Psychologie komunikace

1. 4.10. 2010 PharmDr. Libor Číhal Psychologie komunikace

2. Co nás dnes čeká? • Úvod • Transakční analýza • Asertivita • Asertivita, profesní role, osobnost • Syndrom vyhoření • Dramatický trojúhelník

3. Úvod • Psychologie ve světle komunikace lékárník vs. pacient • Jeden z hlavních vlivů na správnou complience • Navázání vztahu s pacientem (každý je trošku jiný, ovšem lze vysledovat jisté skupiny a jejich komunikačně psychologické porty) • Vliv na vlastní lékárníkovu psychiku

4. Zamezení vzniku psych. šumů • Předcházení psychického napjetí u zdravotnických profesí (vliv jejich humanity na zdravotníky) • Prevence syndromu vyhoření

5. Transakční analýza • Vychází z prací E. Bernea (USA, 50. a 60. léta 20. st.) • Zabývá se naším Já • Já je ve třech složkách (dítě, dospělý, rodič) • Všechny tři složky existují současněa v různých situacích se projevují v rozdílné intenzitě • Nezaměňovat názvy složek Já s reálnými životními rolemi!!!

6. Já, rodič i dospělý „komunikují“ sami mezi sebou a rovněž směrem ven • Jejich vzájemnou „komunikaci“ pociťujeme jako vnitřní rozpor (např. chtělo by se, ale musí se,…) • Během rozhovoru je zcela běžné, že člověk projde všemi stavy (nevědomky)

7. dítě • Nejstarší složka našeho Já • Zajišťujepocity a emoce naší osobnosti • Chová se bez logiky • Nesnáší dlouhodobý stres • Vyžaduje pozornost (v lékárně pochopení) • Projevy závislosti, hněvu s frustrace, snaha o manipulaci s okolím

8. Tuto složku osobnosti lze obsáhnout otázkou „proč“? • Často užívaná slova: typické jsou citoslovce, chci/nechci, cítím, věřím, mám strach, bylo by skvělé, to je divné • Hlasový projev: uvolněný, spontánní nebo naopak smutný, vzlykající, vyžadující • Často lze na dítě nahlížet jako na: • Svobodomyslného (odvaha, kreativita, dovádění) • Vzdorujícího (vztek, rebelie, urážení se, trucování

9. Malého profesora (vychloubání se, směšné poučování) • Gestikulace: prudká, charakteristický je údiv a naivita, bystrost, zápal pro věc nebo taky dávání najevo znuděnost • Potřeba „hlazení“ (malé dítě má velikou potřebu hlazení a mazlení; u dospělého člověka přetrvává, ale změněno do verbální formy) • Není-li hlazení, tak si o něj řekne (zlobí, koleduje si o pár facek)

10. Tyto pacienty je třeba zaujmout a vše jim stručně vysvětlit • Komunikaci doprovázet dojmy bezpečí • Vyhýbat se odborným termínům (naopak jsou vhodné expresivní výrazy) • “Tady tento lék, co Vám předepsal pan doktor, Vám pomůže se rychle uzdravit. Vaše potíže způsobují takoví zlí bacilové a tento lék je zabíjí. Pomáhá Vám s nimi účinněji bojovat. Po pár dnech ucítíte, jak je Vám lépe, ale abychom zabránili jejich návratu, tak to, prosím, doberte až do konce balení, ano?“

11. dospělý • Zabezpečuje logiku, soustředěný klid a cílevědomost • Je bez emocí, čerpá zkušenosti z minulosti • Jedná, zařizuje, pracuje • Tuto složku osobnosti lze obsáhnout otázkou „jak“? • Často užívaná slova: jak, co, kde, kdy, praktický, možný, zajímavý, zjistit, dělat, zařídit, rozvažovat, rozumný, účelný

12. Hlasový projev: věcný a klidný • Gestikulace: přemýšlivý, bdělý a čilý, vstřícný a otevřený • Postoje: přímý, otevřený a zhodnocující fakta • U těchto pacientů se nejlépe vysvětluje užívání léčiv a jejich aplikace. Rádi spolupracují a většinou dobře dodržují compliance. Je vhodné s nimi jednat věcně a spíše v kratších větách.

13. Je-li například pacient v lékárně s receptem na antibiotikum, je vhodné užívat věty typu:„Lékař Vám předepsal lék jménem Klacid. Je to jedno z antibiotik. Je nutné ho užívat pravidelně 2x denně. Pokud byste měl po jeho užití nějaké zažívací obtíže, tak jej užívejte spíše po jídle. Mohou se teoreticky objevit. Je to ovšem nepravděpodobné. A využívejte balení až do konce, na tom je ta léčba postavená.“ • V tomto typu komunikace gesty šetříme a snažíme se být jasní a srozumitelní. Bohatě stačí lehký oční kontakt a jemný úsměv.

14. rodič • Vychází z tradic • Nejvyšší míra společenských pravidel a norem, nabádá a trestá • Vystupování z pozice jistoty (alespoň navenek) • Rigidnost hodnotového žebříčku • Rodič se pohybuje ve svém chování mezi dvěma póly: Pečující a kritický.

15. Často užívaná slova: dobrý/špatný, má se/nemá, musíš/nikdy, správně, špatně • Hlasový projev: zaujatý, kritický, uklidňující, chlácholivý • Gestikulace: rozevřená náruč, vlídný úsměv, zdvižený prst, zamračená tvář • Postoje: posuzující, pečující, chápající, dávající, autoritářský, moralizující

16.  u těchto pacientů je účinný důraz na serióznost a vědomosti • „Vidím, že lékař Vám předepsal Klacid. Jedná se o širokospektré antibiotikum, které lékaři rádi užívají pro jeho účinnost. Pokud ho budete užívat 2x denně a to až do konce balení, měl byste být brzy zdravý. Je vhodné v případě žaludečních obtíží jej užívat po jídle. Může totiž zlehka dráždit u některých pacientů žaludek. To uvidíte sám, jak se Vám bude lépe užívat.“

17. A k čemu to? • Je třeba se snažit komunikaci dostat na úroveň dospělý-dospělý. Využít charakteristik jednotlivých složek Já a pacienta dostat do pozice dospělého • Zapojit pacienta do hovoru i jeho vlastní léčby (bude se cítit dospěleji) • Vyhýbat se některým výrazům (musíte, nesmíte, má se, vždy, nikdy)

18. Asertivní obrana • Nezaměňovat s verbální agresivitou • Její místo je v okamžiku už vzniklého konfliktu • Účelem je především v rámci respektu k názoru druhé strany, prezentovat svůj vlastní názor (v lékárně: odborný názor lékárníka vs. laická informace pacienta např. z populárního časopisu)

19. K čemu je to užitečné? • Schopnost čelit kritice (zvláště neoprávněné), manipulaci (viz.trojúhelník), afektovaným a agresivním výpadům • V důsledku- schopnost se lépe vyjádřit, bránit, slušně se prosadit

20. Pro koho je to dobré? • Pro osobnosti, které jsou plašší (snadno u nich vzniká pocit pokoření, prohry, „vyklizení pole“) • Pro impulsivnější osobnosti (rychle „vyletí,“eskalují napětí; ovšem pro „rudo před očima“ se neprosadí, nikdo se s nimi nechce bavit)

21. Pro koho/co je to dobré? • Pro prevenci vzniku vnitřní frustrace až syndromu vyhoření (viz. níže), která se pak promítá nejen do pracovního, ale i do soukromého života. • Negativní myšlení a zklamání z práce se přenáší domů a na nejbližší a nejmilejší osoby.

22. A když to nefunguje? • Mluvčí je psychicky po takovém konfliktu vyčerpaný • Případnou doznívající agresivitu a afektovanost přenáší na okolí (spolupracovníci, další pacienti) • Ovlivnění úsudku (větší pravděpodobnost vzniku chyby; např. při výdeji léků-špatná velikost balení a síly léku)

23. Desatero asertivních práv • Mám právo se spolehnout na svůj vlastní názor, který o sobě mám více, než na názor druhých na mě • Udělám-li něco za druhého, pak jedině z vlastního svobodného rozhodnutí (nemanipuluje mě někdo do situace/činnosti, co vlastně nechci dělat?)

24. Můžu se rozhodovat i nelogicky a nejsem povinen to nikomu vysvětlovat (rozhodnutí jsem zkrátka udělal já a už je učiněno, je to má odpovědnost) • Mám právo se chovat nezávisle na tom , zda to budou druzí schvalovat • Mám právo chybovat • Mám právo změnit názor

25. Mám právo se neomluvit (může to být druhou stranou vnímáno poněkud neslušně, ale pokud necítím důvod k omluvě, jen bych devalvoval sám sebe) • Mám právo říct, že nevím (nikdo z nás není dokonalý) • Mám právo říct, že něčemu nerozumím • Mám právo říct, že některé věci jsou mi jedno (ovšem ve vší slušnosti a bez jízlivosti v řeči)

26. Je nezbytné vnímat asertivní práva v přímé souvislosti se zodpovědností, kterou mám vůči svému okolí (např. zdraví svých pacientů) • Nesmím překračovat hranice slušného chování a zdvořilosti • Při porušení výše uvedeného nejsme vnímáni jako osobnost profesionála ve své práci, nýbrž jako egoista. • Asertivitě musí být nadřazena jistá míra etiky a zcela jí musí být nadřazena zákonnost našich činů

27. Asertivní techniky • Gramofonová deska • Otevřené dveře • Dotazování se na podrobnosti • Sebeotevření

28. Gramofonová deska • Stále opakuji protistraně jednu formulaci (max. s „kosmetickými změnami“). • Je lepší dělat drobné obměny, nepůsobí to tak nápadně • Většinou po 2-3 zopakováních protistrana ztrácí chuť do dalšího útoku • Lze vidět u tiskových mluvčích (policie, ministerstva)

29. Otevřené dveře • Ustoupíme útočníkovi, umožníme mu, aby si zanadával, tím ovšem opadne jeho afekt a my získáme čas na promyšlení dalšího postupu • Věty typu:“Ano, asi máte pravdu,….pokračujte,….skutečně je doplatek na tento lék v naší lékárně vyšší než ve vedlejší lékárně….opravdu jsou ty boty prasklé…“

30. Protivník je zcela zaskočen, neboť do konfliktu šel s představou střetu, takto je zmaten a během několika okamžiků mu docházejí argumenty • My máme ideální příležitost během jeho monologu, promyslet všechna fakta a pokračovat s jasným řešením problému • Zatímco protivník je v afektu, my přikyvujeme hlavou a snažíme se vyvolat dojem, že stojíme na jeho straně a ne proti němu

31. Pozor!Přitakávání nerozvádíme (pokud nesouhlasíme, volíme věty:“…když myslíte…, skutečně se to tak může z Vašeho pohledu zdát…možná máte pravdu“) • Neargumentujeme proti (zvláště ne, pokud je protistrana v afektu) • Souhlas má být nezávazný (nelze souhlasit s něčím, co bychom později museli odvolávat); věty:“Ano, dobře, když to tvrdíš, tak to tak asi bude.“ • Neslibujeme

32. Dotazování se na podrobnosti • Během sporu přebíráme iniciativu, sami klademe dotazy, snažíme se zjistit co nejvíc • Nikdy nepožadujeme vysvětlení (mohlo by to protistranu popudit) • Cílem je protistranu uklidnit („vystřílí si munici v prvním okamžiku“), převést ji více na konstruktivní debatu

33. Sebeotevření • Nachází své uplatnění především v situaci, kdy máme na problému podíl • Přiznáme chybu, klidně popíšeme své pocity (je mnohem vhodnější používat“já“ než“my/se“)...“My jsme Vám ten lék neobjednali. vs. Já jsem Vám ten lék neobjednal.“ • Stále máme ovšem právo vyjádřit i své pocity (vnitřní nesouhlas, rozladění)

34. Pomáhá nám přinést do komunikace více upřímnosti. Protistrana to podvědomě ocení (bude mít lepší pocit, že ví, na čem je). • My si budeme daleko jistější tím, čím argumentujeme (víme, že už nemáme žádného dalšího „kostlivce ve skříni“) a lépe se nám bude bránit

35. Asertivita, profesní role, osobnost • Asertivní techniky používáme především v konfliktech a je třeba si uvědomit, že jsou spojeny s naší rolí nikoliv s naší osobností. • Asertivní techniky jsou arzenálem naší role k ochraně naší osobnosti • Osobnost je vhodné od profese alespoň částečně oddělit

36. Vztah asertivních technik, osobnosti a profesní role

37. Já (nezaměňovat s „já“ v trans. analýze!!!) • Já…chápeme jako svou nejvlastnější osobnost , to, jak se chováme ve své rodině, před přáteli a především, jak chápeme sami sebe • Podvědomě bychom se nejraději chovali jen podle našeho já. To by nám bylo nejpohodlnější a nejpřirozenější • V reálu není možno svému já 100% vyhovět (společenské konvence, vztahy, svědomí,profesní role)

38. Profesní role • Profesní role je svázána konvencemi a očekáváním okolí a společnosti • Např. lékárník (svědomitý, přesný, trpělivý, vzdělaný,…) • Je třeba ji pojímat jako hercovu roli na jevišti (na počátku představení si nasadí kostým, po představení jej sundá) • Je možný nesoulad mezi „já“ a „rolí“

39. Nesoulad je možno zvládnout, pokud si uvědomujeme, že v práci plním jen svou roli (text, kostým, vztahy na pracovišti) • Přijetí role a její hraní mi za to musí stát (odměna finanční,emocionální,….)!!! • Pokud by došlo k nesouladu a k prolnutí „já“ a „role“, hrozil by vznik psych. nepohody, frustrace a vnitřních tlaků • Vedlo by to k nošení pracovních problémů domů a opačně • Riziko vzniku tzv. syndromu vyhoření

40. Syndrom vyhoření • Angl. (burnout) • Nejčastěji u pracovníků v tzv. pomáhajících profesích (lékaři, sestry, lékárníci, učitelé, telefonní operátoři,…) • Práce s lidmi => emoční zátěž • Přichází plíživě

41. Projevy syndromu vyhoření • Citové a mentální vyčerpání v důsledku dlouhodobého stresu • sklíčenost, popudlivost, bezmocnost, depresivní epizody, nechuť k práci, cynismus, zapomínání, nesoustředěnost, snížená ochota pracovat s lidmi, stažení se, soukromé konflikty,… • Typický je pocit stálého obtěžování někým (v práci i soukromém životě)

42. Syndrom se projevuje těmito stádii: • počáteční nadšení • vystřízlivění • frustrace • apatie a rozvinutý syndrom • Přidávají se i fyzické symptomy (zvýšený krevní tlak, potíže s trávením, bolesti hlavy, únavnost)

43. Co s tím? • Striktně odlišovat soukromý a pracovní život • Určit si limity kompetence v práci, které nepřekračujeme („nejsme spasitelé“) • Relaxační techniky (včetně koníčků) • Fyzická práce • Pobyt v jiném prostředí • Rozvíjení mezilidských vztahů • Asertivně bránit své já (říkat „ne“)

44. Lepší organizování času • V případě opakovaných nebo hlubších depresivních epizod se obrátit na odborníka • Změna zaměstnání

45. Hra dramatického trojúhelníku* • Vyjadřuje „hru,“ se kterou se často setkávají zdravotníci ze strany pacientů • Výsledkem této hry je často lékárníkova (lékařova, sestřina,..) agresivní reakce vůči pacientovi a pacientova interpretace přístupu zdravotníka jako forma perzekuce • Role spasitele, oběti a perzekutora

46. Schéma trojúhelníku

47. lékárník • Spasitel: nabízí pomoc …počátek hry • Oběť: …posun z role spasitele do role oběti v průběhu hry • Perzekutor: …závěr hry; lékárník končí proti svému původnímu záměru jako perzekutor pacienta, sám se ovšem vnitřně cítí mnohem více jako oběť

48. pacient • Oběť: pacient začíná jako oběť • Spasitel: v průběhu rozhovoru se pacient tváří jako spasitel, prakticky ovšem vystupuje jako perzekutor (ničí všechny lékárníkovy snahy) • Oběť: na závěr pacient odchází jako oběť

49. Zdravotnická povolání svádějí k vnímání sebe sama jako spasitele (dáno jejich humanistickým posláním; což je ovšem zcela nereálné) • Pokud ovšem nevyhoví spasitel nárokům své role (ty si podvědomě vytváří sám v sobě), stává se obětí a protože se brání tomu, vnímat se jako oběť, stává se v rámci obrany perzekutorem • Zdravotník je do role perzekutora vmanipulován

50. Při častých dramatických hrách dochází k pozvolnému psychickému vyčerpání a pocitům frustrace (až vyhoření) • Obranou je vnímání těchto her a snaha se nenechat vmanipulovat některými pacienty do role perzekutora