To år inn i NAV-reformen

1. 29. september 2008 To år inn i NAV-reformen Yngvar Åsholt

2. Tiårets understatement…….. St. prp. 1 2007/2008 – s 66 ”en hovedutfordring for Arbeids- og velferdsetaten i 2008 vil (derfor) være å sikre god gjennomføring av de reformene som etaten har ansvaret for, og samtidig ivareta en god og balansert oppfølging av den løpende virksomheten. De to neste årene vil være en svært krevende gjennomføringsperiode for Arbeids- og velferdsetaten.”

3. Overordnet status: Pasienten er sliten, men ved godt mot!

4. Rapport fra NAV-hverdagen Brukernes kanaler Intern organisering Internett 3 mill. besøk hver måned Kundesenter Brukere 2,8 mill. Spesialenhet Forvaltning NAV-kontor Telefon 10 mill. samtaler årlig Mottak, informasjon og distribusjon Saksbehandling 400 000 innkomne saker per mnd. Mottak, informasjon og oppfølging Personlig oppmøte flere mill. besøk årlig Spesialenhet Utbetaling 274 milliarder i året Postmottak og registreringsenhet Post 22 mill. dokumenter årlig Mottak og distribusjon av post Utbetaling av ytelser

5. Et NAV-kontor: Asker 70 medarbeidere i Asker betjener hver måned: • 12 500 innkommende telefoner • 4 000 besøkende (personlig oppmøte) • 8 000 saksrelaterte brev • 2 500 e-mail fra innbyggere • …og litt mer Kilde: Tore Svendsgaard, NAV Asker (27.08.08)

6. Etableringer totalt Etableringer som pågår Status for etablering • Etableringene går etter planen • Nå: 246 NAV-kontor • Fremdeles NAV trygd og NAV arbeid over hele landet • De neste 16 månedene skal over 420 enheter fusjonere • Resultat i 2010: 460 NAV-kontor • 36 nye forvaltningsenheter • Pensjonsenhetene kommer som planlagt før jul

7. Erfaringer fra etableringene • Samarbeidet med kommunene har gått smidigere enn vi trodde på forhånd • Selve etableringen er en enorm kraftanstrengelse • Det tar lang tid å få NAV-kontorene til å fungere på en ny måte • Små og store kompetanseutfordringer • Ekstrainnsats må til for å holde produksjonen oppe • Det er vanskelig for NAV-lederen å få nok tid til organisasjonsutvikling • Nye grensesnitt og ”gjenværende” forvaltningsoppgaver tar myetid

8. ”Hvordan fungerer NAV kontoret i praksis”? + Mer oppfølging (veiledning/informasjon) av brukere enn før (de som har hatt samtale er stor sett fornøyde) + Tverrfaglig kompetanse i kontoret/helhetlig/mer samordnet tjenester enn før (mottak) - Få brukere med 1 kontaktperson/ 1 plan - Vanskelig å få tak i ”oss” på telefon (tar lengre tid enn forventet*) +/- Ulike/mange IT løsninger gir muligheter/utfordringer +/- Mer bruk av elektroniske selvbetjeningsløsninger for brukerne + Samhandler mer med ”andre” arbeidsgivere, leger m.m. + Bruker- og servicefokus, noe mindre klager enn før. (mange er fornøyde og opplever større ”myndiggjøring” nb: respekt!) - Utfordringer ifht. organisering mellom NAV lokal og forvaltningsenhet spes.ifht. utbetaling av ytelse (tid/ressurser, nytenkning/endring ifht. kontinuitet i produksjonen) - Utfordringer ifht. kommunikasjon og tydelighet ifht. regelverk og forventninger (god info/forklaring gir fornøyde brukere * Kilde: Gro Tynning, NAV Nordre Aker (02.09.08)

9. …og hva med resultatene? • Produksjonen er stort sett opprettholdt • Stadig resultatforbedring på de fleste områder • Etter en tid med noe lengre saksbehandlingstid så er denne nå på vei ned • Nye lokale løsninger i samspill med andre kommunale- og statlige enheter • Medarbeidere er mer fornøyde og organisasjonen holder på å ”sette seg” Kilde: Tore Svendsgaard, NAV Asker (03.09.08)

10. Resultater – mye går bra, men.. Omstillingen er i rute, men tar energi og oppmerksomhet fra løpende produksjon og oppfølging av brukerne Vi har betydelige restanser og sliter med å holde normtidene på flere av de store ytelsesområdene. Gjelder særlig barnebidrag, barnetrygd og uføreytelser Vi skulle hatt høyere aktivitet særlig i kvalifiseringsprogrammet og sykefraværsoppfølgingen Vi har utfordringer knyttet til telefoni, post og arkiv Langt færre enn før er fornøyd med ventetid på telefon Brukertilfredsheten med service har gått ned

11. På individnivå: Hvordan det oppleves • Belastningen på de ansatte • Møte med skuffede/sinte brukere • Negative oppslag i media påvirker selvbildet • Savner framstilling av ”den andre siden” • Sykefraværet • Mestringsopplevelsen De står daglig i dilemmaet mellom rollen som hjelper og oppgaven som portvokter

12. Belastningen på brukerne • Opplevelser langs tre dimensjoner: • Servicenivå • Tilgjengelighet på telefon • Saksgang • Saksbehandlingstid • Kvaliteten på møtet med saksbehandlerne / organisasjonen • Møte med ny saksbehandler eller enhet i NAV • Kvalitet på informasjon som gis • Saksbehandlers kompetanse • Saksbehandlers væremåte • Forventninger til stønad og arbeid • Hver enkelts forventinger • Storsamfunnets forventninger De fleste medarbeidere møter brukerne på en positiv måte, men i SUM opptrer vi som organisasjon ikke optimalt

13. Hva gjør vi for å bli bedre for brukerne? Planen er å følge planen!

14. Hva gjør vi for å bli bedre for brukerne ? (2) • Gir NAV-kontorene nye verktøy og virkemidler • 7000 på opplæring i ny metodikk for arbeidsevnevurdering • Gir NAV-kontorene tydeligere fokus • bedre tid til individuell oppfølging, veiledning og informasjon • Veileder kontorene i bruk av kvalifiseringsprogrammet • Overfører kompetanse mellom enheter i NAV • Skiller ut oppgaver til forvaltningsenheter • Effektiv saksbehandling • Likebehandling over hele landet • Iverksetter strakstiltak innen telefoni • Skiller ut helserefusjoner og utvikler automatisk frikort • Utvikler selvbetjeningsløsninger for pensjon

15. Pasientens bønn: Vi skal klare jobben, men ikke gjør NAV til en slagmark i valgkampen

16. Vi gir mennesker muligheter