Brukarundersökningar – Brukarinformation NVF 41 Sommarmöte 8 juni 2006 Ålesund Gatuchef Göran Gahm

1. Brukarundersökningar – Brukarinformation NVF 41 Sommarmöte 8 juni 2006 Ålesund Gatuchef Göran Gahm Trafikkontoret Stockholm 2006-05-08

2. Värdefullt att veta brukarnas synpunkter på väghållningen Underlag för prioriteringar Utvärdering av gjorda insatser, bemötande och information Differens mellan utlovad och faktisk leverans Underlag för information till politiker och allmänhet Varför brukarundersökningar och kundenkäter ? 2006-05-08

3. Hur organisera brukarundersökningar ? • Adekvata frågor – vilken nytta har jag som väghållare av svaren? • Väl formulerade frågor • Fasta svarsalternativ underlättar bearbetningen • Tillräckligt stor grupp som ombeds svara 2006-05-08

4. Hur organisera brukarundersökningar ? • Återkommande undersökningar med samma frågor • Genomför enkäterna under samma årstid • Trötta inte ut allmänheten med för många frågor för ofta! • Reducera bortfallet genom påminnelser • Anlita professionell hjälp för kundundersökningar 2006-05-08

5. Hur skall kundundersökningar tolkas ? Kundernas omdömen speglar inte alltid verklig, objektiv standard Orsaker: • Olika förväntningar beroende på väghållarens information • Den socioekonomiska sammansättningen av en viss kundgrupp påverkar i hög grad benägenheten att vara mer eller mindre nöjd med väghållningens standard Allmänheten (liksom politiker) har en tendens att prioritera löpande drift före långsiktigt underhåll 2006-05-08

6. Vad tycker Stockholmarna ? • Regelbundna undersökningar av stadens eget utrednings- och statistikkontor ( USK ) • Resp förvaltningen ställer ”egna” frågor 2006-05-08

7. 2006-05-08

8. Figuren visar klart att snöröjningen är den aspekt av gatu- och parkskötseln som hela undersökningsperioden fått sämst betyg av stockholmarna. Den dramatiska betygssänk-ningen för snöröjningen mellan 1999 och 2002 framgår, liksom återhämtningen till 2005. Betygen för de fyra övriga undersökta aspekterna, gaturenhållning, gatu-reparationer, belysning och parkskötsel har legat på en mer konstant nivå med bara mindre svängningar uppåt och nedåt. 2006-05-08

9. Figur 18:Andel som ”i högsta grad” eller ”ganska mycket” upplever trafiken som ett problem 2006-05-08

10. Västerort Kista 22 Rinkeby 1 Spånga-Tensta 385 Hässelby-Vällingby 257 Bromma-Västerled 643 Innerstan Kungsholmen 432 Norrmalm 414 Östermalm 432 Maria-Ga Stan, Hornstull 395 Katharina 300 Söderort Enskede-Årsta 761 Hammarby-Skarpnäck 340 Farsta-Söderled 380 Vantör 148 Älvsjö 205 Liljeholmen 325 Hägersten 357 Skärholmen 122 Trafikleder Innerstan 48 Söderort 48 Västerort 49 Totalt: 6064 Klagomål, vinterväghållning 1/11-05--28/5-06 2006-05-08

11. Attitydförändring inom journalistiken • Makthavare blir hårt ansatta • Ilskna medborgare får komma till tals • Ingen överhet som informerar • Det personliga ansvaret för det gemensamma lyfts inte fram • Orsaken till kaoset är besparingar och privatiseringar • Ansvaret läggs på politikerna 2006-05-08

12. Attitydförändring inom journalistiken Verkligheten består av den arge kunden och den misslyckade leverantören ! 2006-05-08

13. Slutsatser • Ökad kritik mot makthavare och politiker • Kraven högre och toleransen lägre • I reportagen lyfts det folkliga missnöjet fram och om att utkräva ansvar • I kommentarer och debattartiklar ges ekonomiska och politiska förklaringar 2006-05-08

14. Kommunikation är nyckeln ! • Medborgare som upplever sig som oinformerade blir våra främsta kritiker ! • Politiker förutsätter att förvaltningen genomför kontroversiella projekt och hanterar opinioner, • Ingen kommunikation = Bad-will 2006-05-08

15. Ett bra och ett dåligt exempel 2006-05-08

16. Kungsträdgården • Stockholms mest publika park • Nationellt intresse • Turistbesök 2006-05-08

17. 300 träd ska fällas och bytas ut ! Kommunikationsmål: • Den akuta orsaken – träden är sjuka • Friska träd – fler än vi har nu – planteras. • Kungsans ”gröna ram” bevaras • Positiv förnyelse. Inte bara nödvändigt ont 2006-05-08

18. Vad ska stockholmarna • …veta? Att träden är sjuka och ska ersättas • …känna? Att ”nya” Kungsan blir modernare, ljusare och trevligare • …tycka? Att vi får en förnyelse som är värd både kostnaderna och tre års oreda 2006-05-08

19. Strategi • Strategi: Offensiv. • Undvika försvarsposition genom att vara publika, ta initiativet, berätta först och göra sedan • Känsla:Omtänksam • Tonläge: Sakligt 2006-05-08

20. Basåtgärder • Skyltar i Kungsträdgården • Publik trycksaksom beskriver projektet • Utställning • Media: Förhandsreportage, intervjuer 2006-05-08

21. 2006-05-08

22. 2006-05-08

23. Resultat • Inga protester • Stöd för stadens arbete ( ” vad bra att ni gör stan fin ” !) • Positiv image 2006-05-08

24. Marksanering Förutsättningar: • Gammal industrimark • Kraftiga föroreningar • Regeringskrav • Möjligheter att exploatera området för fler bostäder 2006-05-08

25. Marksanering • Uppfyllda av den goda saken ! • Dålig lansering • Bristfällig eller ingen omvärldsanalys alls • Underskattning av kritikernas förmåga • Oförmågaatt ta emot känsloargument • Svårt språk- diskussion på akademisk nivå 2006-05-08

26. Korrelation tillstånd – trafikantbetygJämförelse, mellan sommarmätningar 2003 - 2005 2006-05-08

27. Korrelation tillstånd – trafikantbetygJämförelse, mellan sommarmätningar 2003 - 2005 2006-05-08