Aula 2 Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor e melhoria contínua

1. Produção e Serviços Aula 2 Qualidade e Produtividade: conceitos, foco no processo, valor e melhoria contínua Prof. Stavros P. Xanthopoylos

2. Histórico da Qualidade I • Século XIX • correção de desvios • inspeção feita pelo próprio Dono • Revolução Industrial • surge a figura do inspetor • Frederich Taylor – revoluciona os métodos produtivos – “Divisão do Trabalho”

3. Histórico da Qualidade II • Décadas de 20 e 30 • Western Electric cria métodos para permitir garantia da qualidade por meio de amostragem. • Juran inicia suas atividades como engenheiro na área de controle de qualidade • criado o PDCA e os Gráficos de Controle Estatístico de Processos

4. Histórico da Qualidade III • Décadas de 40 e 50 • qualidade ignorada nos EUA • surge o engenheiro da qualidade • criada a JUSE no Japão • Japoneses treinados em ferramentas • criado Prêmio Deming

5. Histórico da Qualidade III • Décadas de 40 e 50 • surgem programas em função de projetos complexos - Canadá • Juran divulga que o CQ deve ser considerado instrumento de gestão • o Japão passa a ter uma nova visão do cliente

6. Histórico da Qualidade IV • Décadas de 60 e 70 • Crosby cria programa de “Zero Defeitos” • Ishikawa adapta o TQC (Controle de Qualidade Total) ao ambiente Japonês • criação dos CCQs

7. Histórico da Qualidade IV • Décadas de 60 e 70 • Ishikawa afirma necessidade de envolvimento de todos no processo • Ishikawa descreve o “Diagrama de Causa/Efeito” • Fundação da ABCQ (1974) e criação do INMETRO (1973)

8. Histórico da Qualidade V • Década de 80 • Juran divulga que as empresas bem sucedidas têm em comum: foco no cliente; melhoria contínua da qualidade; estrutura de gestão da qualidade; treinamento por toda organização para administrar a qualidade; envolvimento dos empregados

9. Histórico da Qualidade V • Década de 80 • surge o KAIZEN • Os EUA instituem em 1988 o Prêmio Malcoln Baldrige • o Brasil começa a se preocupar com qualidade

10. Histórico da Qualidade VI • Década de 90 • profundas alterações da interação das empresas com o mercado, os clientes e os empregados • a reengenharia • cria-se o PNQ (www.fpnq.org.br) • a Flórida Power é a primeira empresa nos EUA a ganhar o prêmio Deming

11. QUALIDADE é .................... Dinâmica local 1 Exercício: defina qualidade e justifique sua definição

12. Q Produtividade Relacionamento com qualidade Qualidade X Produtividade • Preço = custo (material) + valor

13. Conceitos Básicos: Produtividade II Conceito de produtividade A relação entre a Receita Total (R) e o Investimento (I) define a produtividade de uma empresa ou output sobre input, ou seja, R/I ou Output/Input Quando maior que 1 LUCRO

14. Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro I • Ciclo operacional • compreende o ciclo físico e sistêmico do processo produtivo e das operações de apoio diretas e indiretas; • o impacto da má gestão de planejamento influencia de forma direta nos tempos das atividades desse ciclo;

15. Conceitos Básicos: Ciclo Operacional/Financeiro II • Ciclo financeiro • compreende todos os compromissos financeiros gerados pelas transações do ciclo operacional, incluindo; basicamente receitas e pagamentos • a má gestão do ciclo operacional tem impacto direto no resultado do ciclo financeiro da empresa;

16. Conceitos Básicos: Relacionamento entre os Ciclos O Fator Tempo P REC. Produto e Estoque Compra Rec. Mat. VENDA REQUISIÇÃO PAG. D D - Lead Time de Venda P - Lead Time de Produção CICLO DE CAIXA Pedido entrega

17. Q P Produtividade Relacionamento com qualidade Qualidade x Produtividade • Preço = custo (material) + valor • Produtividade = custo + valor___ • mat. + Desp. + perdas

18. Conceito de Qualidade I • Visão dos Gurus • Juran – adequação ao uso • Crosby – conformidade – zero defeitos • Deming – satisfação por um preço acessível • Ishikawa – garantia da qualidade com foco no cliente, qualidade em 1º lugar • Albrecht – pacote de valor para o cliente • Carlzon – momentos da verdade

19. Conceito de Qualidade II Devemos lembrar que: • atender aos requisitos do produto é: • atender às necessidades técnicas ou funcionais esperadas pelo cliente • preço, atrativos ou custos compatíveis • disponibilidade em tempo • o padrão de cumprimento da qualidade deve ser de Zero Defeito e não de “Aproximadamente” Zero • a medida da qualidade é o preço do não-cumprimento e não os índices

20. Valor para o Cliente Segundo Albrecht, o valor para o cliente tem uma hierarquia compreendida de quatro níveis: • Básico • Esperado • Desejado • Inesperado

21. Valor para o Cliente • Básico: este valor compreende os componentes essenciais exigidos do negócio. • Esperado: aquilo que os clientes normalmente esperariam de um determinado negócio.

22. Valor Para o Cliente • Desejado: valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam. • Inesperado: aspectos que surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.

23. Pacote de Valor • Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: • Ambiental - ambiente físico no qual o cliente experimenta o produto • Sensorial - impressões sensoriais, aspectos estéticos do cliente, e o clima psicológico do ambiente

24. Pacote de Valor • Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: • Interpessoal – interação cliente/empregados, ou até mesmo com outros clientes • Procedimentos - como o cliente faz negócios com a empresa • Entregas - algo utilizado pelo cliente durante a interação

25. Pacote de Valor • Pressupõe um quadro básico de infra-estrutura com componentes: • Informativos - informações para interagir com o cliente • Financeiras - quanto custa esta experiência ao cliente

26. Dinâmica local 2 Exercício: definam o modelo de valor para um celular

27. Visão dos Processos I Processos Interfuncionais Função A Função B Função C E S P R O C E S S O Fluxo de Valor

28. Fluxo de Valor Fluxo de Valor Necessidades do Cliente Satisfação do Cliente Fluxo de Atividades que Agregam Valor

29. Fluxo de Valor Um fluxo de valor é um conjunto de atividades que: de PONTA A PONTA geram coletivamente VALOR para um CLIENTE. A equipe de fluxo de valor preocupa-se com todas as atividades, do início aos resultados do fluxo, e com a confirmação da satisfação. Os responsáveis pelo projeto do fluxo de valor buscam modos de obter melhorias drásticas em medidas críticas como velocidade, custo, qualidade e serviço. A equipe de fluxo de valor é intensamente concentrada no cliente (um cliente externo ou um usuário interno) e preocupa-se com alternativas para encarar o cliente.

30. Fluxo de Valor • Uma empresa é um conjunto de fluxos de valor. • Na maioria das empresas, os fluxos de valor precisam ser reinventados a medida que as condições de competição se alteram. • A reinvenção dos fluxos de valor normalmente pode significar o redesenho total.

31. Visão dos Processos II E A B C S

32. Cadeia de Valores Genérica INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA M Gerência de Recursos Humanos ATIVIDADES DE APOIO A Desenvolvimento de Tecnologia Aquisição R G Logística Interna Logística Externa Marketing & Vendas Operações Serviços E M ATIVIDADES PRIMÁRIAS

33. Cadeia Industrial O relacionamento com a indústria ou rede de geração (produção) do valor

34. Fontes de Matérias Prima Mina de Bauxita Usina de Redução Usina de Fundição Laminação à Quente Laminação à Frio Fabricação da Lata Armazenagem da Lata A Nova Fundição A Centro de Reciclagem B Lojas Casas Engarrafadora Armazenagem Distribuição C D Refloresta- mento de Pinus/ Eucalipto Fabricação de Celulose Fabricação de Papel Fábrica de Caixas de Papelão Depósito de Caixas de Papelão B Plantação de Milho Armazenagem do Milho Fábrica de Caramelo Armazenagem de Caramelo Fábrica de Essência C Plantação de Cana de Açúcar Armazenagem de Cana Usina de Açúcar Armazenagem do Açúcar D Cadeias de Valor (Refrigerantes)

35. Roteiro do planejamento da qualidade Visão de Processos • identificar quem são os clientes; • determinar as necessidades desses clientes; • traduzir essas necessidades à linguagem da empresa; • desenvolver um produto que possa responder tanto às necessidades da empresa quanto às dos clientes – agregação de valor;

36. Roteiro do planejamento da qualidade Visão de Processos • desenvolver um processo; • otimizar o processo; • provar que o processo pode funcionar em condições normais de operação; • transferir os processos aos meios de produção/operação;

37. Dinâmica local 3 Exercício: Quais seriam as características a serem observadas para montagem de um processo produtivo e entrega para atender às necessidades de um cliente que deseja uma bicicleta sob encomenda?

38. Participação do Mercado /Clientes (feedback) OPERAÇÕES E TRANSFORMAÇÕES INPUTS OUTPUTS • trabalhadores • gerente • equipamento • instalações • materiais • local • energia • Produtos • Serviços 1 2 5 4 3 Informações sobre Desempenho (feedback) Conceitos Básicos de Operações Introdução

39. Estrutura da Qualidade I Gestão da Qualidade Total Tecnologia: Organização: • Equipamentos • Materiais • Sistema • Métodos • Processos • Procedimentos

40. Estrutura da Qualidade II Gestão da Qualidade Total Ser humano: Conhecimento Felicidade

41. Modelo de Gestão Liderança e Motivação Pessoas Satisfação dos clientes e das pessoas Resultados do negócio Estratégia Processos Unidades de trabalho Tecnologia da informação Organização Aperfeiçoamento Contínuo

42. Melhoria Contínua x Inovação Radical

43. COMPROMETIMENTO PRÉ-PROJETO IMPLANTAÇÃO CAPACITAÇÃO ESTRUTURA DE GESTÃO INTEGRAÇÃO Etapas

44. P A D C Ciclo PDCA • Atuar/Repensar(Act) • Ações Corretivas • Ações Preventivas • Saltos Qualitativos • Adequação • Mudança Radical • Planejar(Plan) • Metas • Meios para Atingir Definição de Projetos - voz do cliente Priorização e Complementação Treinamento específico Equipes e coordenadores Implantação e acompa- Nhamento dos projetos Estrutura de gestão Da qualidade • Verificar(Check) • Acompanhamento • Medição • Avaliação de Desempenho Integração • Fazer(Do) • Educação e Treinamento • Implantação

45. P P P A A A D D D C C C Saltos de Melhoria Grau de Excelência Tempo

46. A Excelência do Produto A Qualidade do produto se compara à posição de uma estrela... ...quando conseguimos percebê-la, ela já se modificou.