KIP - KM

1. KIP - KM 5. Sdílení znalostí Groupware, workflow

2. Podnikové řešení KM • Klíčovým elementem organizace jsou znalosti a zkušenosti zaměstnanců. Produktivita a efektivita přímo souvisejí s tím, jak je organizace umí využít. Technologie musí podporovat maximální využití specializovaných znalostí každého jednotlivce. • Výsledek: podnikové řešení KM, jehož cílem je zachycením znalostí jednotlivců a jejich organizace takovým způsobem, aby je bylo později možné nalézt a znovu použít. • Řešení obvykle leží mezi dvěma krajními typy přístupu KIP/KM - 5

3. Nestrukturovaný přístup • Jednotlivci interagují bez omezení (telefon, osobní schůzky, SMS, e-mail), sestavují se ad-hoc týmy pro řešení problému, které se po jeho vyřešení rozpouštějí. • Výhody: • Nenarušují přirozené pracovní návyky • Není třeba speciální trénink • Členové týmů se cítí uvolněně • Nevýhody: • Nelze přenést na větší týmy • Neexistuje paměť znalostí, jednotlivci musí vědět, kde je hledat • Množství znalostí, které je třeba sledovat, s velikostí týmu roste exponenciálně, práce se stává neefektivní, protože jednotlivci nestačí nebo neumí sledovat všechny dostupné znalosti. KIP/KM - 5

4. Strukturovaný přístup • Maximalizace množství informací dostupných jednotlivcům prostřednictvím kategorizace a klasifikace • Př. desetinný Deweyho systém v knihovnách, metadata KIP/KM - 5

5. Strukturovaný přístup – výhody a nevýhody • Výhoda: znalosti lze snadno znovu najít; pokud se vyskytne problém, je možné použít postupů vhodných pro nalezení relevantních znalostí. • Nevýhody: • Značné náklady na kategorizaci znalostí • Potřeba speciálního výcviku • Lidé se poté, co je práce udělána, neradi zabývají „nadbytečnými“ činnostmi, které jsou potřebné ke kategorizaci znalostí, v důsledku toho je příspěvků málo a systém nemá dostatek údajů. KIP/KM - 5

6. Pragmatické řešení • Kombinace nejlepších prvků obou řešení • V systému je dostatek relevantních znalostí (protože je snadné je vkládat) a přitom jsou dostatečně klasifikovány a kategorizovány, takže je lze snadno vyhledat a opakovaně použít. KIP/KM - 5

7. Zachycení znalostí • Systém se nemůže omezit pouze na přísně strukturované formáty, musí umět pracovat s e-maily, webem apod., s obsahem, který nevzniká uvnitř organizace. • Požadavek: flexibilní datový model, který umožňuje rychle definovat objekty související s podnikáním; uživatel může vytvářet klasifikace reprezentující specifické podnikové procesy (např. “finanční rizika”, “hodnocení zaměstnanců”) • Zdroje znalostí by měly být propojeny na ty, kteří je vytvořili, uživatelé pak s nimi mohou problematiku konzultovat. KIP/KM - 5

8. Forma příspěvků • E-maily, web • Ukládání dokumentů do sdíleného síťového adresáře • Zapojení stávajících komponent IS (např. CRM) do systému řízení znalostí KIP/KM - 5

9. Význam workflow • Informace jsou zachycovány v kontextu podnikových procesů • Nástroj usnadňující práci • Nepřipustit fragmentaci skladu znalostí • Čím více je přispěvatelů, tím je systém cennější KIP/KM - 5

10. Charakteristiky KM řešení • Prostředí musí umožnit rychlou výstavbu, implementaci a modifikaci aplikací podporujících procesy, které nejsou podporovány tradičními aplikacemi (např. vytvoření podnikatelského plánu, analýza konkurence, rozvoj vztahů s obchodními partnery apod.) • Prostředí musí umožnit integraci s jinými systémy. Základní funkce musí komunikovat přes rozhraní tak, aby znalostní systém „zapadl“ do současné systémové infrastruktury KIP/KM - 5

11. Organizace znalostí • Pro vysoce strukturované procesy (např. často kladené otázky) je vhodný vysoce strukturovaný systém • Pro hůře strukturované a komplexní procesy (např. konzultační služby, kdy si zákazník vybírá mezi mnoha možnostmi) mohou být vhodnější řešení, která zpřístupňují dokumenty v kontextu souvisejících diskuzí a rozhodnutí. • KM systém musí podporovat jak taxonomickou, tak dynamickou klasifikaci • Stejný znalostní prvek musí být dostupný v různých kontextech, které mohou být ovlivněny požadavky uživatele KIP/KM - 5

13. Vyhledávání znalostí • Nestrukturované řešení - surfování • Strukturovanější prostředí, v němž mohou uživatelé používat klasifikace a metadata, s jejichž pomocí mohou přesně specifikovat, co chtějí najít; • fulltextové prohledávače, metadata, kontextově závislé nástroje, umožňující dělat soudy o vhodnosti znalostí tím, že je propojí s jejich původním použitím. KIP/KM - 5

14. Rozhraní a algoritmy • Různé skupiny uživatelů potřebují se systémem interagovat rozdílně  podpora rozdílných rozhraní pro vyhledávání, přizpůsobená pracovním potřebám a postupům • Booleovské výrazy, vyhledávání typu otázka/odpověď, fuzzy algoritmy a další techniky, umožňující nalézt to, co hledáme. KIP/KM - 5

15. Opakované využití znalostí • Hodnota KM řešení je založena na opakovatelném využití znalostí k tomu, aby bylo možné provést práci rychleji, zkrátit vývojový cyklus, identifikovat nové příležitosti, zvýšit kvalitu, zvýšit objem produkce nebo počet obsloužených zákazníků • Opakované využití znalostí je jednou z nejdůležitějších vlastností KM řešení KIP/KM - 5

16. Subskripce a agenti • KM agenti a subskripce (emailová nebo jiná upozornění na zdroje, které jsou pro vás významné) upozorňují na určité události v určité předmětné oblasti. • Příklady: • Jako člen projektového týmu chcete být informován o všech změnách projektu • Pracujete-li s určitým zákazníkem, budete od systému chtít, aby vás upozornil na činnosti, které se tohoto zákazníka týkají KIP/KM - 5

17. Role subskripcí a agentů • Kanály, kterými jsou tato upozornění doručovány, musí být flexibilní • Upozornění se mohou stát klíčovým podnětem inovací a posilují mezitýmovou spolupráci • Př.: pokud pracujete se zákazníkem, který právě vyhodnocuje nabídku služeb vaší firmy, může být pro vaše rozhodnutí klíčové upozornění na to, že s ním pracuje i někdo další z vaší firmy nebo že prodáváte zákazníkovi služby v jiných geografických oblastech KIP/KM - 5

18. Nejlepší postupy (Best Practice) • Prosazujte nejlepší postupy • Řešení KM by mělo podporovat používání šablon pro vytváření standardizovaných pracovních prostorů, podporujících přijatou metodologii (seznamy úkolů apod.). Při zahájení projektu může jeho manažer jednoduše vytvořit odpovídající pracovní prostor, který využívá nejlepších postupů. Během projektu se může pracovní prostor dále vyvíjet a po dokončení projektu je zdokonalená šablona automaticky použita v dalších projektech. • Výsledkem je prostředí, v němž se hodnota znalostí každým použitím zvyšuje, vytváří se rostoucí spirála neustále obohacovaných, integrovaných znalostí, zvyšuje se jejich přidaná hodnota. KIP/KM - 5

19. Sledování využití znalostí • Sledujte využití znalostí jedné skupiny uživatelů v jiných skupinách. Pak je možné, aby každý, kdo najde určitý dokument, viděl, kdo a kdy ho použil, může se seznámit s úspěšností použití, poučit se z chyb apod. • U standardů (nejlepší postupy, šablony apod.) lze snadno zjistit, kteří uživatelé systému budou ovlivněni jejich změnami (např. je možné identifikovat všechny zákazníky, kteří budou při obnovení smluv ovlivněni změnami, které navrhuje vaše právní oddělení) KIP/KM - 5

20. Doporučení • Snažte se o rychlý úspěch, o „sklizení nízko visícího ovoce“. • Nepokoušejte se vyřešit všechny problémy KM najednou; definujte svou vizi a implementujte postupně, podle priorit, projekty směřující k realizaci této vize. • Začínejte v malém, s komunitou, ve které můžete zvládnout rizika. • Testujte své nápady a rozvíjejte je tak, že přidáváte reálnou hodnotu. • Zdokonalujte procesy iteracemi • Využívejte marketingu, abyste zjistili požadavky zákazníků. KIP/KM - 5

21. Doporučení – pokrač. • Zkušenosti dokazují, že silným motivátorem pro zavedení praktického KM řešení je jeho orientace na uživatele a jeho hodnota pro organizaci. • Praktický KM propojuje lidi, procesy a technologie a vyvážené využití zkušeností přináší podnikům dlouho očekávané přínosy. KIP/KM - 5

22. Řešení situace – manažer rozhoduje, jak vyřešit vrácení přístroje zákazníkem KARL M. WIIG: A Knowledge Model for Situation-Handling, Knowledge Research Institute, 2003

23. Řešení situací v podniku se odehrává na mnoha úrovních

24. MODEL KM „TLAČENÝTECHNOLOGIÍ“

25. MODEL KM„TAŽENÝSTRATEGIÍ“

26. RTE (Real Time Enterprise) • Správná informace správným lidem ve správném (reálném) čase • Analýzy prodeje: 30 minut až 5 sekund • Provoz aerolinií: 20 minut až 30 sekund • Dotazy na call centra: 8 hodin až 10 sekund • Sledování finančních toků: 1 den až 5 minut • Aktualizace dodavatelských řetězců: 1 den až 15 minut • Aktivace telefonu: 3 dny až 1 hodina • Přenos dokumentů: 3 dny až 45 sekund • Sjednání obchodu: 5 dní až 1 den • Sestavení PC na zakázku: 6 týdnů až 1 den KIP/KM - 5

27. Sdílení znalostí • Většina manažerů vyhledává nové nápady, pokud potřebují řešit současné kritické problémy. • Žádný zdroj informací není univerzálně nejefektivnější. Manažeři získávají myšlenky z různých zdrojů. • Převládá ústní šíření myšlenek. Manažeři se hodně spoléhají na radu kolegů při hodnocení významu a spolehlivosti nových informací. • Je možné zdokonalit tradiční formy sdílení znalostí. KIP/KM - 5

28. Sdílení tacitních znalostí • Vyprávění příběhů (storytelling) • Učňovství (apprenticeship) • Komunity (CoP, Communities of Practice) KIP/KM - 5

29. Vyprávění příběhů • Pomocí analogií a symbolů vytváří přirozené podmínky ke sdílení znalostí • Vypravěč spojuje své zkušenosti se zkušenostmi posluchače • Podmínky úspěchu: • Obsah příběhu • Vypravěč a posluchač: důvěra, společný zájem, blízký vztah – emoce, strach, radost KIP/KM - 5

30. Učňovství • Vztah mistra a učně formalizován, smlouvou se obě strany zavazují je spolupráci • Mistr předává učni explicitní znalosti a snaží se v různých situacích a činnostech rozvíjet jeho vlastnosti tacitní • Nevýhody: dlouhodobý proces, vyžaduje trpělivost • Př. Malířský učeň- chůze na štaflích • Podobný princip: mentorování (neformální) KIP/KM - 5

31. Komunity • Skupina lidí, kteří mají společný zájem – řeší problém, sdílejí znalost, zkušenost, nástroje, praktiky apod. • Jsou na sobě závislí • Vznikají přirozeně nebo jsou vytvářeny pro řešení konkrétního problému • Musí mít jasně formulovaný cíl, pokud možno i vizi a strategii KIP/KM - 5

32. Trh znalostí • Fyzický i virtuální • Subjekty: • Prodávající – má určitou znalost • Kupující – hledají znalosti, které potřebují • Zprostředkovatelé KIP/KM - 5

33. Přínosy trhu znalostí • Rozvíjí schopnosti lidí • Zlepšuje kvalitu myšlení • Pomáhá překonávat bariéry mezi útvary • Zvyšuje spokojenost pracovníků • Zlepšuje neformální komunikaci • Umožňuje identifikovat schopné pracovníky • Snižuje náklady (předávání nejlepších postupů) • Zamezuje duplicity • Zlepšuje kvalitu produktu • Zkracuje výrobní i nevýrobní cykly • Zvyšuje inovační kapacitu • Ulehčuje práci managementu KIP/KM - 5

34. Cena znalostí • Náklady na pořízení, hodnota, dostupnost • Předává se „zadarmo“ – reciprocita, reputace, altruismus • Směna fyzická i virtuální • Důležitou podmínkou fungování trhu znalostí je důvěra KIP/KM - 5

35. Signály trhu znalostí • Informují, kde se nachází konkrétní znalost a jak se k ní dostat • Formální signály – pozice a vzdělání; mohou být zavádějící • Neformální signály - znalostní síť; osobní kontakty, drby; nedostatečná dokumentace • Trh automaticky vyhodnocuje kupující a prodávající a vylučuje nedůvěryhodné subjekty KIP/KM - 5

36. Problémy trhu znalostí • Nekompletní informace – chybí mapy znalostí a intelektuálního kapitálu, garance a pravidla oceňování • Asymetrie – znalosti často soustředěny v jednom útvaru, chybí tam, kde jsou třeba • Lokalizace – časté uspokojení se znalostmi, s jejichž získáním není spojeno příliš energie a nejistoty KIP/KM - 5

37. Chyby při práci se znalostmi • Nízké ocenění pracovníků, často pouze slovní podpora, demotivace • Větší důraz na tvorbu nových znalostí než opětovné použití existujících • Chybí podpora kontinuálního vzdělávání • Neexistence nástrojů ohodnocování znalostí KIP/KM - 5

38. Patologie trhu znalostí • Monopoly – zadržování znalostí, znalosti nejsou předávány a šířeny; chybí nositel – není znalost • Únik mozků • Bariéry – odmítání akceptovat nové znalosti KIP/KM - 5

40. Zdroje informací KIP/KM - 5

41. Informační gramotnost KIP/KM - 5

42. Znalostní procesy a komplexní informace • Vytvoření znalostního prostředí, které podporuje vytváření, sdílení, vyhledávání a užití informací a znalostí je podmíněné pochopením interakcí mezi lidmi navzájem a mezi lidmi a informacemi a znalostmi • Je třeba porozumět složitosti zdrojů informací a znalostí, naučit se využívat, organizovat, filtrovat a zpřístupňovat tyto zdroje tak, aby podporovaly tvorbu přidané hodnoty. K tomu je třeba nových kombinací dovedností a nových pracovních rolí. KIP/KM - 5

44. KM dovednosti a schopnosti • Základní schopnosti: vzdělání, profesní a technické zázemí a zkušenosti • Klíčové dovednosti: dovednosti potřebné k tomu, aby mohly být efektivně využívány základní schopnosti: komunikace, projektové řízení, týmová práce, schopnost překračovat organizační bariéry a pracovat ve složitých prostředích. • Dovednosti podporující KM: manažerské dovednosti, práce s informacemi.Management informací podmiňuje mnohé činnosti KM. KIP/KM - 5

45. Organizační dovednosti KIP/KM - 5

46. GROUPWARE • Groupware = software podporující týmovou práci • usnadňuje komunikaci • pomáhá pracovníkům pracovat na společných úkolech • poskytuje pracovníkům informace potřebné pro plnění jejich pracovních úkolů • může napomáhat při rozhodování. KIP/KM - 5

47. Klíčové vlastnosti pro práci v týmu KIP/KM - 5

48. 3K • Komunikace: umožňuje sdílení informací a jejich posílání ostatním prostřednictvím elektronické pošty. • Kooperace (spolupráce): způsob společné práce při řešení pracovních problémů nebo při plnění úkolů, organizace jednání, podpora rozhodování, zvýšení aktivity všech členů týmu. • Koordinace: zajišťuje, aby tým pracoval efektivně a plnil své cíle - přidělování pracovních úkolů, kontrola jejich výkonu, řízení elektronických setkání. KIP/KM - 5

49. Klíčové funkce groupware • E-mail, zpracování zpráv a elektronických formulářů • Správa dokumentů a sdílení informací • Spolupráce při tvorbě dokumentů • Konference – textové, video • Time management - kalendář a týmové plánování • Groupwarové řízení a podpora rozhodování - zajištění vzdáleného a distribuovaného přístupu včetně replikace a kontroly přístupu • Ad hoc wokflow - volná spolupráce • Strukturovaný workflow - strukturované řízení úkolů KIP/KM - 5