A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben

1. A teljesítménymérés helye és szerepe a könyvtári menedzsmentben Székesfehérvár 2006. május 8.. Vidra Szabó Ferenc Könyvtári Intézet vidra@oszk.hu

2. Minőségmenedzsment • Indokok: • Versenyhelyzet! • A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása • A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése • Kizáró okok: • Válsághelyzet • Átszervezés • Forráshiány

3. A teljesítménymérés célja Mérés, elemzés, javítás! Döntés: tények alapján! Cél: • önértékelés • a munkafolyamatok hatékonyságának mérése, javítása • a különböző időpontok összevetése • a különböző szolgáltatások összevetése • különböző szervezetek összevetése (benchmarking)

4. A teljesítménymérés területei • A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata • A munkafolyamatok hatékonyságának mérése • Az intézmény társadalmi megítélése

5. A könyvtári teljesítménymutatók • MSZ ISO 11620:2000 szabvány • A használók véleménye • Nyilvános szolgáltatások • Állománygyarapítás és feldolgozás A szabványban nincs kidolgozva: • A szolgáltatások népszerűsége • Az emberi erőforrások elérhetősége és használata

6. MSZ ISO 11620:2000 • A használók véleménye • Használói elégedettség • Kérdőív • Panaszok és reklamációk • Vendégkönyv • Fókusz csoport

7. MSZ ISO 11620:2000 • Nyilvános szolgáltatások • Általános • Dokumentumszolgáltatás • Dokumentumok visszakeresése • Dokumentumok kölcsönzése • Dokumentumszolgáltatás külső forrásokból • Tájékoztató szolgáltatások • Információkeresés • Tárgyi eszközözök

8. MSZ ISO 11620:2000 • Állománygyarapítás és -feldolgozás • Dokumentumok beszerzése • Dokumentumok feldolgozása • Katalogizálás

9. A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata • A partnerek azonosítása • Rangsorolás, súlyozás • Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” • A könyvtári személyzet megítélése • A valós és látens igények feltérképezése • A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába • Visszajelzés a partnerek részére

10. A használók véleménye • A használói elégedettség mérése • Kérdőív • Panaszok és reklamációk • Vendégkönyv • Fókusz csoport

11. Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk? • A hétköznapi megfigyelések hibái: • Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés • Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) • Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) • A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást • A megismerés túl korai lezárása

12. Kérdőívszerkesztés • A kérdőív kibocsátója, a kérdezés célja • Önkéntesség, anonimitás • Világos, egyszerű, áttekinthető kérdések • Érthető, világos magyarázatok • Azt kérdezzük, amire tudják a választ! • Ne sugalljuk a választ! • A kérdések sorrendje • Kérdéstípusok: • nyitott és zárt kérdések • táblázatos kérdések • skálák

13. Mintavétel Valószínűségi mintavétel • Reprezentatív minta: ha egy populáció minden egyedének egyenlő az esélye, hogy a mintába kerüljön = valószínűségi mintavétel! • A kiválasztás véletlenszerű! Nem valószínűségi mintavétel

14. Valószínűségi mintavétel • A minta nagyságát meghatározó tényezők: • az alapsokaság homogenitása (az alapsokaság jellemzőinek szórása) • a megbízhatóságra törekvés mértéke (valószínűségi mutató)

15. Valószínűségi mintavétel • Mintavételi módszerek: • egyszerű véletlen mintavétel • rétegzett mintavétel: az alapsokaságot felosztjuk különálló részcsoportokra, és az eredeti arányoknak megfelelő számú mintát választunk

16. Nem valószínűségi mintavétel • Kvótás mintavétel • Egyszerűen elérhető alanyokra vonatkozó mintavétel Pl.: akik valamilyen szolgáltatás igénybe vesznek (fénymásolnak, író-olvasó találkozón vesznek részt, könyvtárközi kölcsönzést kérnek stb.)

17. A kérdőíves vizsgálatok lebonyolítása Önkitöltős kérdőívek Postai kérdőívek Adatgyűjtés a könyvtárban Kérdőívfelvétel kérdezőbiztossal Kérdőívfelvétel telefonon

18. A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása • Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? • Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? • Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? • Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? • Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

19. A munkafolyamatok hatékonyságának mérése • A folyamatok „azonosítása”, folyamatábra készítése • Folyamatgazda kijelölése • Ellenőrzőpontok beépítése • Mérés (mintavétel!) • A kapott eredmények értékelése, oknyomozás • Módosító intézkedések • Folyamatos mérés (PDCA)

20. Hibafajták • Véletlen hibák • Veszélyes hibák • Durva hibák

21. Véletlen hibák • A véletlen hibaokok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! • Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk • A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

22. Veszélyes hibák • Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen! • Számuk csekély, de egyedileg jelentős hatásuk • Felismerésük könnyű • Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

23. Durva hibák • Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás • Előfordulása, hatása szeszélyes • Felismerése, megszüntetése általában nehéz • Az okok feltárása olykor nehéz

24. Stabil (kézbentartott) a folyamat: • nincsenek benne veszélyes és durva hibák • az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

25. A társadalmi hatékonyság mérése • Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? • A könyvtárt nem használók véleményének felderítése • A lakosság szükségleteinek feltérképezése • A távolmaradás okainak kiderítése • A lemorzsolódás vizsgálata • A helyi és az országos média figyelése • A fenntartó elvárásainak megismerése • A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

26. Köszönöm a figyelmet!