kuten Travelsky (Kiina), Infini ja Axxess (sekä Japani) ja Topas (Etelä-Korea) • Ohjelmistotoimittajat tarjoavat liittymiä ja integraatioita GDS järjestelmiin

6. Globaalit jakelujärjestelmät 1.9.2009 Kirsi Mikkola 6

7. Jakelutiestrategia

9. Lue Hotellivarausten arvoketju -kirja

10. Liiketoimintamallit • Nykyisen kaupan varaan rakennettu sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.taigakoru.fi • Sähköiseen kauppaan erikoistunut sähköinen kauppapaikka, esimerkki www.kokemuskauppa.com • Eriytyneiden kanavien varaan perustuva sähköinen kauppapaikka, mobile.vr.fi • Älykkäät tarveohjautuvat automaattiset kanavaratkaisut, esimerkki

11. Liiketoimintamallit • Perinteinen verkkokauppa www.mirjamin.fi • Sivukonttori Internetiin, www.kalevatravel.fi • Kansainvälinen verkkokauppa, www.horze.com • Ilmaista tietoa tuotteiden myynnin ohella; harrastekauppa, www.dropinmarket.com • Sähköisten tuotteiden verkkokauppa, www.cdon.com • Nopea toimitus; tuotteet suoraan varastosta, www.verkkokauppa.com • Nettitoimisto, www.nettimatkatoimisto.fi/ • Brokeri eli välittäjä, www.lomarengas.fi • Massakustomointiin erikoistunut verkkokauppa, www.freitag.ch Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.

12. Liiketoimintamallit • Liikekumppanuus suurten verkkokauppojen kanssa / Internet tavaratalo, www.amazon.com ja www.fruugo.fi • Ostosklubi www.esprit.fi • Kapean sektorin verkkokauppa, http://elainhoitolakotipesa.fi/www.minoa.fi/ • Huutokauppa, www.huuto.net, www.fiksuhuuto.fi • Extranet / Intranetkauppa • Portaali / Hakemisto, http://www.europages.fi/ • Verkkoyhteisö / Intressiryhmä, http://www.rantapallo.fiwww.twitter.com/visitmaine, Tällä sivulla on otteita Jouni Paavilaisen kirjoittamasta kirjasta Internetin Liiketoiminnallinen Merkitys.

13. “Kotisivu” markkinoinninsuurimmatuhat • Tavoitteiden puuttuminen – en tiedä paljonko myyntiä odotan • Riittämättömät kävijämäärät – sivustoja ei löydy tai tavoita ne eivät asiakasta • Väärät kävijät – segmentointi ja kohderyhmämarkkinointi puuttuu • Liian pieni konversio – tapahtumaköyhä kotisivu, interaktiivisuus puuttuu • Internet-markkinointiosaamisen puute - ai, pitääkö tehdä muutakin? • Etusivu vie kaiken suunnitteluajan – mitä muille sivuille laitetaan? • Liialliset panostukset teknologiaan, liian pienet sisältöön ja sen markkinointiin – tulisi olla 80/20 • Ongelmat kotisivu- tai teknologiatoimittajan kanssa – yhteisen kielen puuttuminen • Organisaation muut ongelmat – asenne, resurssit, verkosto

14. Matkailun pk-yrityksen verkkokaupan sovellukset ja käyttöpalvelut

15. Älykkäät • yritysverkostot • Integraatio yritysten välillä • Kilpailu yritysverkosto- jen välillä • Verkostoprosessit • Palveluorientoitunut • Sähköinen • liiketoiminta • Merkittävä kriittinen massa • Markkina-prosessit • Sähköinen • Kaupankäynti • =verkkokauppa • maksu- tapahtumat • itsepalvelu • Internet • www-sivut • markkinointi • sähköinen esite Asiakkuuden hallinta Vuorovaikutus Ei jatkuva Pysyvä ja kiinteä Asiakaskeskeinen Prosessit Ei erillisiä e-kaupan prosesseja Erilliset e-kaupanprosessit Integroidut ydinprosessit ja palvelu-prosessit Osittain jaetut ja ulkoistetut Teknologia ja jakelu Perus- toiminnot www-sivut Sähköposti • Transaktio- • ratkaisut • www- • kauppapaikat • Integroidut • järjestelmät: • ERP • CMS • CRM • Yhteneväiset • määritteet • ja monikanavaiset • toimintatavat • Standardit ja alustat • Verkoston hallinnointi 1995 2015

16. Verkkokaupan asiakaspalvelu

17. Mitä on laadukas palvelu?Millaisen palvelun olet kokenut erityisen hyvänä?Millaisen palvelun olet kokenut erityisen huonona?Mitä laadukas palvelu sinun mielestäsi on?

18. Asiakkaan ymmärtäminen Palveluympäristö Vaihtoehtoisuus Käytettävyys Henkilökohtaisuus Mitä muuta? Palvelutuotteen laatu (Parasuraman ym. 1990, 23.) • Luotettavuus • Reagointialttius • Pätevyys • Saavutettavuus • Kohteliaisuus • Viestintä • Uskottavuus • Turvallisuus

19. Asiakaspalvelu • Ellei verkkokaupan valikoimassa ole asiakkaan etsimää tuotetta, asiakas useimmiten olettaa, ettei tuotetta ole tarjolla kauppiaan kivijalkakaupassakaan • Jos tuotetta ei ole valikoimassa, 55 prosenttia vastanneista surffaa toiseen verkkokauppaan • Vain 8 prosenttia ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. • ”Yrityksen kannattaa laittaa verkkokauppaansa tarjolle koko tuote- ja palveluvalikoimansa, muuten yritys menettää asiakkaita myös kivijalkakaupassa” • Mitä suurempi valikoima verkossa, sitä enemmän sen hallinnointi vie kauppiaalta aikaa

20. Asiakkaan kuuntelujärjestelmä Asiakaspalaute Tarve & Odotus Reklamaatio Tuotteiden toteutus ja tuotekehitys Lähde: Haaga-Perho

21. Asiakkaan kuuntelu esimerkkejä / kotisivut & verkkokauppawww.rukansalonki.fiwww.hikingtravelhit.fiwww.suomennuorisokeskukset.fiwww.hotellikalevala.fi/iframe_yhteydenotto.htm

22. Asiakaspalvelun esimerkkejä / sosiaalinen media

23. Mitäsosiaalinen media tarkoittaa? • Ennen: • Yksiihminenpäivittikotisivuja • Sivutpäivittyivätharvoin • Nyt: • Useatihmisettuottavatyhdessäsisältöäsivuille • Sisällötpäivittyinusein, jopauseastipäivässä • Käyttäjätvalvovatmyöstoisiaan

24. Mitäsosiaalinen media tarkoittaa? • Välineitä on useitaerilaisia • Yhteistäniillekaikille on keskustelun tai arvioinninmahdollistaminen

25. Asiakaskyselyt

26. Kilpailusta tiedottaminen

27. Tarjouksista tiedottaminen

28. Rekrytointi

29. Tuotteiden ja palvelujen esittely

30. Liikenteen johdattaminen omille sivuille

31. Leikkimieliset pelit ja kilpailut

32. Asiakaspalautteeseen pitää vastata!

33. Mitä pitäisi tehdä toisin? Markkinointi on kääntynyt päälaelleen kun ulospäin lähtevän viestin sisään tärkeää onkin sisäänpäin tuleva viesti

34. Oikeilla välineillä se onnistuisi

35. bit.ly/RTzPe

36. Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon • Kohderyhmät • Sähköinen suoramarkkinointi ja syötteet • Yhteisömarkkinointi mm. yhteisöt, kuva- ja videogalleriat, blogit, sosiaaliset suosittelupalvelut, virtuaalimaailmat ja pelit • Verkkomainonta mm. bannerit, kampanjasivustot, sponsorointi ja kilpailut • Affiliate- eli kumppanuusmarkkinointi • Linkitykset ja suosittelupalvelut • Mobiilimarkkinointi • Karttapalvelut ja GPS • Mashupit • www-sivut

37. Ensin pitäisi laittaa perusasiat kuntoon • Hakukonemarkkinointi • Konversion kasvattaminen • Sitouttaminen • Seuranta • + Markkinointisuunnitelma