Esitelmä Isännöinnin laatu, palvelun tuottaminen ja johtaminen –seminaarissa

1. Esitelmä Isännöinnin laatu, palvelun tuottaminen • ja johtaminen –seminaarissa • Helsingin Messukeskuksessa 5.10.2005 • ISÄNNÖINTIPALVELUN LAATU • OSTAJAN NÄKÖKULMASTA • Reijo Savolainen • toimitusjohtaja • Kruunuasunnot Oy Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

2. Isännöintipalvelun laadun mittari Viime kädessä isännöinnin palvelun laadun mittari on tilaajan tyytyväisyys Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

3. Isännöinnin laatu Tilaajan tyytyväisyyteen vaikuttavat erityisesti • tavoitteiden asettaminen, niihin sitoutuminen ja saavuttaminen • tulosajattelu • oma-aloitteisuus • kumppanuuden aste • kyky toimia omistajan roolissa Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

4. Isännöinnin laatu Ongelmakohtia • omistajan tavoitteet epämääräiset (erityisesti asunto osakeyhtiöt) • omistajan strategia puuttuu • isännöitsijän rooli epäselvä • mitä isännöinti on? Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

5. Tuloksellisen isännöinnin viitekehys Tuloksekas isännöintiedellyttää jatkuvaa ympäristön seurantaa ja reagointia muutoksiin sekä systemaattista kiinteistönpidon kokonaisuutta, joka sisältää seuraavan kuvion mukaiset elementit ”Isännän ääni” Omistajan arvot, missiot, visiot, strategia ja tavoitteet Yksittäisen kiinteistön toimintastrategia Muutokset markkinoissa Kiinteistön PT- ja LT-tavoitteet Kiinteistön ja huoneiston kehitys- ja muutostoimen- piteet, lisä- ja muutosraken- taminen, perusparannukset, peruskorjaukset Kuntokartoitukset, kuntotutkimukset ”Käyttäjän ääni” Asukkaiden ja muiden käyt- täjien näkemykset, asukas- toiminta, asukasdemokratia Talon huoltokirja Vuosisuunnitelma, vuositalousarvio Tavoitteiden mukainen tehokas toiminta Talouden seuranta ja reagointi poikkeamiin Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

6. Miten isännöitsijä voi tuottaa lisäarvoa omistajalle Lisäarvokohteita • Kiinteistön tekninen kehittyminen • Kiinteistön asukasrakenteen paraneminen • Kiinteistön arvostuksen kasvu • viestintä ja tiedottaminen • taloista yksilöitä • taloille uusi ”osoite” • kiinteistötaide • Lisärakentaminen • Sidosryhmäsuhteet • Strategian ja toimintatapojen kehittäminen • Omistajan yrityskuvan kehittäminen esimerkiksi uskottavuuden ja luotettavuuden korostamisella • Oma-aloitteinen mutta tavoitteiden mukainen toiminta omistajan roolissa • Verkostoituminen Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

7. Ammattimaisen kiinteistönomistajan odotuksia isännöitsijälle • Lähtökohtana kumppanuuspohjainen isännöintisopimus Sopimuksen tulisi sisältää • yhteistyöperiaatteet • kiinteistöstrategian ja tavoitteiden pääpiirteet • arvot • tulospalkkion määrityksen • tulosajattelun kuvauksen • vastuualeen määrittelyn • elinkaariajattelun Isännöintisopimus ei saa olla pelkkä tehtäväluettelo (ilman tavoitteita) Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

8. Isännöitsijän tulisi kiinteistönomistajan näkökulmasta olla lisäksi • sisäistänyt kiinteistönomistajan roolin ja ajattelutavan • oma-aloitteinen • tiedonjanoinen • ajantasainen • ammattiylpeä ja työstään nauttiva Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

9. Kaksi tärkeää näkökulmaa isännöinnin toimeksiantajan tyytyväisyyden takaamiseksi tulevaisuudessa 1. Talostrategia 2. Riskienhallinta Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

10. Asunto Oy:n strategia Strategia = tavoitesuunnitelma Strategian laadinnan tarpeet ja perustelut • Asunto Oy:n päätöksenteko usein asiantuntematonta, sattumanvaraista ja linjatonta • Osakkeenomistajat ja hallituksen jäsenet sekä isännöitsijät ja huoltoyhtiöt tulevat ja menevät • Asunto Oy:n kokonaistilannetta eri näkökulmistaan ja varsinkaan tavoitteita ei ole koskaan pysähdytty miettimään • Asuintaloilla on rajallinen elinkaari. Elinkaari edellyttää kaikissa vaiheissa huolenpitoa. Toimenpidetarve kasvaa elinvuosien myötä. Maamme kiinteistökanta on nyt suurelta osin ikääntynyt perusparannuskuntoon • Strategia edesauttaa systemaattista ja tavoitteellista asuintalon käyttöä ja kehittämistä ja sitä kautta säästää rahaa. Toisaalta strategia turvaa parhaan asunto-osakkeiden arvonkehityksen. Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen

11. Riskienhallinta Riskienhallinta on tärkeä taloudenhallinnan osa-alue! Kiinteistöomaisuuden riskienhallinta on toteutettava systemaattisesti ja luotava suppeampi tai laajempi riskinhallintajärjestelmä. Riskienhallinnan tavoitteena on oltava riskialueiden kartoittaminen, tarvittavien riskienhallintatoiminnan toteuttaminen ja sitä kautta vähentää ennakoimattomien kustannusten tai tuottojen menetysten eli ennakoimattomien tappioiden todennä- köisyyttä ja uhkaa. Isännöintipalvelun laatu ostajan näkökulmasta, Reijo Savolainen