Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai

1. Az ELMŰ Nyrt. fogyasztói panaszkezeléssel és fogyasztói kifogással kapcsolatos tapasztalatai 2012. márc. 27.

2. Az ELMŰ-ÉMÁSZ-MÁSZ Társaságcsoport ÉMÁSZ ELMŰ E.ON ÉDÁSZ E.ON TITÁSZ Budapest RWE-EnBW DÉMÁSZ E.ON DÉDÁSZ E.ON EDF

3. Társaságcsoportunk egyik fő prioritása a fogyasztói elégedettség növelése… • Éves fogyasztói elégedettségi vizsgálat • Ügyfélszolgálati fejlesztések • Új, zöld termékcsomagok • Tájékoztatási tevékenység • Energiasuli • Energiapersely • E-mobility

4. …néha azonban mi is hibázunk • Garantált Szolgáltatások rendszere: automatikus kötbérfizetés • A reklamáció- és panaszkezelés lépcsőfokai: Ügyfél Megoldás Probléma Reklamációkezelés Panaszkezelés Megoldás Külső szereplő:-Fogyasztóvédelmi Hatóság-Magyar Energia Hivatal-Békéltető Testület-Bíróság Megoldás

5. Visszahívások és ajándékozás Komolyan vettük a panaszát? • Azon fogyasztóknak, akiknek panasza jogos volt, de a panaszkezelési eljárás során semmilyen kötbért, vagy kártérítést nem kell fizetnünk, a válaszlevél kézbesítésével egyidejűleg ajándékcsomagot küldünk (2010. március óta) • Azon jogos panaszosoknak, akik a panaszkezelési eljárás során megadták a telefonos elérhetőségüket, vagy az a rendszerünkben korábban rögzítésre került, a Telefonos ügyfélszolgálatunk visszahívás keretében egy előre összeállított kérdőív mentén érdeklődnek a panaszkezelési eljárásunk lefolytatása felől (pilot 2010. szeptemberében) A gondosság és a figyelem, amivel az ELMŰ/ÉMÁSZ a panaszát kezelte?

6. A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma emelkedő tendenciát mutat Az ilyen ügyek leggyakrabban a következő négy típusba sorolhatók: • Számlareklamáció • Részletfizetési kérelem • Szerződésszegés • Kártérítési ügyek

7. A számlareklamációk és részletfizetési kérelmek teszik ki a Békéltető Testület elé kerülő ügyek legnagyobb részét Számlareklamáció • Általában elmaradt számlázás miatti pótszámla vagy téves leolvasás miatt • Igen bonyolult ügyek • Általában a panaszkezelés vizsgálja felül • Személyes egyeztetés az ügyfelekkel • Kamatmentes részletfizetés Részletfizetési kérelem • Nagy összegű elszámoló számla miatt • Egyedi elbírálás

8. A szerződésszegés és kártérítési ügyek hálózati hatáskörbe tartoznak Szerződésszegés • A fogyasztási helyen elvégzett ellenőrzés során vetődik fel • Ténymegállapítás után felszólítás • Minden esetben van lehetőség személyes egyeztetésre • Ha a fogyasztó ezzel nem él, a kötbért peres úton érvényesítjük Kártérítési ügyek • Legkisebb számban fordulnak elő • Tipikusan üzemzavar miatt meghibásodott berendezések

9. A Békéltető Testület eljárása • Az eljárás célja, hogy a fogyasztó és vállalkozás között egyezséget hozzon létre • Az eljárás lehetőséget ad az ügy újbóli felülvizsgálatára, mely a szolgáltató számára korrekciós lehetőséget, a fogyasztó számára meggyőző, megnyugtató rendezést jelenthet • Az eljárás menete: 1. 2. 3. • A Testület tájékoztatja Társaságunkat a fogyasztó panaszáról • Nyilatkozattételre hív fel • Kitűzi a meghallgatásidőpontját • Társaságunk jogi szakterülete informá-ciót gyűjt és állást foglal • Közös megegyezés esetén egyezség jön létre • Egyéb esetekben a Testület ajánlás jellegű határozatot hoz

10. Tapasztalatok • A Békéltető Testület elé kerülő ügyek száma az utóbbi években sokszorosára nőtt • Társaságunk törekszik a problémák mindkét fél számára kielégítő rendezésére • A nagyobb időkeret és a személyes törődés sokszor segít a fogyasztók meggyőzésében