Savjetovanje Potrošača Korisnika Telekomunikacijskih Usluga – Iskustva i Praksa

2. Savjetovanje Potrošača Korisnika Telekomunikacijskih Usluga–Iskustva i Praksa Igor Mavrović Stručni Savjetnik za Telekomunikacije Savjetovalište za Potrošače

3. Važnost Područja;Udio Upita za Javne TK Usluge • Izvještaji regionalnih savjetovališta: • - Osijek • - Split • - Pula • - Zagreb

4. “Potrošački Forum”Savjetovalište Osijek

5. “Potrošački Forum”Savjetovalište Osijek

6. “Potrošački Forum”Savjetovalište Osijek

7. “Dalmatinski Potrošač”Savjetovalište Split

8. “Istarski Potrošač”Savjetovalište Pula • U 2009. godini Savjetovalište Pula zaprimilo je 477 pritužbi iz područja telekomunikacija, što iznosi 85% od ukupno zaprimljenih pritužbi iz područja javnih usluga

9. “Potrošač”Savjetovalište Zagreb

10. Statistika • Najčešći Problemi Korisnika • Tarifiranje usluga s dodanom vrijednosti (VAS) • Zaštita od neovlaštenog kreiranja podatkovnog prometa • Sklapanje pretplatničkih ugovora agresivnom kampanjom • Preseljenje korisnika

11. Učestali Upiti • Tarifiranje usluga s dodanom vrijednosti (VAS): • Naplata poziva • Najveći broj slučajeva odnosio se na tvrdnje da navedeni pozivi nisu bili učinjeni od strane pretplatnika, te uvjerenju da se radi o zloporabi - nakon tehničke provjere utvrđena ispravnost priključka, korisnici tvrde suprotno • Također se veliki broj pritužbi odnosio na naplatu usluge za koju je postojala namjera, no pozivatelj prima samo tonski signal zauzeća linije - usluga uopće nije bila pružena • Naplata SMS poruka • Korisnici nisu svjesni kada i na koji način su pristali na primanje SMS poruka multimedijalnog sadržaja, koje se redovito dostavljaju i naplaćuju - netransparetno oglašavanje usluge • S obzirom na navedeno, nisu ni adekvatno obaviješteni na koji način uslugu mogu prekinuti • Naplata usluge govorne pošte • Od strane korisnika stižu zahtjevi da se usluga ne naplačuje ukoliko je poziv prekinut prije zvučnog signala i mogućnosti korištenja, što je redovito najčešći slučaj • Opravdani su i prigovori na naplatu glasovne obavijesti da se pozivani korisnik ne javlja ili nije u mogućnosti primiti poziv

12. Učestali Upiti • Zaštita od neovlaštenog kreiranja podatkovnog prometa: • Značajan udio prigovora odnosio se na visoke iznose računa za usluge podatkovnog prometa (pristup internetu), pri čemu pretplatnici nevedene nisu koristili • Fiksna TK Mreža • Još uvijek velik broj potrošača nije upoznat s potrebnom razinom zaštite računalnog sustava od neovlaštenog bežičnog pristupa mrežnom usmjeritelju korištenjem WLAN tehnologije • Sve više korisnika tvrdi da su unatoč postavljenoj zaštiti sustava (WEP, WPA), napadi i probijanje ključa učestala pojava • Mobilna Tk Mreža • Automatsko spajanje mobilnih uređaja i pristup poslužiteljima (najčešće serverima elektroničke pošte) - korisnici u velikom broju slučajeva nisu upoznati s takvom funkcionalnošću uređaja • Poseban problem ovaj slučaj predstavlja u roaming-u, pri čemu su cijene pristupa nesrazmjerno velike u odnosu na nacionalni promet

13. Učestali Upiti • Sklapanje pretplatničkih ugovora agresivnom kampanjom: • Popriličan broj prigovora odnosio se na potpisivanje ugovora o pretplatničkom odnosu sklopljenim na štandovima na otvorenim prostorima ili u sklopu prodajnih centara koji nisu u vlasništvu operatora telekomunikacijskih usluga • Potrošači se žale da im u takvim slučajevima nisu pružene kompletne informacije na adekvatan način ili čak da su dobivene informacije pogrešne - korisnici su obmanuti • Nakon toga korisnik nema prava na raskid prema odredbama Zakona o zaštiti potrošača o ugovorima sklopljenim izvan poslovnih prostorija trgovca, što za posljedicu ima to da je korisnik vezan ugovornim odnosom za kojeg se naknadno uvjerio da je za njega nepovoljan

14. Učestali Upiti • Preseljenje korisnika • U slučaju selidbe, ukoliko postoji nemogućnost nastavka korištenja usluga zbog nepostojanja tehničkih uvjeta, postavlja se pitanje: da li korisnik mora platiti penalizaciju zbog postojanja ugovorne obveze? • Činjenice: • Korisnik je sklopio ugovor na određeni period i s prijavljenom lokacijom • Od datuma preseljenja korištenje usluge više nije moguće

15. Hvala na pažnji!