1 / 10

Kwaliteit

Kwaliteit. Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als een Lada De klant is altijd koning Ik weet als professional wat goed voor u is Je moet juist leveren wat je hebt gespecificeerd Kwaliteit kun je alleen maar beoordelen in relatie tot de prijs

luthando-morin
Download Presentation

Kwaliteit

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Kwaliteit • Een Rolls Royce is kwalitatief net zo goed als een Lada • De klant is altijd koning • Ik weet als professional wat goed voor u is • Je moet juist leveren wat je hebt gespecificeerd • Kwaliteit kun je alleen maar beoordelen in relatie tot de prijs • Als je kwaliteit levert en blijft leveren, zijn je klanten loyaal

  2. Kwaliteit definieren • Om te kunnen communiceren • Om te kunnen beoordelen, zodat- beslissingen nemen- verbeteren- verantwoorden (contract/betrouwbaarheid)

  3. Kwaliteit van wat? • Productkwaliteit: gebruiksdoel • Proceskwaliteit: de wijze van levering • Systeemkwaliteit: van beheersings-, besturings- of borgingssystemen • Organisatiekwaliteit: aan de eisen van meerdere betrokkenen voldoen (m.i.v. TQM)

  4. Benadering van Garvin • Transcendente benadering (herkenbaar, niet kenbaar; hoedanigheid) • produkt-gebaseerd (kwaliteit is gelijk aan kwantiteit voor relevante kenmerken) • gebruiker-gebaseerd (Jurun: fitness for use) • productie-gebaseerd (Deming: make it right the first time) • waardegerichte benadering (prijs/prestatie-verhouding)

  5. Transcendente benadering • Pirsig (1975):‘kwaliteit is noch geest, noch goed, maar een derde entiteit onafhankelijk van de twee …Maar hoewel kwaliteit niet gedefinieerd kan worden, weet je wel wat het is ...

  6. Lokale imago Landelijke imago Toe-ganke-lijk-heid Parti-cipa-tie KERNPRODUCT Ondersteunendproduct interactie Externecommunicatie Mond-tot-mondreclame

  7. Proces en product kwaliteit • Uitgangspunt: customer perceived quality: verschil tussen verwachtingen en ervaringen* functionele kwaliteit: wijze van levering technische kwaliteit: output kwaliteit* design quality: ‘kwaliteit inbouwen in het ontwerp production quality: wijze van voortbrenging delivery quality: wijze van (af)levering relational quality: kwaliteit van de interactie • Verdere operationalisatie is noodzakelijk

  8. Customer perceived quality • Vergelijk verwachtingen met de ervaringen: disconfirmatieprincipekomen overeen: adequate kwaliteitervaringen overtreffen verwachtingen: ideale kwaliteitverwachtingen hoger dan ervaringen: onacceptabele kwaliteit

  9. Customer perceived quality • 5 determinanten van Parasuraman, Zeithaml & Berry:betrouwbaarheid, snelheid, ‘assurance’, tastbare elementen, empathie • 6 determinanten van Gronroos en Gummesson:professionaliteit, houding en gedrag, toegankelijkheid en flexibiliteit, betrouwbaarheid, herstelvermogen, reputatie en geloofwaardigheid

  10. Conclusie • Kwaliteit:- vakinhoudelijk, professioneel oke- voldoen aan verwachtingen en wensen van afnemers- voldoen aan externe regelgeving en maatschappelijke normen • veelzijdig, contextafhankelijk, relatief en subjectief

More Related