dr g.Rahmadsyah Mansur, M.Kes

1. Pelayanan Prima di Rumah Sakit drg.Rahmadsyah Mansur, M.Kes DIREKTUR UMUM, SDM & PENDIDIKAN RSUP DR.M.DJAMIL PADANG

2. POKOK BAHASAN : • Rumah Sakit • Pelayanan Prima

3. I. PENGERTIAN RUMAH SAKIT RS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fas utamanya memberikan pelayanan kepada pasien; diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik bedah maupun non bedah. RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien

4. Pengertian lain dari Rumah Sakit • Lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat masalah. • Sistem kesehatan yang paling komplek dan paling efektif di dunia

5. Lanjutan….. • SK Menkes 983/1992 RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik dengan misi memberikan Yankes yang bermutu, terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan tujuan melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengoptimalkan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan serta melaksanakan upaya rujukan.

6. FUNGSI RUMAH SAKIT Fungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan. Pengertian Rumah Sakit menurut pasien “Tempat dilakukannya proses pelayanan dari petugas sejak dari masuk sampai keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

7. Petugas Parkir Petugas Pendaftaran Satpam Petugas Rawat Inap Pasien Perawat Petugas Apotik Pulang Dokter Petugas Labor/ RO Kasir

8. II. PELAYANAN PRIMA Pengertian Pelayanan Prima Berdasarkan Kata : Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang dengan bermutu tinggi dan memuaskan.

9. Unsur – unsur yang harus ada: • Kesederhanaan • Kejelasan dan kepastian • Keamanan • Keterbukaan • Efisien • Ekonomis • Keadilan yang merata • Ketepatan waktu

10. Dimensi Mutu Pelayanan : • Tangibles : Yang Teramati Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan komunikasi khususnya. • Realibility : Keandalan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan. • Responsiveness : Ketanggapan kemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.

11. Competence : Kemampuan memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap ) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara efektif. • Courtesy : Sopan Santun Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani. • Credibility : Derajat Kepercayaan dan Kejujuran Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan. • Security : Rasa Aman Bebas dari keraguan dan risiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial.

12. Accessability : Kemudahan untuk dihubungi Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain. • Communication : Komunikasi Selalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka. • Understanding : Pengertian Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun sukarnya.

13. Prilaku Petugas Dalam Pelayanan Prima • S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif. • E=Exceed Expectations;Pelayananmelebihi harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ). • R=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri) • V= Vision;Budaya kerja mnuju visi organisasi • I= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ). 6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus 7. E=Empower; Pemberdayaan petugas agar mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.

14. PARADIGMA PELAYANAN PRIMA P E L A N G G A N Pelaksana Lini depan Manajemen bawah ( Supervisor) Manajemen Menengah Manajemen Puncak

15. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan (SK MENKES no 828 Thn. 1999) 1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan. 2. Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk harus dilaksanakan secara tepat konsisten dan konsekwen.

16. Lanjutan….. 3. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas. 4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap tempat pelayanan. 5. Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten, mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.

17. Lanjutan….. 6. Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif. 7. Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat. 8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, adil dan merata. 9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu terjamin. 10. Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal.

18. Terima Kasih