Výskum imagu podniku cestovného ruchu

1. Výskum imagu podniku cestovného ruchu Martina Hrková Ivana Monišová Andrea Zubáčová

2. Imidž podniku • Rím posmrtná maska tváre, vyrobená z vosku a vybavená biografickými textami • súvisí s dobrou povesťou • podnikový imidž určuje kvalita služieb a spôsob, akým prijímame verejnosť • vzniká priraďovaním a asociáciami • vplyv na imidž majú aj stereotypy

3. Prvky imidžu • nositelia • vlastnosti • faktory • Nositelia- skupiny ľudí, ktorí tvoria okolie podniku

4. Vlastnosti • stabilita a pretrvávanie • jednosmerný vzťah k svojmu objektu môže byť pozitívny alebo negatívny • vnútorná integrita a kohézia • personifikácia a individualizácia • relatívna nezávislosť imidžu od reality • prítomnosť emocionálnych a iných psychologických prvkov • vysoká komunikatívna pregnancia

5. Faktory: • subjektívne • objektívne Výskum imidžu • kvalitatívny • kvantitatívny

6. Roviny imidžu • 2 stránky: • explicitnú – ktorú si zákazník uvedomuje • implicitnú – podvedomú • 3 roviny: ° funkčnú – aké praktické úžitky firma alebo produkt poskytujú, ° emocionálnu – aké pocity vyvoláva a uspokojuje, ° statusovú - čo demonštrujem používaním tejto značky

7. Formy budovania imidžu • výskum vonkajšieho prostredia • vymedzenie etických kódexov a ich dodržiavanie • starostlivosť o zákazníkov • kvalita služieb • komunikácia • vzťahy so zamestnancami • prepracovaná stratégia

8. Výskum imidžu • Analýza súčasného stavu • 3 časti • zvolia sa a hodnotia cieľové skupiny • analýza objektov imidžu • hodnotia sa jednotlivé zložky- komponenty imidžu

9. Faktory imidžu cieľového miesta

10. 2. Požadovaný imidž 4 základnépožiadavky: • Platnosť • Hodnovernosť • Jednoduchosť • Diferenciácia

11. 3. Imidžová stratégia: Vzťah reality a imidžu • Realita a imidž sú rovnaké a sú hodnotené pozitívne. Opatrenia: „starostlivosť“ o imidž, aby tento stav vydržal čo najdlhšie • Zlý imidž a objektívne negatívna realita. Opatrenia: zlepšenie reality a zodpovedajúcej komunikácii smerom navonok. • Imidž je horší ako realita. Opatrenia: Zlepšenie komunikácie. • Realita je horšia ako imidž. Opatrenia: Zlepšenie reality.

12. 4. Opatrenia • produktová a komunikačná politika 5. Realizácia • presadiť všetky personálne, časové, finančné a organizačné opatrenia 6. Kontrola - spätná väzba

13. 1 K V A L I T A T Í V N Y 2 V L A S T N Ý 3 P E R S O N I F I K Á C I A 4 O B J E K T 5 K U L T Ú R A 6 P R I M Á R N Y 7 I N D U K O V A N Ý 8 K L Í M A O R I E N T A Č N Á 9 D I Z A J N 10 11 P R S T Í Ž E 12 S U B J E K T

14. Tvorba imaguSR akokrajiny CR pre francúzskuklientelu Ivana Monišová

15. CIEĽ PRÁCE: • Identifikovať image Slovenskej republiky ako aj zložky, ktoré sa na jeho tvorbe z pohľadu Francúzska podieľajú a navrhnúť opatrenia na zlepšenie tvorby imagu Slovenska ako krajiny cestovného ruchu.

16. HYPOTÉZY: • H 1: Predpokladá, že image Slovenska je vo Francúzsku ovplyvnený politickou minulosťou krajiny ako štátu patriceho do bývalého východného bloku. • H 2: Predpokladá, že Francúzi pokladajú Slovensko za neznámu upadajúcu krajinu. • H 3: Predpokladá, že Francúzi stotožňujú Slovensko ako cieľové miesto s atraktívnou prírodou, tradíciami a srdečným pohostinským obyvateľstvom. • H 4: Predpokladá, že prezentácia Slovenska na výstavách cestovného ruchu vo Francúzsku pozitívne ovplyvňuje image Slovenska.

17. ZDROJE • primárne zdroje informácií: pozorovanie sprostredkovaných informácii o Slovensku na internete, experiment s internetovými vyhľadávačmi, pozorovanie reakcií návštevníkov, priame písomné opytovanie prostredníctvom dotazníkov • sekundárne zdroje: výročné správy a interné materiály SACR, výsledky organizácie Médiamétrie, závery ankiet TNS Sofres

18. Práca je zložená z troch kapitol. • 1. - teoretické východiská skúmania imagu Slovenska ako krajiny cestovného ruchu pre francúzsku klientelu • 2. - vysielaný a vnímaný image Slovenska ako krajiny CR vo Francúzsku • 3. - návrhy

19. 1. Východiská skúmania imagu Slovenskej Republiky ako krajiny cestovného ruchu pre francúzsku klientelu Podstata imagu • Image - slovo latinského pôvodu, späté so slovom „imago“  (11.st.) • od 50. rokov 20.st. - trvalá a významná súčasť psychológie trhu a reklamy • Image - nositeľ informácií a predstáv jednotlivca vo vzťahu ku komunikácii, má schopnosť vytvárať a ovplyvňovať postoje, správanie sa a vzory vo vzťahu k objektu, čím ovplyvňuje pôsobenie na rozhodovací proces, zámerne pestovaný s cieľom získať úspech

20. Osobitosti imagu cieľového miesta a jeho význam • Image je kľúčom k úspechu cieľového miesta na trhu CR, je najúčinejším a jedinečným predajným argumentom, nezameniteľným znakom, ktorým sa môže líšiť jedno cieľové miesto od iného Image cieľového miesta plní viaceré funkcie: • Propagačná • Orientačná • Sebaurčovacia • Funkcia dojmu z hodnoty • Funkcia prispôsobenia sa

21. Francúzi ako klienti v cR • Francúzsko - európska veľmoc CR • 2005 – FR navštívené 76 mil návštevníkov zo zahraničia • typické črty : Individualizmus, hrdinstvo, dobrodružstvo • milujú radosť, veselosť, krásu prirodzenosť, inteligenciu a humor • sú spoločenskí, nemajú v láske autority • sú galantní, gurmáni, šetrní , citliví na vlastné záležitosti • zbožňujú novinky, netradičné alternatívy a experimenty • ideálna dĺžka dovolenky: 2 týždne • 70% preferuje pobytovú dovolenku, 30% putovnú dovolenku • 4 základné motívy: oddych, slnko, zmena prostredia, trávenie času s rodinou a priateľmi

22. Francúzski návštevníci v CR • pre Francúzov platí: ak nevycestovali do zahraničia v mladosti, v staršom veku ťažko vycestujú za hranice svojej krajiny • priemerne na dovolenku minú 1150 Euro • tri pätiny Francúzov sa rozhoduje na základe odporúčaní priateľov a známych, prostredníctvom internetu, veľmi málo využívajú služby CK a agentúr

23. 2.Analýza imagu Slovenska ako krajiny cestovného ruchu vo Francúzsku. Image Slovenska krajiny cestovného ruchu • Slovensko je vo fr. tlači prezentované prostredníctvom športu (futbal, hokej, tenis) • ako krajina priťahujúca zahraničné investície • spomínané aj v súvislosti s politickou situáciou, so vstupom Slovenska do EU, s relatívne vysokou nezamestnanosťou, uskutočnenými reformami • pozitívne články: v súvislosti s Adrianou Sklenaříkovou • časté články: hlavné mesto Bratislava, počet zahraničných návštevníkov, ponuka ubytovacích služieb, cenová úroveň, ponuka lyžiarskych stredísk • záver z preskúmania fr. tlače: image Slovenska vysielaný francúzskymi denníkmi je iný, než je reálny image Slovenska

24. Webové stránky vo francúzskom jazyku • Internet - jeden z najvyužívanejších prostriedkov komunikácie • Francúzsko - vyhľadávače Google a Yahoo • stránka SACR - jedine po zadaní výrazu „cestovný ruch na Slovensku“ • webová stránka francúzskeho veľvyslanectva na Slovensku a francúzskeho ministerstva zahraničných vecí • Záver: informácie dostupné na internete - nekomplexné, nekorektné

25. fRancúzske rozhlasové stanice • rozhlas - mienkotvorný činiteľ • vo FR ide o najdôveryhodnejší komun. prostriedok (cez týždeň ho počúva 83 % obyvateľov) • skúmaných 7 rozhlasových staníc • Info: ako o súčasti EU, voľby do EU, šport, zahraničné investície (automobilová veľmoc)

26. Francúzske televízne stanice • TV – funcie: informačno-poznávacia, výchovno-vzdelávacia, rekreačno-oddychová • analýza 4 TV • výsledok: informácie z 10 oblastí (zahr.investície, EU, pol.situácia, šport..) • ale: informácie ako krajine CR: zriedkavo

27. Francúzski knižní sprievodcovia • r.2006 - 7 knižných sprievodcov o Slovensku • ponúknuté informácie - pozitívne • Slovensko – malá, no atraktívna krajina s pohostinným a srdečným obyvateľstvom • nádherná príroda, kultúrne skvosty, drevené kostolíky, ľudové tradície, architektúra • Ale: politická situácia opisovaná nepravdivo a neaktuálne! (nedodržiavanie ľudských práv, populistický prezident s kontroverznou minulosťou, drahé hotely s duálnymi cenami („1Euro=40 SLK“, pokladanie Slovenska za Slovinsko)

28. Cestovné kancelárie pôsobiace na francúzskom trhu • preskúmanie ponuky 50tich CK : ani jedna z vybraných CK neponúka Slovensko ako cieľové miesto • Slovensko v ponuke plavieb po Dunaji - „Romanca na Dunaji - na brehu elegantnej lady strednej Európy“ • iné CK ponúkajú: Vysoké Tatry, Malá Fatra, Slovenský Raj, Národné parky Slovenska • jediná slovenská CK pôsobiaca na francúzskom trhu ponúka 7 poznávacích okruhov po Slovensku • záver: ponuka CK je nedostatočná a nestotožňuje sa s obrazom aktívnej krajiny CR

29. Marketingové a propagačné aktivity SACR • v rokoch 2005-2006: nová webová stránka v 8 jazykových mutáciách • ponuka Slovenska delená na sekcie s množstvom informácií a fotografií • SACR vydáva tlačené propagačné materiály o Slovensku: „Malá krajina s veľkým srdcom“, „To naj na Slovensku“, „Slovenské kúpele“, „Unesco“, „Hrady a zámky“ • tvorba videa „Slovenské kúpele“, „Zima na Slovensku“ • tvorba multimediálneho CD, máp Slovenska, tričiek, pier, šiltoviek, tašiek, iných propagačných materiálov • organizovanie infociest • Záver: v propagačných materiáloch existuje množstvo chýb, aktivity sú poddimenzované, nestačia na tvorbu pozitívneho imagu krajiny

30. 2.2 Vnímaný image Slovenska ako krajiny cestovného ruchu vo Francúzsku. • informácie získané prostredníctvom dotazníka • pozitívne: obyvatelia Slovenska sú pohostinskí, srdeční, priateľskí , otvorení • Slovensko: pekná, zaujímavá krajina • negatívne: nekvalitná infraštruktúra, málo osobitá gastronómia, nemoderné obyvateľstvo

31. 3.0 Zlepšenie prístupu k tvorbe imagu Slovenska ako krajiny cestovného ruchu pre francúzsku klientelu • posledná, návrhová časť obsahuje návrhy na vytvorenie silného, pozitívneho a nezameniteľného imagu Slovenska, a to pri rešpektovaní mentality a požiadaviek Francúzov ako cieľovej skupiny

32. 3.1 Návrhy • Návrh č.1: Pretransformovať existujúcu sekciu CR MH SR, ktorého súčasťou má byť regionálny referát s 8 expozitúrami, súčasťou Úradu sa stane aj SACR • 139tim mestkým, kúpeľným a rekreačným strediskám bude udelená povinnosť zriaďovať miestne združenia CR, ktorých úlohou má byť koordinácia aktivít v rámci CR, tvorba spoločného produktu, marketing, propagácia a poskytovanie informačných služieb • Návrh č.2: Zákonom stanovený podiel výnosu dane z príjmov FO a PO pripadne Úradu cestovného ruchu a SACR

33. 3.2 Návrhy vo vzťahu ku francúzskej klientele Propagačné materiály • súčasné propagačné materiály – neefektívne • Nárh: propagačné materiály majú byť adresné, určené cieľovým skupinám. Majú obsahovať všeobecné informácie o krajine, aktuálny zoznam ubytovacích zariadení a cestovných kancelárií. Zamerať sa na gramatickú správnosť materiálov • ďalšie návrhy: zintenzívnenie spolupráce medzi jednotlivými partnerskými slovenskými a francúzskymi mestami, vytvorenie partnerstva medzi SACR a nízkonákladovou leteckou spoločnosťou Sky Europe, distribúciu materiálov zabezpečiť aj prostredníctvom študentov, ktorí sa zúčastňujú výmenných pobytov

34. Webová stránka • súčasná webová stránka Slovenska je primerane inovovaná • ale: nevyhnutné vylepšiť: možnosť vyhľadania stránky - riešenie: zmena vyhľadávacej domény zo „sr“ na „fr“ resp. „eu“. Nastaviť „slovaque“, resp. „Slovaquie“ ako výrazy, ktoré budú smerovať k napojeniu na danú stránku, usporiadať obsah stránky • nastaviť hypertextové odkazy na stránku na stránkach všetkých slovenských inštitúcií zastúpených vo Francúzsku

35. Výstavy cestovného ruchu • Návrh: rozšíriť účasť na výstavách cestovného ruchu • na výstavách distribuovať všetky dostupné propagačné materiály a tiež umožniť degustáciu slovenských špecialít (syrové korbáčiky, bryndzová nátierka, slovenskú štrúdľu, tvarohové šatôčky) Infocesty • určené pre zástupcov jednotlivých médií, vydavateľstiev, cestovných kancelárií

36. Analýza tvorby imidžu hotelovej spoločnosti SOREA spol.s.r.o. Andrea Zubáčová

37. Čo Vás prvé napadne pri vyslovení mena spoločnosti SOREA? • Poznáte logo spoločnosti SOREA? Ak áno pokúste sa ho opísať. • Zaregistrovali ste už niekedy tento obrázok? Ak áno kde ste sa s ním stretli? • Poznáte slogan spoločnosti SOREA? • Viete aké služby spoločnosť ponúka? • Čo viete povedať o tejto spoločnosti? • Stretli ste sa s nejakými aktivitami, ktoré spoločnosť vyvíja vo svojom okolí? • Využili ste niekedy služby hotelovej spoločnosti SOREA?

38. Charakteristika hotelovej spoločnosti SOREA • Vznikla ešte počas socializmu zo štátneho podniku, ktorý združoval 35 zotavovní ROH. • SOREA ako ju poznáme dnes vznikla v r. 1993 ako dcérska spoločnosť Jednotného majetkového fondu zväzu odborových organizácií. • Tvorí ju riaditeľstvo, oddelenie technických služieb a cestovná kancelária.

39. 14 hotelov v rôznych lokalitách Slovenska - Vysoké a Nízke Tatry, Piešťany, Ľubovnianske Kúpele a Bratislava. • Najväčšia národná hotelová sieť, ročne jej služby využije vyše 160 tis. klientov, disponuje kapacitou vyše 4 000 lôžok v takmer 2000 izbách a zamestnáva približne 900 zamestnancov. • Spoločnosť ponúka ubytovacie, stravovacie a doplnkové služby v hoteloch zaradených do triedy ** a *** • Zameriava sa na 3 cieľové skupiny klientov a to rodiny s deťmi, seniorov a tzv. bussines klientelu. • Ide najmä o strednú vrstvu obyvateľstva v staršej vekovej kategórií.

40. Tvorba imidžu hotelovej spoločnosti SOREA • Štát počas socializmu zabezpečoval sto percentné využitie ubytovacích kapacít, po zmene politického a ekonomického systému potreba venovať sa vo väčšej miere marketingu a taktiež imidžu. • Aktivity týkajúce sa imidžu spoločnosti iniciuje a vykonáva centrálne marketingové oddelenie. • Okrem toho pripravuje marketingový prieskum a tiež vypracúva raz ročne marketingový plán. • Pri tvorbe imidžu sa spoločnosť sústreďuje najmä na logo, symboly, prácu s verejnosťou a propagačné činnosti ako najvýznamnejšie nástroje na tvorbu cudzieho imidžu.

41. Logo a symboly Spoločnosť má jednotné logo, taktiež platí smernica na dodržiavanie typografie a na niektorých propagačných materiáloch využíva i slogan. • Práca s verejnosťou Organizuje pobytov pre seniorov a dôchodcov so štátnou účelovou dotáciou a sponzoruje MS juniorov v ľadovom hokeji .

42. Propagačné činnosti Ide najmä o vysielanú reklamu v televíziách a rádiách. Taktiež tlačená reklama v denníkoch a mesačníkoch. Spoločnosť má vlastnú internetovú stránku, kde ponúka svoje služby. Ostatná reklama zahŕňa samolepky, navštívenky, tašky, reklamné tabule, detské taniere, otvárače na fľaše, perá, kľúčenky, mapy a kalendáre. Taktiež sa zúčastňuje výstav, veľtrhov a workshopov doma i v zahraničí.

44. Zhodnotenie výsledkov imidžu hotelovej spoločnosti SOREA • Rozoslaných 750 dotazníkov po celom Slovensku. Informácie boli získavané od potenciálnych klientov, zákazníkov a pracovníkov hotela.

45. Potenciálny klienti OTÁZKY: • Čo Vás prvé napadne pri vyslovení mena spoločnosti SOREA? • Poznáte logo spoločnosti SOREA? Ak áno pokúste sa ho opísať. • Zaregistrovali ste už niekedy tento obrázok? Ak áno kde ste sa s ním stretli? • Poznáte slogan spoločnosti SOREA? • Viete aké služby spoločnosť ponúka? • Čo viete povedať o tejto spoločnosti? • Stretli ste sa s nejakými aktivitami, ktoré spoločnosť vyvíja vo svojom okolí? • Využili ste niekedy služby hotelovej spoločnosti SOREA?

46. VYHODNOTENIE: • 87 % respondentov uviedlo že spoločnosť nepozná. • Len 7 respondentov poznalo logo spoločnosti. • Spoločnosť si ľudia spájajú s odbormi, mýlia si ju s reklamnými agentúrami. • 98 % opýtaných sa nestretlo so žiadnymi aktivitami, ktoré vyvýja spoločnosť.

47. Súčasní klienti OTÁZKY: • Prečo ste s rozhodli pre náš hotel? • Ste s spokojní s ubytovacími službami nášho zariadenia? • Ako hodnotíte služby poskytované v našej reštaurácii? • Ste spokojný s ponukou a kvalitou doplnkových služieb nášho hotela? • Myslíte, že ceny zodpovedajú kvalite a rozsahu poskytovaných služieb? • Vedeli ste o tom, že spoločnosť SOREA má 14 hotelov? • Mohli by sme byť lepší? Ak áno, uveďte v čom.

48. VYHODNOTENIE: • 44 % ľudí sa pre hotel rozhodlo na základe vlastnej skúsenosti • So službami hotela bolo 50 % opýtaných spokojných, 33 % veľmi spokojných a 8 % respondentov uviedlo, že sú nespokojní. • 45 % odpovedalo, že ceny zodpovedajú len čiastočne kvalite. • O existencii aj ďalších hotelov vedelo 52 % opýtaných. • 40 % opýtaných uviedlo svoje vlastné návrhy na zlepšenia

49. Pracovníci hotelov OTÁZKY: • Ako by ste vyjadrili svoj vzťah ku spoločnosti? • Ako hodnotíte možnosť pracovníkov spolupodieľať sa na riadení spoločnosti? • Ste oboznámený s poslaním spoločnosti? • Ako ste informovaný o plánoch spoločnosti? • Ako hodnotíte finančnú stabilitu spoločnosti? • Ako hodnotíte prezentáciu spoločnosti voči svojim pracovníkom (podnikové výlety, poskytovanie zliav zamestnancom a pod.)?

50. VYHODNOTENIE: • 75 % respondentov sa vyjadrilo, že sú spokojní, ale v prípade ponuky by odišli. • 78 % pracovníkov sa vyjadrilo, že návrhy na zmeny môže podávať len určitá skupina pracovníkov. • 60 % pracovníkov si myslí, že je málo informovaná o plánoch a poslaní spoločnosti. • 80 % respondentov nie je spokojných so sociálnym programom