”Time Samme Dag (TSD)” Erfaringer fra Stovner Legesenter as

1. ”Time Samme Dag (TSD)”Erfaringer fra Stovner Legesenter as Heidi Hafskjær Finn Skogstad Nidaroskongressen 21.10.09

2. Disposisjon Litt om Stovner Legesenter Hvorfor endring? Våre forberedelser Gjennomføringen Erfaringer Våre tilpasninger Utfordringer TSD - Stovner Legesenter as

3. Litt om Stovner Legesenter 10-legesenter (9 hjemler + turnuslege) med ca 9 200 pasienter TSD - Stovner Legesenter as

4. Andel ikke-vestlige innvandrere TSD - Stovner Legesenter as

5. Alderssammensetning Stovner TSD - Stovner Legesenter as

6. Hvorfor endring? Lang ventetid på timer – ”never ending story”. Mange avviste pasienter pga for lite ø-timer - mange viderehenvist Oslo Legevakt. Negativ respons fra pasienter. TSD - Stovner Legesenter as

7. Hvorfor endring? Slitasje på medarbeidere. Typisk ”mellom barken og veden” rolle. Kvalitetskrav ikke oppfylt. Ønske om å tilby våre pasienter mer kontinuitet. TSD - Stovner Legesenter as

8. Våre foreberedelser • Vi ønsket å vurere TSD • Besøkte Risvollan 1.11.2008 • Rask beslutning etter dette om å starte. • Bred enighet om beslutningen. TSD - Stovner Legesenter as

9. Våre foreberedelser • Startet tidlig med å forberede alle ansatte og leger. • Definerte felles mål vi alle var enige i. • Tidlig forberedelse av pasient-populasjonen. • Planla intervaller for kontroller, jobbet konkret med å frigi flere timer fra tidspunktet for oppstart. TSD - Stovner Legesenter as

10. Våre forberedelser • ”Verktøy” for måloppnåelse • Helserespons, brukt fra mai 2006, nå videreutviklet med faste meldinger mm. • Hvilepuls • Egne nettsider (www.stovnerlegesenter.no) • Infobeskjed på sentralbordet • Flyere med info til alle pasienter • Lege-pasient informasjon • Jobbet parallelt med andre arbeidsmiljø-tiltak (eks. innføring av betalingsterminaler på alle legekontorene) TSD - Stovner Legesenter as

11. Våre forberedelser • Kortere åpningstid på telefon (telefon er nok den mest stressutløsende faktoren i hverdagen for medarbeiderne). • Anskaffet 2-skjermløsning på 2 arbeidsstasjoner. Dette har vist seg å være en svært god løsning. • Skriftlig informasjon til våre samarbeidspartnere (hjemmetjenester, div. boliger, hjemmesykepleie osv.) TSD - Stovner Legesenter as

12. Gjennomføringen • Startet mandag 2.mars 2009. • Reduserte telefontid med 2t daglig; TSD SMS betjenes fra kl 8, sentralbordet åpner kl 9. • Beskjed på sentralbordet (”pausemusikk”) om at SMS kan sendes istedenfor å vente på svar. TSD - Stovner Legesenter as

14. TSD - Stovner Legesenter as

15. TSD - Stovner Legesenter as

16. TSD - Stovner Legesenter as

17. TSD - Stovner Legesenter as

18. TSD - Stovner Legesenter as

19. TSD - Stovner Legesenter as

20. TSD - Stovner Legesenter as

21. TSD - Stovner Legesenter as

22. Erfaringer • Meget travel oppstart på tross av grundig forberedelse – vær forberedt på dette • Pasienter ikke tilstrekkelig kjent med ordningen, lang ventetid på telefon i en overgangsfase, mye ”kjeft” å få…. • Innhold i SMS-meldinger begrenses av Datatilsynet – gir lite mulighet til å sile (eks. ”Ny influensa”) TSD - Stovner Legesenter as

23. Erfaringer Kortere telefontid er et meget positivt arbeidsmiljøtiltak. Mer ro, føles mindre hektisk/belastende. Bruker mindre tid på vurderinger. Alle får tilbud om TSD uansett problemstilling – brukerstyrt TSD - Stovner Legesenter as

24. Erfaringer Medarbeiderne har fått frigjort tid til andre oppgaver. Medarbeiderne rekker å betjene flere pasienter. Svært få pasienter avvises og viderehenvises til eks. legevakt. TSD - Stovner Legesenter as

25. Erfaringer • Legene opplever ”lettere” konsultasjoner (mer aktuelle problemstillinger, andre forventninger fra pasientene). • Medarbeiderne får i liten grad ”silt” henvendelser. • Enkelte forespørsler preges av ”bagateller” og ville i et system med direkte kontakt blitt ”sett an” med noen gode råd på veien….. TSD - Stovner Legesenter as

26. Erfaringer • Får mange positive tilbakemeldinger fra våre pasienter hver eneste dag. • Noen negative tilbakemeldinger: • Noen ønsker å kunne bestille timer framover i tid – bla for en del eldre er det et utfordring å ”tenke annerledes”. TSD - Stovner Legesenter as

27. Erfaringer • Noen yrkesgrupper opplever det lite fleksibelt. • Eldre klarer ikke i like stor grad å benytte SMS – mindre ledige timer når sentralbordet åpner. • Samarbeidspartnere på boliger, hjemmesykepleie og lignende kan ha vansker med å planlegge dagen sin. • Problematikk rundt SMS-løsning • Nettverk nede en sjelden gang -> ”no show” • Dobbeltbookinger -> ekstra faktureringer • Brukerterskel for enkelte (mangelfulle SMSer) TSD - Stovner Legesenter as

28. Erfaringer • Flest klager har vi fått pga. telefontilgjengeligheten som i en overgangsfase nok har vært dårligere. • Fokus på ressurser her dersom en har mulighet til det! • Noen få pasienter har byttet til legesenter uten TSD. • ”Barnesykdommer” bedres over tid • Regn med at det vil ta minst 6mndr å etablere et godt system. TSD - Stovner Legesenter as

29. TSD - Stovner Legesenter as

30. Våre tilpasninger • Unntak for TSD • Tolketimer • Enkelte timer via hjemmesykepleie • Utviser skjønn hos de eldste (80+) • Enkeltpasienter med yrkesrelaterte problemer med å bestille TSD • Andre? TSD - Stovner Legesenter as

31. Utfordringer Å være fleksibel overfor enkelte uten å rokke ved hovedprinsippene bak TSD……. Hvordan synliggjøre og praktisere unntakene? Balanse mellom telefon-og SMS kontakter et ressursspørsmål. Dager med ekstra stor belastning eller mangel på ressurser. TSD - Stovner Legesenter as

32. Takk for oss! TSD - Stovner Legesenter as