Auditoria Interna SGQ FCDL-SC NBR ISO 9001:2008

1. Auditoria Interna SGQ FCDL-SC NBR ISO 9001:2008

3. Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina Resultados da Auditoria Interna: 26.11.13 a 11.12.13

4. CONCLUSÃO DA EQUIPE AUDITORA O processo de auditoria interna ocorreu no período de 26.11.13 a 11.12.13, possibilitando a avaliação de todos os processos envolvidos com a certificação da NBR ISO 9001:2008. Observou-se o entendimento da Política da Qualidade e sua aplicabilidade nas atividades, comprometimento da equipe nas suas atividades, ressaltando o atendimento com agilidade, presteza e as aberturas dos RACPs, demonstrando que as reclamações e insatisfações estão sendo resolvidas e o associado atendido. Identificado que a Política da Qualidade, os Manuais, POs e as utilizações dos RQs, em quase todos os processos foram pontos fortes nesta auditoria, somente nos processos: Jurídico eTI – Desenvolvimento houve incertezas e dúvidas na equipe quanto à documentação (RQs, POs), sua localização e a aplicabilidade da Política da Qualidade. Evidenciado nos processos Administrativo, Assessoria Parlamentar, Financeiro, Suporte Operacional e TI Desenvolvimento a não conscientização da padronização da documentação do SGQ/FCDL-SC conforme item 4.2.3 da Norma e do PO 423.1, bem como a identificação de alguns RQs desatualizados.

5. CONCLUSÃO DA EQUIPE AUDITORA Observado nos processos que são responsáveis pela Avaliação e Reavaliação de Fornecedores que estes estão conscientes da importância desta ferramenta de medição, exceto o processo Administrativo que não está avaliando o fornecedor Correios. No geral constatou-se evolução no SGQ-FCDL/SC pelo número expressivo de pontos fortes(56) e pelas melhorias aplicadas (24). As Melhorias Aplicadas nos processos foram novamente o diferencial nesta Auditoria Interna, constatando o trabalho dos funcionários em aprimorar e oferecer o melhor de si no desenvolvimento profissional e da Entidade. Destacamos 09 (nove) processos que tiveram Melhorias Aplicadas nesta Auditoria Interna: - Assessoria Parlamentar: Criaçãodo RQ 751.2.2 – Agenda Parlamentar no Site da FCDL/SC; Criação do RQ 751.2.3 – Acompanhamento de Reuniões, registrando as reuniões e repassando para o processo Jurídico as situações tratadas e acordadas e a implementação de uma agenda legislativa onde todos os Projetos Leis são disponibilizados no Site da FCDL/SC(03);

6. CONCLUSÃO DA EQUIPE AUDITORA - Administrativo: Alterado o texto no PO 751.13 no item 4.1 – Processos Administrativo incluindo mais informações ref. ao Motorista, conforme Auditoria Interna-2012(01); - Comercial: Contratação de novos temas e palestrantes para Workshop; Realização de feedbacks frequentes aos palestrantes com “comunicados” de “dicas e sugestões” com base nas avaliações dos Workshops; Capacitação dos Representantes Comercias, utilizando as palestras disponíveis dos Workshops; Participação do Coord. Comercial nas reuniões distritais; Criação de Planilha com acompanhamento completo das atividades dos Representantes Comerciais; Criação de campanha de metas de troféu para o Representante Comercial destaque; Criação de planilha com informações ref. os motivos de cancelamento de associados para monitoramento; Criação de campanha de metas nas CDLs; Inclusão do menu Indicadores Econômicos na Aba Comercial do Site FCDL/SC. (09);

7. CONCLUSÃO DA EQUIPE AUDITORA - Compras: Realização de melhorias nos RQs: 741.1.1 e 741.1.2, facilitando a identificação dos fornecedores críticos e não críticos, bem como o controle das avaliações mensais dos fornecedores e gráficos com informações da média de satisfação dos mesmos. (01); - Jurídico: Ordens (ofícios) judiciais – foram transferidos para meio digital; Movimentação Processual Interna – criação de planilha (RQ) com informações para visualização, controle, consulta e resumo destas movimentações; NIF 14 – aprimoramento da NIF com a divisão do anexo, passando a existir dois anexos: Anexo I - Transferência Externa e Anexo II - Transferência Interna.(03); - Qualidade: Criação do Programa Excelência do Atendimento, um trabalho conjunto com os Auditores Internos; Implantação do Relatório de Justificativas dos PAs com a data de medição e por ordem alfabética dos processos no Sistema RealEMS; Criação de uma “opção” nos documentos e subdocumentos do envio para “obsoletos”, para caso de exclusão de alguma documentação ou registro no Sistema RealEMS(03);

8. CONCLUSÃO DA EQUIPE AUDITORA - Relacionamento: Criado a permissão no Sistema de Chamados para o operador que preencher o CAC, conseguir redirecionar o chamado e o próximo poderá realizar a troca de classificação do CAC, onde o sistema manterá o histórico dos CACs já preenchidos (01); - RH: Melhorou a redação do Manual Sistema de Carreira e Remuneração no seu item 10, conforme orientação da Auditoria Interna-2012 (01); - Suporte de TI: Implantação da metodologia Scrum, que auxilia no gerenciamento dos projetos e atividades do setor; Utilização da ferramenta Kanban para identificação e acompanhamento da execução das tarefas (02);  Estes processos desenvolveram e aplicaram ações de melhorias no seu setor refletindo positivamente no cliente externo e interno da FCDL/SC, totalizando24ações de melhorias aplicadas.

9. CONCLUSÃO DA EQUIPE AUDITORA Embora tenham sido levantadas algumas Não Conformidades, sendo 01 no processo Assessoria Parlamentar, 03 no Administrativo, 01 no Financeiro, 01 no Jurídico, 02 no Suporte Operacional, 04 no TI – Desenvolvimento e 01 no Suporte TI, totalizando 13 NC, nenhuma pode ser considerada crítica, porém mesmo não tendo gravidade devem ser analisadas e tratadas para evitar recorrências. Ainda, durante a auditoria interna, foram constatados 43 (quarenta e três)apontamentos, sendo 33 OM e 10OBS, estes devem ser analisados pelos responsáveis das áreas para a realização de ações no seu processo (aberturas dos RACPs), priorizando as ações de consolidação e/ou melhorias que se fizerem necessárias, investigando as causas dos fatos relatados.

10. CONCLUSÃO DA EQUIPE AUDITORA Quantidades (56) Pontos fortes (24) Melhorias Aplicadas (33) Oportunidades de Melhorias (10) Observações  (13) Não-conformidades

11. AUDITORES INTERNOS FCDL/SC • Aline Roberta Ferrari; • Christiane Montano Vega; • Douglas Ruschel; • Gesiel Cezar de Melo; • Karine Mendonça Böing; • Leandro Rubert Jacomini; • Márcio Roberto Silveira; • Nicole Stefani Campos Ramos; • Rosmeri Manfroi Stempniewski; • Suzana Fátima Deotti Zucco; • Silvia Regina Pelicioli. • RD – Ademir Ruschel

12. Comparativo Ai 2011 - 2013 Quantidades (2012) (47) Pontos Fortes (24) Melhorias Aplicadas (19) Oportunidades de Melhorias (09) Observações  (08) Não-conformidades Quantidades (2013) (56) Pontos Fortes (24) Melhorias Aplicadas (33) Oportunidades de Melhorias (10) Observações  (13) Não-conformidades Quantidades (2011) (27) Pontos Fortes (07) Melhorias Aplicadas (22) Oportunidades de Melhorias (21) Observações  (10) Não-conformidades