GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

1. GERENCIAMENTO DA QUALIDADE Profª Esp. Natália Pacheco natalia.ps@live.com natipacheco@gmail.com

2. Evolução histórica.... • 1939 1945 1980 TAYLOR SHEWART (II G. MUNDIAL)JUSE DEMING JURAN FEIGENBAUM Círculos MCGRECOR de Controle HERZBERG da Qualidade * JUSE: União Japonesa de Cientistas e Engenheiros Concretização do Controle de Qualidade Total (CQT) Início da Adm Científica

3. Taylor: novos métodos para a produção automotiva; • Shewart: americano que trabalhava na manufatura de máquinas para guerra; • Assim, a partir do séc. XX a qualidade começou a ser tratada como sistema administrativo; • Por volta de 1960, Japão (JUSE) se alia aos EUA (Deming e Juran) a fim de reestruturar as áreas de infraestrutura (telecomunicações, energia e estradas), buscando procedimentos técnicos com habilidades humanas (Maslow, MC Grecor, Herzeber).

4. As três Eras da história da qualidade • 1. Era da inspeção Produtos são verificados um a um. Cliente participa da inspeção. Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade. • 2. Era do controle estatístico Produtos são verificados por amostragem. Departamento especializado faz controle da qualidade. Ênfase na localização de defeitos. • 3. Era da qualidade total Processo produtivo é controlado. Toda a empresa é responsável. Ênfase na prevenção de defeitos. Qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade.

5. 5 Atributos da Qualidade para Produtos

6. Moral: preparar o trabalhador/colaborador para a realização das tarefas;

7. Qualidade Intrínseca: qualidade dos produtos e serviços de acordo com as especificações;

8. Entrega: local certo, hora certa, quantidade certa;

9. Custo: custo de produção X custo de venda ao consumidor;

10. Segurança- Interna (processo produtivo)- Externa (garantia aos usuários)

11. As cinco dimensões gerais que influenciam a qualidade do serviço ao cliente são: • Confiabilidade- capacidade de fornecer o serviço firmado de modo confiável e preciso; • Tangibilidade - aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação; • Sensibilidade - disponibilidade em prestar ajuda ao cliente, proporcionando um serviço de nível; • Segurança- cortesia e domínio de conhecimento apresentados pelos colaboradores e habilidades em reparar confiança e confiabilidade; • Empatia - gentileza, atenção e apoio individualizados colocados aos clientes.

12. Conceituando.... • As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto gerenciamento da qualidade. Esse procedimentos são representados pelos métodos e pela adequada utilização das ferramentas (SELEME E STADLER, 2010).

13. “QUALIDADE É A CONDIÇÃO NECESSÁRIA DE APTIDÃO PARA O FIM QUE SE DESTINA” (EOQC – Organização Europeia de Controle da Qualidade, 1972) • (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. • (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”. • (CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações“. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.

14. (DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. • (ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

15. A PROMOÇÃO DA PADRONIZAÇÃO E DA MELHORIA DE PROCESSOS, BENS E SERVIÇOS SE DÁ ATRAVÉS DA PARTICIPAÇÃO E DO COMPROMETIMENTO DE TODOS OS COLABORADORES. ESTES DEVEM ESTAR IMBUÍDOS DE UMA FILOSOFIA DE MELHORAMENTO CONTÍNUO, NORMALMENTE REPRESENTADA PELO CICLO PDCA E SEUS DESDOBRAMENTOS, A FIM DE SE ALCANÇAR A SATISFAÇÃO E A SUPERAÇÃO DAS EXPECTATIVAS DE TODAS AS PARTES ENVOLVIDAS: CLIENTES, ACIONISTAS, FORNECEDORES, SOCIEDADE E COLABORADORES (JUNIOR, CIERCO et al, 2006).

16. MOTIVAÇÃO

17. O QUE FAZ AS PESSOAS SEGUIREM EM FRENTE?O QUE FAZ AS EMPRESAS CONTINUAREM LUTANDO?

18. TODOS PRECISAM ESTAR MOTIVADOS PARA ALCANÇAREM NÍVEIS ELEVADOS E CONTÍNUOS DE QUALIDADE?

19. TEORIA MASLOW

20. TEORIA DE HERZBERG • “A Teoria da Motivação de Herzberg apresenta dois fatores de motivação: os satisfatórios e os insatisfatórios, que os vendedores devem enaltecer ou menosprezar, num ato de convencimento do cliente”. SATISFEITO x INSATISFEITO

21. TEORIA DE FREUD • A Teoria da Motivação de Freud considera que as pessoas não têm consciência da maioria das forças psicológicas capazes de moldar seu comportamento. Segundo Freud, à medida que as pessoas crescem, reprimem muito de seus impulsos, nunca eliminados nem perfeitamente controlados, que aparecem em sonhos, em atos falhos, em comportamentos neuróticos ou obsessivos ou, em último caso, como psicoses”.

22. VAMOS TENTAR? • ESCREVA BREVEMENTE..... • QUAIS SUAS MOTIVAÇÕES? • O QUE VOCÊ ENTEDEU POR GERENCIAMENTO DA QUALIDADE? • DESCREVA 5 VANTAGENS E 5 DESVANTAGENS DAS ORGANIZAÇÕES QUE SE PREOCUPAM COM O GERENCIAMENTO DA QUALIDADE;

23. Vídeo: Programa Mundo S.A. – Globo News/as novas perspectivas dos discos de vinil.

24. FERRAMENTAS DE GERAÇÃO DE IDEIAS

25. BRAINSTORMING • DIVIDE-SE EM 3 FASES: • 1. FASE EM QUE AS IDEIAS SÃO GERADAS (sem preocupação com os outros); • 2. FASE DE ESCLARECIMENTOS RELATIVOS AOS PROCESSOS; • FASE 3: AVALIAÇÃO DAS IDEIAS PROPOSTAS COM AS EXPECTATIVAS DA EMPRESA.

26. BRAINWRITING • SIMILAR AO BRAINSTORMING PORÉM REGISTRA-SE AS IDEIAS EM DOCUMENTOS PRÓPRIOS! • FAVORECE A ESCOLHA DE IDEIAS MAIS ADEQUADAS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS!

27. DIAGRAMA DE AFINIDADES • ORGANIZA-SE UM GRANDE NÚMERO DE IDEIAS SIMILARES; • PERMITE AO GESTOR ORGANIZAR E IDENTIFICAR AS TAREFAS SIMILARES PARA PROPOR AÇÕES PRÓXIMAS QUE JÁ FORAM SISTEMATIZADAS ANTERIORMENTE, REDUZINDO, ASSIM, O CONSUMO DE RECURSOS DA ORGANIZAÇÃO E MELHORANDO O DESEMPENHO.