VOLONTERI Komunikacija

1. VOLONTERIKomunikacija Nataša Todorović

2. Komunikacija • “Najteža patnja za Ivana Iljiča bila je laž...to što nisu hteli da priznaju ono što su svi znali i što je i on znao, to što su hteli da ga prevare u vezi sa njegovim strašnim stanjem i primorali ga da i on sam laže....I tako, na ivici ponora, morao je da živi sam, bez ikoga ko bi ga razumeo i za njim žalio.” “Smrt Ivana Iljiča”Lav Tolstoj

3. Komunikacija Osnovni i najopštiji oblik neposredne i posredne socijalne interakcije je komunikacija. “Nema interakcije bez komunikacije” Rot Definicije: • Komunikacija je slanje i primanje poruke • Komunikacija je proces prenošenja informacija, osećanja, iskustva, misli, ideja, saznanja itd. korišćenjem simbola (znakova) izraza lica, reči, brojeva, crteža i dr. (Rot; prirodni znakovi, veštački i ikonički) communicatio-saopštavanje, communicare-saopštavanje

4. Komunikacija Uspešna komunikacija jedna od osnovnih i najznačajnijih stvari u životu svakog čoveka i svake društvene grupe. Svojstva bitna za uspešnu komunikaciju su: • Postojanje istog ili zajedničkog KODA reči, jezik (socio-kulturne razlike, profesionalno-obrazovne, međugeneracijske razlike i kontekstualne) • Optimalna kompetentnost učesnika (individualne razlike, unutrašnje smetnje, uticaj nesvesnih i delimično svesnih mehanizama) • Spremnost i želja da se uspostavi komunikacija Osnovni način opštenja među sobom ljudi ostvaruju govorom • verbalna, lingvistička komunikacija • neverbalna komunikacija

5. Komunikacija • Verbalna komunikacija koristi reči da prenese poruke pisanjem ili govorom Brzina i glasnost govora Menjanje ritam u toku govora Naglašavanje Intonacija rečenice kao iskazne, upitne potvrdne Pauze u toku govora

6. Neverbalna komunikacija Pored toga što može biti zamena za verbalnu i njena dopuna ima i posebnu autentičnu funkciju u samo-prikazivanju osoba. Skup ponašanja koji prenose poruku bez reči i dešava se nesvesno, a izražena je u obliku: • Menjanje mimike • Izraza lica pokreti delova tela ili kretanje u prostoru (gestikulacija) • Telesni dodir • Pogled • Rastojanje od sagovornika Čovek komunicira: izrazom lica, držanjem tela, pokretima, načinom odevanja, tono i bojom glasa, potvrdnim klimanjem glave, blago podignutim obrvama, kontekstom i vremenom u kome se šalje poruka

7. Komunikacija Konstruktivna komunikacija u svom procesu je: skladna, jezgrovita, pozitivna, jasna, obzirna, prijemčljiva, otvorena, iskrena, poštena, taktična. U konstruktivnoj komunikaciji naročito je važno neverbalno izražavanje Nekonstruktivna komunikacija u svom procesu ima: nametanje svog stava, prigovaranje, bockanje, povišen ton, ismejavanje, duhovitost na tudj račun.

8. Međuljudska komunikacija(Aserativni stil) Asertivni stil komunikacije podrazumeva: • aktivnu ulogu • pozitivan, brižan nekritični stav • održavanje vlastitih prava, bez odricanja prava drugih • sposobnost da se prenose želje na jasan direktan način bez pretnji ili napada Asertivan stil komunikacije omogućava da: • budete tretirani spoštovanjem • imate razložno radno opterećenje • jednak položaj u timu • mogućnost da odredite vlastite prioritete • pitate ono što želite • odbijete bez osećaja krivice i izvinjavanja

9. Međuljudska komunikacija(Aserativni stil) Asertivni stil komunikavije - pravo na: • grešku i preuzimanje odgovornosti za njih • davanje i primanje informacije kao profesionalac • delovanje u najboljem interesu za sagovornika • humanost u procesu komunikacije Pri komuniciranju asertivnim stilom ne plašiti se: • da će ljudi biti uzbudjeni, povredjeni ili ljuti zbog vaše asertivnosti • da će te biti uništeni, poraženi u komunikaciji • da su asertivni ljudi hladni i sebični • da pogrešno odbijaju legitiman stav Asertivni odgovor • opisivanje situacije • izražavanje svojih misli i osećanja • jasno definisanje zahteva, želja • pretpostavljanje mogućih posledica

11. Faktori koji utiču na uspešnost • sredina • ponašanje komunikatora • kulturološki obrasci • komunikativne sposobnosti • vrednosti • potrebe • ciljevi • prethodno iskustvo • sadržaj komunikacije i dr

12. Pre početka komunikacije • proceniti funkcionalnu sposobnost osobe sa kojom želimo da komuniciramo • prilagoditi komunikaciju emocionalnom stanju sagovornika • dizajnirati komunikaciju prema senzornim funkcijama • zadovoljiti psihosocijalne potrebe obolele osobe na osnovu njegovog iskaza • zadovoljiti i uvažavati mišljenje članova porodice • Konsultovati se sa drugim članovima tima (psihologom, socijalnim radnikom, lekarom, sveštenikom)

13. Prednosti dobre komunikacije • Doprinosi boljim odnosima sa obolelim/porodicom timom • Doprinosi da se svi akteri dobro osećaju • Razvija samostalnost kod osobe koju negujemo i porodice • Olakšava rešavanje konflikata • Pomaže da osoba koju negujemo bolje razume ono što tražimo od nje • Smanjuje iritaciju i nervozu

14. Dobra komunikacija U komunikativnom procesu obolela osoba je u zavisnoj poziciji. Volonter treba da ima dobre komunikatorske sposobnosti, a on to jeste ako: • poštuje ličnost obolele osobe • je ljubazan • je taktičan • je srdačan • je strpljiv • ume da sluša • je edukovan • ume da kontroliše svoje negativne emocije: ljubomore, ljutnje, zavist, pakost

15. Volonter u komunikaciji • Pokazuje zainteresovanost za probleme • Prepoznaje psihološke reakcije • Procenjuje psihičku i fizičku sposobnost • Koristi verbalnu i neverbalnu komunikaciju • Primenjuje komunikativne veštine za podršku • Postavlja konstruktivna pitanja • Sadržaj komunikacije tretirakao tajnu • Poštuje tuđu ličnost • Zna da ćuti kada je potrebno • Pun podrške i ljubazan,tolerantan,srdačan

16. Volonteri koji imaju dobru komunikaciju • Izabrati adekvatno mesto za komunikaciju (sesti udobno, bez buke, pored sagovornika, po mogućstvu u istoj ravni) • Pažljivo slušati (obratiti pažnju šta govori i način i ona će osećati da je razumemo) • Posmatrati osobu koju obilazimo (proceniti u kakvom se stanju nalazi, omogućava procenu emocionalnog stanja i potreba) • Nalaziti teme za razgovor (preporučuje se razgovor o omiljenim temama, čitanje novina i časopisa koji ih interesuju) • Koristiti jednostavan jezik

17. Volonteri koji imaju dobru komunikaciju • Ostaviti vremena za odgovor (ako govorite samo Vi to neće prijati, mora se dati vremena drugoj osobi) • Izbegavati generalizacije (izbegavati upotrebu termina uvek, sve nikad, to su izrazi kojim ocenjujemo nečije ponašanje samo na osnovu jednog postupka) • Prihvatiti NE kao odgovor (u nekim slučajevima oboleli/porodica se ne slaže sa onim sto predlažete, poštujte to,isto kao što zahtevate da se poštuje Vaše pravo na izbor) • Naći pogodan trenutak za razgovor (kada želimo da razgovaramo moramo da budemo svesni da li je druga osoba raspoložena za to)

18. Iskazivanje nežnosti • Izražavanje emocija (izražavanje emocija i brige je prvi korak u olakšavanju teške situacije “Shvatam da... “, “Razumem kako se osećaš “) • Shvatite osećanja osobe koju obilazite (pokažite da ste razumeli brige i probleme i tako će se bolesna osoba bolje osećati) • Umanjiti značaj stvarima • Biti pozitivan i pokazati interesovanje (za potrebe i želje i priznavanje napora koji ulažu, učiniće da se oseća voljenim i poštovanim, ohrabrivanje je važno za samopoštovanje obolelog/porodice).

19. Iskazivanje nežnosti • Pomoć u rešavanju teških situacija (podsticanje na konstruktivno rešavanje problema) • Izbegavati osudu i davanje saveta (pomoć u rešavanju teških situacija ne podrazumeva davanje saveta i osudu) • Koristiti fizički kontakt i osmeh (preporuka da ih u toku razgovora uzmemo za ruku ili im se smešiti jer ih to ohrabruje)

20. Komunikacija sa obolelim Obolela osoba je u centru pažnje • razumevanje cele osobe (psihosomatsko stanje) • slušanje perspektive obolele osobe • razmenu informacija • učešće obolele osobe u donošenju odluka • ohrabrivanje obolele osobe

21. Motivacija pacijenata kroz konverzaciju • Umirućeg pacijenta treba uključiti u konverzaciju dok god je u stanju da je vodi • Pacijent koji spontano i slobodno razgovara sa aktivnim slušaocem oseća da živi a ne da umire • Usiljeno pružanje utehe onemogućava autentičnu konverzaciju i dovodi do osećaja izolovanosti • Umirući pacijenti su preokupirani mislima o životu, smrti, smislu, vrednostima u koje veruju, svojim odnosima sa drugim ljudima, o svojoj veri ili njenom odsustvu. Sposobnost slušanja i učestvovanja u razgovoru o ovim temama je vrlo značajna jer pacijentu može doneti olakšanje

22. Motivacija pacijenata kroz konverzaciju • Umirući pacijenti su zahvalni slušaocu zato što im pomaže da ponovo prožive uspomene na srećne trenutke • Fokusiranje na značajne životne trenutke je važno jer daje vrednost njihovom promišljanju sopstvenih života

23. Planiranje komunikacije - pružanje emotivne podrške korisniku - Ciljevi: • pomoći korisniku da spozna vlastite potrebe • pomoći korisniku da iskusi osećanje biti prihvaćen • povećati samodomet korisnika • obezbediti podršku vezanu za promene • utvrditi komunikaciju • koristiti minimalno verbalne aktivnosti • osmisliti komunikaciju – individualno • prihvatiti korisnika a ne prosudjivati • davati otvorene izjave i postavljati otvorena pitanja • slagati se sa korisnikom • braniti korisnika (njegov advokat) • ne ignorisati korisnikove zahteve • uskladiti ciljeve

24. Terapeutska komunikacija najlakše se ostvaruje ako je komunikator • jasan u komunikaciji • srdačan i iskren u komunikaciji • opominje, a ne kažnjava • hvali i ohrabruje sagovornik • poverljiv • razume mišljenje sagovornika • koristi pohvale u komunikaciji (dozirano) • brani interes sagovornika • komunicira na primeran i prepoznatljiv način

25. Tehnike popravljanja raspoloženja • Prepoznavanje i priznavanje negativnih osećanja koja su prirodna i logična pojava dugotrajne bolesti i nege: ljutnja, tuga i osećaj krivice su prvi korak u kontroli • Potrebno ih je podeliti sa okolinom • Razvijati tehnike za kontrolu negativnih osećanja

26. Tehnike kontrolisanja ljutnje • Razdvojite ponašanje i ličnost (zdravljem osobe, nervira Vas ponašanje a ne osoba) • Naučite kako da ponašanje bolesnog člana porodice ne bude uznemiravajuće (ponašanje povežite sa narušenim zdravljem) • Pričajte o svojim iskustvima sa koordinatorom i članovima tima. • Budite svesni da ste se naljutili i dajte sebi pravo na to. • Izrazite svoje frustracije, strahove, srdžbu i nezadovoljstvo bez gubljenja kontrole

27. Kako se odnositi prema agresivnom ponašanju • Posavetujte se sa koordinatorom i timom • Podstičite osobu koju negujete na samostalnost,jačajte njenu autonomnost u skladu sa njenim mogućnostima • Pravite što manje promena u svakodnevnom životu obolelog • Ne obraćajte pažnju na agresivno ponašanje • Hvalite ga kada se ponaša dobro OSTANITE MIRNI I PONAŠAJTE SE SMIRENO, SKRENITE MU PAŽNJU, MIRNIM TONOM GA PITAJTE ŠTA MU JE, UKLONITE OPASNE PREDMETE IZ BLIZINE, EVENTUALNO GA BLAGO UHVATITE SAMO ZARUKE.

28. Šta uraditi kada se osećamo tužni • Prepoznajte situacije u kojima ste tužni izbegavajte ih ako možete ili menjajte • Nastavite aktivnosti koje Vam prijaju (čitajte,šetajte sa prijateljima, slušajte muziku). Aktivnost je prirodni lek protiv depresije. • Ne tražite od sebe više od mogućeg (trebalo bi) • Dajte vremena stvarima, rešavajte probleme jedan pojedan • Gledajte pozitivnu stranu stvari koje Vam se dešavaju • Zadržite smisao za humor • Fizičke vežbe (ako je moguće na otvorenom,osećaće te se bolje i fizički i psihički).

29. Osećanje krivice negovatelja ZAŠTO SE JAVLJA: • Osećanja, stavovi i ponašanje iz prošlosti u vezi sa osobom koju negujemo u sadašnjem trenutku. • Pomisao da smo odgovorni za bolest člana porodice • Javljanje želje da član porodice umre (da se ne muci više) • Manifestovanje ljutnje i netrpeljivosti u vezi sa određanim ponašanjem (stalno ponavlja ista pitanja) • Pomisao da se ne ispunjavaju svi zahteviI • Rasprave i svađe sa ostalim članovima porodice koji ne sarađuju u nezi • Zapostavljanje drugih porodičnih, ličnih i profesionalnih obaveza • Udaljenost od osobe kojoj je potrebna naša nega • Razmišljanje da bolesnog člana porodice smestimo u instituciju. • Ponašanje u suprotnosti sa našim vrednostima(osećaj krivice kada vreme posvećuju prijateljima i razonodi)

30. Prava negovatelja • DA POSVETIMO NAŠE VREME SEBI I AKTIVNOSTIMA KOJE VOLIMO BEZ OSEĆAJA KRIVICE; • PRAVO DA IMAMO NEGATIVNA OSEĆANJA KADA VIDIMO DA NAM JE VOLJENA OSOBA BOLESNA I U TEŠKOM STANJU; • PRAVO NA NJIHOVO IZRAŽAVANJE; • PRAVO DA SAMI DONOSIMO ODLUKE O ONOME ŠTO POZNAJEMO I DA PITAMO KADA NEŠTO NE RAZUMEMO • PRAVO DA TRAŽIMO REŠENJA, UČIMO I NA VREME KOJE ONO ZAHTEVA • PRAVO NA GREŠKE I OPROŠTAJ • PRAVO NA VOĐENJE SOPSTVENOG ŽIVOTA

31. Volonter i komunikacija sa timom • Saradnja u mreži zbrinajvanja Palijativni pratioci sebe vide kao ravnopravnog člana jedne sveobuhvatnog napora zajednice u paleatijativnomzbrinjavanju i trude se da ostvare partnerski odnos sa profesionalim osobljem koje pruža negu. Palijativni pratioci poštuju da su stručna lica, zadužena za negu, dok su lekari zaduženi za medicinsko zbrinjavanje. Važna opažanja koja se odnose na negu i medicinsko zbrinjavanje se prenose stručnom licu-koordinatoru tj odgovornom stručnom licu nege.

32. Volonter i komunikacija sa timom Sposobnost rada u timu i kritikovanje • Biti prisutan kao čovek sa sopstvenom pričom, jačinom, slabostima, iskustvima, moći procenjivanja i biti toga svestan • Prepoznati sopstvene granice i biti otvoren za posledice (predati praćenje) • Odupreti se tendenciji pravljenja senzacije • Ne biti po strani ali biti svestan sopstvene uloge (pratioc nije isto što i stručno lice, prijateljica, nastavnica itd) • Prepoznati sebe kao deo sistema (Pacijent-član porodice-drugi pratioci-palijatvni dobrovoljac) • Ne dozvoliti instrumentalizaciju sebe • Ne upuštati se u postojeće konflikte

33. Volonter i komunikacija sa timom • Spsobnost timskog rada i kritike • Videti sebe kao deo tima za palijativno zbrinjavanje koji zajedničko nastupa prema ciljnoj grupi grupi • Biti svestan i imati jasnu sliku o ulozi dobrovoljnih palijativnih pratioca i zaposlenih stručnih lica-koordinatora ( zajedno a ne protiv jedno drugih) • Jasnoća u pogledu raspodela uloga i saradnje sa razlićitim stručnim grupama I u razlićitim kontekstima praćenja ( na pr. Kod kuce, u domu, itd) • Otvorenost da se drugi pogled prenese narad/delovanje/postavljanje cilja, bez da se dovodi u pitanje vrednost I osoba • Prepoznati konflikte u timu, nazvati ih imenom i zajedno idoći do rešenja

34. Odnos volontara sa koordinatorom Odgovorno lice za davanje naloga/zadatka jeste nadležni koordinator • Dobrovoljni palijativni pratioci deluju u skladu sa svojim nalogom/zadatkom na sopstvenu odgovornost.Ukoliko situacija zahteva da se zadatak menja, to se čini isključivo kroz razgovor i odobrenje stručnog lica, zaposlenog koordinatora. • Dobrovoljni palijativni pratioci su zaduženi da se pridržavaju uputstava stručnog lica/koordinatora i da se drže organizacionih i sadržajnih okvira date organizacije

35. Praćenje volontera Organizacija nosilac i tim vodi računa da se dobrovoljnim palijativnim pratiocima pruži dovoljna pažnja i da se poštuje sporazum koji sadrži slediće: • Kontakt osobe ( stalno zaposleno, stručno lice-koordinator) • Obim, trajanje i učestalost dobrovoljnog rada • Obaveza prisustvovanja timskim dogovorima, supervizija, stručno usavrsavanje • ponuda organizacije nosioca ( ponuda supervizije, ponuda stručnog usavršavanja, refudniranje troškova, osiguranje, itd) • poverljivost (confidentiality)

36. Odnos volontera sa koordinatorom pacijentom i porodicom Raspored Palijativni pratioci su gosti. Moraju voditi računa o običajima i pravilima ponašanja na datom mestu Ukoliko dobrovoljni pratioc ne može da se odazove ugovorenom terminu mora da obavesti sve uključene strane Kod kućne nege stručno lice-koordinator mora unapred da ugovori koga treba kontaktirati u hitnom slučaju i o tome obaveštava palijativnog pratioca. U slučaju akutne medicinske krize moraju se obavestiti kontakt osobe. Ukoliko vreme to ne dozvoljava ili se kontakt osoba ne javlja treba obavestiti hitnu pomoć.

37. Volonter u timu Vođenje dnevnika-dokumentacija • Palijativni pratioc beleži svaki odlazak u okviru svoje delatnosti u timu, po pitanju vrsta usluge, vreme i trajanje (praćenje, razgovori, supervizija, usavršavanje, rad sa javnošću itd) i predaje informacije koordinatoru. • Obrasce i ostalu neophodnu dokumentaciju određujeorganizacija nosioc. • Kroz uredno podnošenje dokumentacije i obavljanju zadatka ( odlazak) dobrovoljni palijativni pratioci pomažu u unapređenju rezultata ( uspeha) i značaju tima ( što je od velike važnosti i osnova za rad sa javnošću i finansiranje paliativnog rada).

38. Odnos volontera sa pacijentom i porodicom • Obavezapoverljivosti Dobrovoljnipalijativnipratiociobavezuju se napoverljivosti • Primanjepoklona Palijativnipratioci ne smeju da prihvatajupoklone, nasledstvaililegatenitiodosobakojepratenitiodnjihovihporodica. Isto tako ne smeju da dozvole da im se gore navedena obećaju. Od ovoga se izuzimaju pokloni male novčane vrednosti ( na pr. cveće, bonbonjere, knjiga, itd), apokloni u vidu novca se kao donacija predaju određenoj organizaciji tj. nadležnom stalno zaposlenom koordinatoru.

39. Vreme pauziranja i prekid palijativnog rada • Kodteškihgubitaka (npr. Smrtnislučaj u bližemporodičnomokruženju) preporučuje se da se određenovremepauzira (preporučuje se pauzaodgodinudana) kako bi se izbeglomešanjesopstvenog savlađivanja tuge i palijativnog rada. • Sa pauziranjemiprekidom palijativnog rada treba se nositijasno i svesno.Poreddobrovoljnogprekidapostojiimogućnost da se volonterusledteškihprestupa, iliuslednesposobnostirazrešidužnosti. Pri tome trebavoditiračuna o postupku: ritual, oproštajodtimaitd.

40. Sposobnost refleksije i pažljivo ophođenje prema sopstvenim resursima Sposobnost samorefleksije • Da li mogu da opravdam poverenje koje mi je ukazano? Kroz moje sposobnosti, pouzdanost, motivacija, izdržljivost? • Da li prepoznajem svoje granice? Da li sam preterao i preuzeo na sebe više nego što mogu da uradim? • Da li vodim računa o sebi? Umem li da kazem NE? Umem li, kada je to neophodno, da tražim pomoć, da prihvatim ponuđenu pomoć? • Odakle crpim svoju snagu? Kako se moja porodica/ moje okruženje nosi mojim dobrovoljnim radom?

41. Sposobnost refleksije i pažljivo ophođenje prema sopstvenim resursima • Iskrena i otvorena komunikacija ( stojati uz sopstvene slabosti ali i prednosti) • Spremnost za usavršavanje i naučeno primeniti u svom delovanju ( ništa ne mora da se desi zato što je oduvek ovako bilo“) • Po mogućstvu biti u što više uravnoteženom psihičkom i fizičkim stanju • Prepoznati sopstvene potrebe i svesno tražiti načine kako bi se one ostvarile ( biti odgovoran prema samom sebi).