Benchmarking Publiekszaken

1. Benchmarking Publiekszaken Kring D Bijeenkomst III 26 september 2007 Bergen op Zoom

2. Agenda 10.00-10.30 Ontvangst Afspraken voor vandaag Nieuws van het team 10.30-12.30 Bespreking Brief op maat Lunch 13.30-14.00 Lessen uit de benchmark 14.00-15.00 Vervolg bespreking Bom 15.00-15.30 Aan de slag met de verbeteragenda Vooruitblik 2008 Rondvraag 15.30-16.00 Rondleiding en afsluiting

3. Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: • Benchmarken is leren van elkaar • Goede voornemens zijn mooi, actie is beter • Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

4. Nieuws van het team • Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) • Brief op maat is on-line • Eindrapport begin oktober • Roadshow • Simulatiedag 1 november 2007 • Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl • Samenwerking met AdviesOverheid.nl • Voortgang van flitsproject Dashboard • Opzet gebruikersgroep Bavak

5. Waar staan we nu? • Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari • Start dataverzameling 13 februari • Mini-experimenten eind februari • Klanttevredenheidsonderzoeken april • Deadline I dataverzameling 24 maart • Discrepantieanalyse begin april • Validatiegesprekken april/mei • Deadline II dataverzameling 31 mei • Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) • Deadline III dataverzameling 7 juli • Kringbijeenkomst 3 week 38 • Eindrapport begin oktober • Slotbijeenkomst 15 november

6. TRIM: 4 vragen • 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente < naam gemeente > in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht • 2 | Hoe goed vervult de gemeente < naam gemeente > haar rol als publieke dienstverlener? • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht

7. 3 | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente < naam gemeente >? • extreem veel vertrouwen • veel vertrouwen • redelijk veel vertrouwen • niet zo veel vertrouwen • helemaal geen vertrouwen • 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente < naam gemeente > in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? • uitstekend • zeer goed • goed • redelijk • slecht

8. TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 90 70 50 30 30 BPZ Basis 13279 • De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de • gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken 2007

9. TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte 90 70 50 32 30 30 29 29 <25.000 25.001-50.000 50.001-100.000 >100.000 Basis Basis 1329 3263 3357 5330 Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

10. TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven 90 70 51 50 48 44 30 30 Gemeenten Telecom Energie Banken

11. Meer Weten over.. • -TRI*M algemeen? • -De index voor uw gemeente? • -De matrix voor uw gemeente? • Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

12. Werken met de verbeteragenda • Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda START (PLAN) BIJSTELLEN (ACT) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

13. Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen) 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

14. Brief op maat • Welke conclusies trekt u uit het spinnenweb? • Wat is een mogelijk verbeterpunt? (verbeteragenda) • Wat kunt u hierbij leren van andere gemeenten?

15. Kernindicatoren Roermond • 1. Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren publieksbalie 28,0 32,7 34,9 Oordeel openingstijden balie 7,0 7,4 7,4 • Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 42,5 45,6 50,3 % Dat binnen een werkdag wordt teruggebeld 95,0% 80,0% 83,6% Oordeel over de telef openingstijden 7,2 6,9 6,8 • Inrichting van de publieksruimte Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14) 10,0 8,7 9,0 Oordeel over publieksruimte 7,8 7,5 7,5

16. Prioriteiten Roermond • 1 Oplopende wachttijden. Er ligt een prestatieafspraak met het college om de burgers binnen 15 minuten te helpen. • 2 Elektronische dienstverlening van belang voor betere spreiding klantcontacten

17. Kernindicatoren Woerden • Bereikbaarheid balie Gerealiseerde wachttijd(< 15 min) 40,0% 94,0% 86,2% Oordeel wachttijd aan de balie 8,3 7,9 7,7 Bereikbaarheid telefoon Telefonische wachttijd (% < dan 20 sec) 70,0% 81,4% 78,5% % telefgesprekken dat in één keer wordt afhandeld 68,0% 50,0% 58,1% Levertijden Gereal.levertijd uittreksel BS (% KTUW) 55,0% 96,3% 94,8 Gereal. levertijd adreswijziging intergem. (% KTUW) 10,0% 69,8% 71,6% Tarieven Som leges voornaamste producten €141,75 €131,63 €135 Oordeel van bezoekers over prijs 6,0 6,1 6,0

18. Prioriteiten Woerden

19. Kernindicatoren Oosterhout Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 29,0 37,5 34,9 Oordeel openingstijden 7,2 7,4 7,4 Gerealiseerde wachttijd (< 15 min) 80,0% 86,2% 86,2% Oordeel wachttijd aan de balie 7,6 7,5 7,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telef openingsuren 39,5 48,0 50,3 Telef. wachttijd (% < 20 sec) 100,0% 78,2% 78,5% Oordeel telef. Openingstijden 6,3 6,7 6,8 Oordeel telef. Bereikbaarheid 6,9 7,0 7,0 Inrichting van de publieksruimte Aantal aanwezige aspecten in de publieksruimte (max. 14) 11,0 10,1 9,0 Oordeel over publieksruimte 7,6 7,5 7,5

20. Prioriteiten Oosterhout

21. Kernindicatoren Rijswijk Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 30,0 32,7 34,9 Oordeel openingstijden balie 7,1 7,4 7,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min) 80,0% 92,1% 86,2% Oordeel wachttijd balie 7,6 8,0 7,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telef. openingsuren 44,5 45,5 50,3 Telefonische wachttijd (% < 20 sec) 70,0% 81,4% 78,5% % in één keer wordt afhandeld 80,0% 50,0% 58,1% % binnen een werkdag teruggebeld 60,0% 90,0% 83,6% Levertijden Gereal. Bijz. bijstand (% < 20 werkd) 77,0% 60,4% 57,6% Gereal. rooi en kapverg. (% < 20 wd)95,0% 66,2% 57,3% Gereal. drank en horeca (% < 30 wd)95,0% 52,0% 44,9% Gereal. evenementen (% < 30 wd) 95,0% 48,2% 56,0% Inrichting van de publieksruimte Aantal aspecten in de publieksruimte12,0 8,7 9,0 Tarieven Som leges voornaamste producten€127,02 €132,13 €134,62 Oordeel van bezoekers over prijs 6,5 6,1 6,0

22. Prioriteiten Rijswijk • Opvattingen over parkeren en hoogte van de leges • Telefonische ereikbaarheid • Internetupdate

23. Kernindicatoren Terneuzen • Bereikbaarheid balie- Aantal openingsuren balie 39,0 37,0 34,9 Oordeel bezoekers openingstijden 7,8 7,4 7,4 Gerealiseerde wachttijd (< 15 min) 92,0% 85,5% 86,2% Oordeel wachttijd aan de balie 7,8 7,5 7,7 Bereikbaarheid telefoon Telefonische wachttijd (% <20 sec) 83,0% 79,2% 78,5% % in één keer wordt afhandeld 70,0% 60,0% 58,1% Oordeel tel. Openingstijden 7,2 6,6 6,8 Oordeel tel. Bereikbaarheid 7,5 6,9 7,0 • Levertijden Gereal. Bijz. bijstand (% < 20 wd) 80,0% 61,7% 57,6 Gereal.drank en horeca (% < 30 wd) 10,0% 40,8% 44,9% Gereal. evenementen (% < 30 wd) 10,0% 64,2% 56,0% • Tarieven Som leges voornaamste producten €124,70 €135,99 €134,62 Oordeel over prijs 6,3 5,9 6,0

24. Prioriteiten Terneuzen

25. Kernindicatoren Etten-Leur Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 42,0 32,2 34,9 Oordeel openingstijden balie 7,3 7,3 7,4 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 40,0 45,7 50,3 Telefonische wachttijd (% < 20 sec) 100,0% 79,1% 78,5% % % gesprekken in één keer afhandeld 85,7% 50,0% 58,1% Levertijden Gereal.adreswijz. binnengem. (% KTUW) 5,0% 51,3% 72,2% Gereal.adreswijz.intergem. (% KTUW) 5,0% 70,4% 71,6% Gereal.Bijz. bijstand (% < 20 wd) 84,0% 59,7% 57,6% Tarieven Som leges voornaamste producten €141,06 €131,65 €134,62 Oordeel over prijs 6,1 6,1 6,0

26. Prioriteiten Etten- Leur • Wachttijden publieksbalie • Naast andere activiteiten Actieprogramma niet meer op ons bordje nemen + dingen afmaken

27. Kernindicatoren Katwijk Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 60,0 36,0 34,9 Oordeel openingstijden 7,5 7,4 7,4 Wachttijd balie (< 15 min.) 68,0% 86,8% 86,2% Oordeel wachttijd 7,5 7,5 7,7 Bereikbaarheid telefoon Telef. wachttijd (<20 sec) 62,0% 80,4% 78,5% Levertijden Adreswijz. intergem. (% KTUW)5,0% 85,7% 71,6% Tarieven Som leges voorn. Producten €131,40€135,67€134,62 Oordeel prijs 5,8 6,0 6,0

28. Prioriteiten Katwijk

29. Kernindicatoren Bergen op Zoom Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 44,0 36,8 34,9 Oordeel openingstijden balie 7,0 7,4 7,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min) 97,7% 85,2% 86,2% Bereikbaarheid telefoon Aantal telef. Openingsuren 41,0 47,9 50,3 Oordeel telef. Openingstijden 6,8 6,7 6,8 Klachtafhandeling % binnen 6 weken afgehandeld 100,0% 71,9% 80,5% Inrichting van de publieksruimte Aantal aanw. aspecten (max. 14) 13,0 10,0 9,0 Oordeel over publieksruimte 7,3 7,5 7,5 Tarieven Som leges voorn. Producten €142,25€135,15€134,62 Oordeel van bezoekers over prijs 4,8 6,0 6,0

30. Prioriteiten Bergen op Zoom

31. Kernindicatoren Alphen ad Rijn Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 44,0 36,8 34,9 Oordeel openingstijden balie 8,0 7,4 7,4 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 40,0 47,9 50,3 Telef. wachttijd (< 20 sec) 98,0% 78,3% 78,5% Oordeel over de telef openingstijden 7,0 6,7 6,8 Levertijden Gereal. evenementen(% < 30 wd) 95,0% 50,1% 56,0% Tarieven Som leges voorn.producten €128,45 €135,81€134,62 Oordeel over prijs 6,2 5,9 6,0

32. Prioriteiten Alphen ad Rijn

33. Kernindicatoren Gouda Bereikbaarheid balie Gereal. wachttijd balie (< 15 min) 83,0% 86,0% 86,2% Oordeel wachttijd balie 7,2 7,5 7,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 42,5 47,8 50,3 Telef. wachttijd (< 20 sec) 60,0% 80,5% 78,5% Tarieven Som leges voorn. Producten €130,75€135,70€134,62 Oordeel over prijs 5,9 5,9 6,0

34. Prioriteiten Gouda • Digitale dienstverlening: efficiënter werken / afhandelen. • Wachttijden aan de telefoon. Afstemming met andere afdelingen om te anticiperen op piektijden.

35. Kernindicatoren Roosendaal Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 33,0 37,3 34,9 Oordeel openingstijden balie 6,9 7,4 7,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min) 76,2% 86,4% 86,2% Oordeel wachttijd balie 6,8 7,5 7,7 Bereikbaarheid telefoon Aantal telefonische openingsuren 45,0 47,7 50,3 Oordeel telefonische openingstijden 6,4 6,7 6,8 Tarieven Som leges voorn. Producten €131,61€135,66€134,62 Oordeel over prijs 5,6 6,0 6,0

36. Prioriteiten Roosendaal

37. Kernindicatoren Leidschendam-Voorburg Bereikbaarheid balie Aantal openingsuren balie 20,0 38,0 34,9 Oordeel openingstijden balie 6,8 7,4 7,4 Gereal. wachttijd balie (< 15 min) 91,3% 85,6% 86,2% Bereikbaarheid telefoon Aantal telef. openingsuren 35,0 48,2 50,3 Telefonische wachttijd (<20 sec) 65,0% 80,2% 78,5% Oordeel telef. Openingstijden 6,6 6,7 6,8 Klachtafhandeling % binnen 6 weken afgehandeld 65,0% 74,8% 80,5% Tarieven Som leges voorn. Producten €119,40€136,24€134,62 Oordeel van bezoekers over prijs 6,2 5,9 6,0

38. Prioriteiten Leidschendam-Voorburg

39. Lunch 13.30 Middaggedeelte

40. Lessen uit de benchmark • Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) • De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak vermindert in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal • Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid • Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie • Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen

41. Vervolg brieven op maat

42. Benchmark 2008 • Nieuw benchmarkmodel • Module Innovatiemonitor toegevoegd • Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) • Standaard KTO balie + telefonie + internet

43. 7 Resultaat- prestatiegebieden

44. Benchmarking Publiekszaken op weg naar 2015 • Naar een samenhangend sturingsmodel • Eén cijfer of index om aan te geven hoe goed een gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten (of geformuleerd beleidsdoel). • Integratie van bestaande kwaliteitsinitiatieven (zoals Gemeente heeft Antwoord) in het benchmarkmodel.

45. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 50% 50% 50% 50% 53% 81% 50% Betrouwbaarheid Toegankelijkheid Informatiievoorz. Bereikbaarheid Doorlooptijden Wachttijden Bejegening Gemeente Groningen

46. 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 81% Toegankelijkheid Gemeente Groningen 81% 81% 81% 81% Gepersonaliseerde dienstverlening Integratie Front/backoffices Een loket (telefoon Elektronische dienstverlening Best practices Documenten

47. 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 81% Toegankelijkheid Gemeente Groningen • Op welk niveau van de dienstverlening worden de volgende producten afgehandeld per 31 december van het afgelopen kalenderjaar? - bedrijfsafval inzameling - belasting, betalingsregeling - belastingen en heffingen - Kwijtschelding - beroepschrift indienen - bewijs van in leven zijn - bezwaarschrift indienen 81% Integratie Front/backoffices

48. 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 50% 53% 50% 81% 50% 50% 50% Betrouwbaarheid Toegankelijkheid Informatiievoorz. Bereikbaarheid Doorlooptijden Wachttijden Bejegening 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 Gemeente Groningen Leiderschap Middelen Processen ICT en informatie Medewerkers

49. Rondvraag en afsluiting • Rondvraag • Slotbijeenkomst 15 november • Eindrapport • Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl