Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi

1. Yrd.Doç.Dr.Emel GÜLER YILMAZ emelguleryilmaz@gmail.com Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi

2. Telefon Santral Operatörü Tanım:Telefon görüşmelerinin yapılmasına aracılık etme, hedef kitleden ya da hedef kitleye telefonla iletişim hizmetlerini yürütme ve bilgi verme işlemlerini kendi başına ve belirli bir süre içerisinde yapma, bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir.

3. TELEFON SANTRAL OPERATÖRÜ'NÜN YAPTIĞI GÖREV VE İŞLEMLER

4. A İş İçin Ön Hazırlık Yapmak

5. B Görüşme Kayıtlarını Almak

6. C Telefon Bağlantılarını Yapmak

7. D Kurum Üyelerinin Hizmetlerini Yürütmek

8. E Mesleki Gelişime İlişkin Faaliyetleri Yürütmek

9. OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL BİLGİ VE BECERİLER

10. OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL TUTUM VE DAVRANIŞLAR

11. Alo Kelimesinin Açılımı… Günlük hayatımızda sayısını bile sayamayacağımız kadar çok kullandığımız ALO ne demek ve nereden geliyor? ve Telefonla Alakası Ne?

12. Telefonda hemen hemen her gün kim bilir kaç kez kullandığımız ALO sözcüğü, gerçekte bir sevgilinin adının "kısaltılmış" biçimidir. Sevgilinin "tam adı" "Alessandra Lolita Oswaldo" dur. Bu genç kız, telefonu icat eden Alexander Graham Bell’in sevgilisiydi. Graham Bell, telefonu icad edince, ilk hattı sevgilisinin evine çekmişti.Atölyesinde, telefonu çalınca, arayanın Allessandra Lolita Oswaldo’dan başkası olamayacağını bildiğinden; Graham Bell, telefonu açar açmaz "Alessandra Lolita Oswaldo" diyordu.

13. Bell, zamanla sevgilisine adını kısaltarak hitap etmeye başladı ve telefonu her açışında onu "Ale Lol Os" diye karşıladı.Çalışmaları uzadıkça, Graham Bell, sevgilisinin adını daha da kısalttı ve ona iki heceli bir ad buldu. Bu kısa ad "ALO" idi.

14. Allessandra Lolita Oswaldo, geliştirip tüm kente yaymaya çalıştığı telefondan başka bir şey düşünmeyen, sevgilisinin bitmez tükenmek bilmeyen deneylerinden rahatsız olmaya başlayınca Bell’i terk etti.

15. Yaşlı Bell, sevgilisinin kendisini bir gün arayacağı umuduyla telefonun başından ayrılmadı. Kentte çekilen telefon hatlarının sayısı da giderek artmaya başlamıştı. Graham Bell’i artık başka kişiler de arıyordu. Fakat o, telefonun her çalışında, kendisini sevgilisinin aradığını sanarak telefonunu ALO diyerek açıyor ve herkese artık ALO diyordu.

16. O günlerde hemen herkes, telefonu açtıklarında Alexander Graham Bell’in anısına saygı olarak ALO demeye başladı. Bugün tümümüzün kullandığı ALO sözcüğü işte o günlerden uzanmaktadır günümüze...

17. Telefonunun Büro İletişimindeki Yeri Ve Önemi İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili araç telefondur.

18. Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir.

19. Görüldüğü üzere bahsedilen tüm içerik iletişime yöneliktir. Bu nedenle önce iletişim ve unsurları konusunda bilgilenmekte fayda vardır.

20. İLETİŞİM

21. Sizce İLETİŞİM Nedir?

23. İletişim

24. Bireyler arasında ortak simgeler sistemiyle gerçekleştirilen anlam ve bilgi alışverişidir. Duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına anlatılmasıdır.

25. İletişim Bir Süreçtir İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar

26. İletişim Süreci İletişim süreci, kaynağın oluşturduğu herhangi bir iletinin (mesajın) uygun bir araçla bir kişi veya bir gruba gönderilmesi işlemidir. İletişimin gerçekleşmesi için en az iki sisteme ihtiyaç vardır. İletişimde bilgi alışverişinin iki yönlü olması beklenir.

27. İLETİŞİM SÜRECİ

28. İLETİŞİMSÜRECİ MESAJ • DAVRANIŞ • TUTUM • DÜŞÜNCE OLUŞAN DÜŞÜNCE GERİBESLEME A C B BEKLENEN DAVRANIŞ OLUŞAN FİKİR • MESAJ • KODLAMA • ŞEKİLLENDİRME • ALGILAMA • ÇÖZÜM • DEĞERLEME

30. Karşılıklı konuşmaları, hatta mektuplaşmaları, “dil ile iletişim” olarak kabul edebiliriz. Dil ile iletişimde kişiler, ürettikleri bilgileri birbirlerine iletirler. Dil-ötesi iletişim ise, sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler, dil-ötesi iletişim sayılır.

31. Dil ile iletişimde, kişilerin “ne söyledikleri”, dil-ötesi iletişimde ise, “nasıl söyledikleri”önemlidir. Araştırmalar, insanların birbirlerine ne söylediklerinden çok, nasıl söylediklerine dikkat ettiklerini göstermektedir.

32. İçinde bulunduğumuz ruh halinin en güzel yansıması, yüzümüzde ve...

33. SESİMİZDE GÖRÜLÜR…

34. İletişim sürecinin temel öğeleri kaynak, ileti, kanal, araç ve alıcıdır. A. Kaynak Kaynak, iletiyi (mesajı) oluşturan ve bir kanal ile hedef kitleye ulaştıran birimdir.

35. Kaynak; • Bilgili olmalı • Kodlama özelliği olmalı • Düzlem ve rolüne uymalı • Tanınmalı • Alıcı ile iletişime istekli olmalı • Gereğinde alıcı olmalı

36. Kaynakta Olması Gereken Özellikler ☺ Güvenilir olması alıcı dikkatle dinler iletiye (mesaja) ilgi artar, Mesajın benimsenmesi kolaylaşır. ☺ İletinin (mesajın) etki derecesi üzerinde rol oynayan diğer özellikler: yaş, cinsiyet, din, ekonomik düzey, eğitim düzeyi ve toplumsal statüdür.

37. ☺Görünüş, düzgün bir giyim kaynağın kendisine duyduğu güvenin ve alıcıya karşı duyduğu saygının bir göstergesidir. ☺ Empati (iletişimde bulunan kişinin söylediklerini bireysel değerlendirme yapmadan sorunu ve neler duyumsadığını anlamaya yönelik bir çabadır.)

38. B. Kanal Kanal, kaynakla alıcı arasındaki iletinin aktarılmasını sağlayan yoldur.

39. C. İleti (Mesaj) İleti (mesaj), kaynak ile alıcı arasındaki ilişkiyi sağlayan öğedir. (Harf rakam, ses, ses tonu, yüz anlatımı, her çeşit görsel, işitsel anlatımlar, bu arada dokunma, kaynağın alıcıya gönderdiği duygu, düşünce ve davranışların kodlanmış halidir.)

40. Mesaj; • Açık olmalı • Anlaşılır olmalı • Zamanında iletilmeli • Uygun yolu izlemeli • Etki sınırı iyi değerlenmeli • Davranışlarla desteklenmeli • Ek anlam üretmemeli

41. İletinin (Mesajın) Özellikleri ☺ Hedef kitlenin dikkatini çekecek biçimde kurgulanmalı ve sunulmalıdır. ☺ Anlamı bozmadan aktarılabilecek biçimde, kaynağı ve alıcının ortaklaşa sahip oldukları yaşam deneyimlerini anlatan işaretlerle verilmelidir.

42. ☺Alıcıda ihtiyaç uyandırmalı ve bu ihtiyaçların karşılanıp, giderilebilmesi için önerilerde bulunmalı ve yol gösterici olmalıdır.

43. Mesajın Önemi İçerik Ses tonu Beden dili % 10 30 60

44. D. Alıcı (Hedef) İletinin (mesajın) ulaşması istenen kişi ya da gruba alıcı denilmektedir. Verilerin kodlanıp çözümlenmesi kaynak ile alıcı arasındaki bilgi, düşünce, deneyim, tutum, inanç, gereksinim, istek, ilgi, roller, dil yeteneği, algılayış biçimi gibi etkenlere bağlıdır.

45. Alıcı; • Algılamaya hazır olmalı • Bilgili olmalı veya bilgiyi almaya arzulu olmalı • Seçici olmamalı • Düzlemine uygun davranmalı • Kaynak olmaya istekli olmalı • Kaynak ile iletişime arzulu olmalı

46. E. Geri Bildirim Geri bildirim iletişim sürecinin son aşamasıdır. Alıcının iletiye (mesaja) verdiği cevaptır. Verilmek istenen iletinin anlaşılıp, anlaşılmadığının değerlendirildiği aşamadır.

47. O halde iletişim sürecinde, üç kavram öne çıkar: Anlamak, başkalarının sözel/sözel olmayan davranışlarının anlamının algılanması, yorumlanması ve kavranması... Paylaşmak, anlamın aktarımı için iki insan arasındaki etkileşim… Anlam yüklemek, iletişim taraflarının kafalarında oluşturulmuş mesaja aynı anlamın yüklenmesi ve paylaşılması...

48. Gürültü, iletişim sürecinde değiş- tokuş edilen iletilerde kaynak ve hedef tarafından öngörülmemiş, istenmeyen ve iletişimin kötü işlemesine ya da tümüyle engellenmesine neden olan şeylere denir.

49. İLETİŞİMDE GÜRÜLTÜÇEŞİTLERİ 1. Fiziksel gürültü kaynakları: Konuşma seslerini bastıran çocuk ağlamaları, uçak sesleri, radyoda ve telefonda parazitler, televizyonda görüntü kaymaları, yazıda silinmiş ya da alıcının tanımadığı işaretler vb. gibi. 2. Fizyo- nörolojik gürültü kaynakları: İşitme, görme bozukluğu, zihinsel engeller, konuşma bozuklukları, kısaca kodlama ve kod açma sistemlerinde ya da merkezdeki doğal sorunlar, açlık, yorgunluk gibi durumlar. 3. Psikolojik gürültü kaynakları: Şiddetli heyecan, sevinç, korku gibi ruhsal durumlar, kaynağa ya da hedefe ilişkin olumsuz tutumlar, önyargılar vb. gibi. 4. Toplumsal- kültürel gürültü kaynakları: Tarafların bilgi düzeyleri, kültürel çevre ve yaşantıları arasında köklü ayrımlar vb. gibi.

50. SÖZ VE DAVRANIŞLARIMIZDA MESAJLAR SAKLIDIR 1- Kabul 2- Reddetme 3- Umursamama