Introduction to TQA

Introduction to TQA 2007 BUSINESS CRITERIA สังวร รัตนรักษ์sangvorn@hotmail.comกฤษณา สุขบุญญสถิตย์kritsana@interkrai.co.th

องค์กรที่เป็นเลิศ องค์กรที่บริหารจัดการอย่างบูรณาการซึ่งส่งผลให้ •สามารถส่งมอบสินค้าและบริการที่มีคุณค่าสูงยิ่งขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง ทำให้ได้รับความสำเร็จในตลาด •มีการปรับปรุงประสิทธิผลและความสามารถขององค์กรโดยรวม •เกิดการเรียนรู้ระดับองค์กรและของแต่ละบุคคล

ค่านิยมหลัก แนวคิด ขององค์กรที่เป็นเลิศ 1. การนำองค์กร 2. การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 3. การมุ่งเน้นนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 5. การมุ่งเน้นบุคคลากร 6. การจัดการกระบวนการ 7. ผลลัพธ์

โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น บุคคลากร 1. การนำ องค์กร 3. การมุ่งเน้น นักศึกษา ผู้มีส่วนได้- ส่วนเสีย และตลาด 6. การจัดการ กระบวนการ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 7. ผลลัพธ์ ทางธุรกิจ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

มุ่งเน้นผลลัพธ์ที่สมดุลมุ่งเน้นผลลัพธ์ที่สมดุล - ครอบคลุมการเรียนรู้ของนักศึกษา, นักศึกษาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย, งบประมาณ การเงินและตลาด, บุคลากร, ประสิทธิผลของกระบวนการ, การนำองค์กร รวมทั้งความโปร่งใสและความรับผิดชอบต่อสังคม ไม่กำหนดวิธีการ ปรับใช้ตามความเหมาะสมกับองค์กร บูรณาการแนวคิดด้านการศึกษา - เน้นการสอน การเรียนโดยมีนักศึกษาเป็นลุกค้า และมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากเช่น ผู้ปกครอง นายจ้าง สถาบันการศึกษาอื่น และสังคม - องค์ที่เป็นเลิศต้องวางแผนเชิงกลยุทธ์ดีการประเมิณดี ปรับปรุงดีขึ้นทุกปี เหนือสถาบันอื่น มุมมองที่เป็นระบบ สอดคล้องกับเป้าประสงค์ทั้งองค์กร - บูรณาการด้วยการเชื่อมโยงภายในเกณฑ์และมีตัวชี้วัดที่มาจากกลยุทธ์ และกระบวนการ ซึ่ง เชื่อมโยงกับผลลัพธ์การดำเนินการ การประเมินนำไปสู่การปรับปรุง - ประเมินทั้งกระบวนการ(Process) และ ผลลัพธ์(Results) ซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงผลการดำเนินการทุกด้าน ลักษณะสำคัญของเกณฑ์คุณภาพด้านการศึกษา

องค์ประกอบของเกณฑ์ TQA 2550 1. การนำองค์กร 7 หมวด 1.1 การนำองค์กร โดยผู้นำระดับสูง 1.2 ธรรมาภิบาล และความรับผิดชอบต่อสังคม 18 หัวข้อ 32 ประเด็นพิจารณา ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ข. การสื่อสารและผลการดำเนินการขององค์กร (1) (2) (3) 84 คำถาม หมายเหตุ 71 หมายเหตุ

โครงร่างองค์กร • ทำให้เข้าใจองค์กรและสิ่งที่องค์กรเห็นว่ามีความสำคัญ • จุดเริ่มต้นในการตรวจประเมินองค์กรด้วยตนเอง • สามารถนำไปจัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อแก้ไขปรับปรุง

โครงร่างองค์กร 1. ลักษณะองค์กร 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร ข. ความสัมพันธ์ ระดับองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. บริบทด้าน กลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ -โปรแกรมการศึกษาบริการ หลัก และกลไกการให้ การศึกษา - วัตถุประสงค์ วัฒนธรรม องค์กร วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม - ลักษณะโดยรวมบุคลากร กลุ่มบุคลากร และ ความ ต้องการ ระดับการศึกษา สวัสดิการที่สำคัญ ข้อกำหนดด้านสุขภาพ ความปลอดภัย - เทคโนโลยี อุปกรณ์ และ อาคารสถานที่ - กฎหมาย และระเบียบ ข้อบังคับ - โครงสร้างองค์กร ระบบ ธรรมาภิบาล - กลุ่มนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย ความต้องการ และความคาดหวังของ แต่ละกลุ่ม - บทบาทผู้ส่งมอบ ผู้ร่วมมือ คู่ความร่วมมือที่สำคัญ ในระบบงานและการให้ บริการ ความต้องการที่มีต่อ ผู้ส่งมอบ - ความสัมพันธ์ในฐานะ ผู้ร่วมมือกับผู้ส่งมอบ นักศึกษาและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย - ลำดับการแข่งขัน ขนาดและการเติบโต จำนวนและ ประเภทคู่แข่ง - ปัจจัยความสำเร็จ เทียบกับคู่แข่งและ สถาบันเทียบเคียง - การเปลี่ยนแปลงที่มี ผลต่อการแข่งขัน รวมทั้งโอกาสด้าน นวัตกรรม และ ความร่วมมือ - แหล่งข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ/แข่งขัน - การปรับปรุงผล การดำเนินการ - กระบวนการ ประเมินและ การเรียนรู้ระดับ องค์กร - ความท้าทายเชิง กลยุทธ์และความ ได้เปรียบที่สำคัญ ในด้านการศึกษา และการเรียนรู้ ด้านปฏิบัติการ ด้านทรัพยากร บุคคลและผลกระ ทบต่อความยั่งยืน ขององค์กร

หมวด 1 การนำองค์กร 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง ก. วิสัยทัศน์และค่านิยม ข. การสื่อสารและ ผลการดำเนินการ ก. ธรรมาภิบาลขององค์กร ข. พฤติกรรมที่ปฏิบัติ ตามกฎหมายและมีจริยธรรม ค. การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ • สนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ ชุมชนที่สำคัญโดยผู้นำระดับสูงและพนักงาน • กำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยม และการถ่ายทอดไปสู่การปฏิบัติ • ผู้นำระดับสูงบำเพ็ญตนตามค่านิยมขององค์กร • สร้างบรรยากาศที่นำไปสู่การปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม • สร้างองค์กรให้ยั่งยืน สร้างบรรยากาศสู่การปรับปรุง นวัตกรรม ความคล่องตัว การเรียนรู้ ร่วมสร้างผู้นำในอนาคต • ดำเนินการกรณีที่การปฏิบัติงานมีผลกระ ทบต่อสังคม และเตรียม การต่อความกังวลของสาธารณะในเชิงรุก • กระบวนการ ตัววัด และเป้าหมายด้านกฎระเบียบ ความปลอดภัย การรับรอง การปฏิบัติการ จริยธรรม • ส่งเสริมดำเนินการอย่างมีจริยธรรม ตรวจสอบและแก้ไขการทำผิด • สื่อสาร สร้างความผูกพันกับบุคลากร • ร่วมในการให้รางวัลและยกย่องชมเชย • มุ่งเน้นในการบรรลุวัตถุประสงค์ การปรับปรุงและวิสัยทัศน์ขององค์กร • ทบทวนตัววัดที่สำคัญ • สร้างคุณค่าและความสมดุลระหว่างลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ทบทวนและบรรลุความรับผิดชอบด้านการจัดการ ด้านการเงิน ด้านความโปร่งใสที่เกี่ยวกับกรรมการอิสระ และการปกป้องผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การประเมินผลผู้นำและคณะกรรมการ การปรับปรุงประสิทธิผลของผู้นำ กรรมการและระบบการนำองค์กร

หมวด 2 การวางแผนเชิงกลยุทธ์ 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์เพื่อนำไปปฏิบัติ ก. การจัดทำกลยุทธ์ ข. วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ก. การจัดทำแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ • การจัดทำแผนปฏิบัติการ การนำแผนไปปฏิบัติ และทำให้ผล สัมฤทธิ์ยั่งยืน • การจัดสรรทรัพยากร การประเมินความเสี่ยงด้านการเงินและอื่นๆ • การปรับเปลี่ยนแผนตามความจำเป็น และการนำไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว • แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • ตัววัดและดัชนีชี้วัดที่สำคัญที่เสริมสร้างความสอดคล้อง • วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และกรอบเวลาในการบรรลุเป้า หมายที่สำคัญ • เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ตอบความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ โอกาสด้านนวัตกรรม • ความสมดุลระหว่างโอกาสและความท้าทายทั้งระยะสั้นและระยะยาว ความต้องการของนักศึกษาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญ • การวางแผนกลยุทธ์กระบวนการ ผู้เกี่ยวข้อง • การบ่งชึ้จุดบอด การกำหนดความท้าทายเชิงกลยุทธ์และความได้เปรียบ ช่วงเวลาการวางแผนระยะสั้น/ยาว • การนำปัจจัยที่เกี่ยวข้องมาประกอบการวางแผน และการวิเคราะห์ • การคาดการณ์ผลการดำเนินการระยะสั้น/ยาว • การเปรียบเทียบผลกับแผน กับผลที่คาดของคู่แข่ง และกับองค์กรที่เปรียบเทียบได้ • การดำเนินการแก้ไขถ้าสู้คู่แข่งหรือองค์กร ที่เปรียบเทียบไม่ได้

หมวด 3 การมุ่งเน้นนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และตลาด 3.1 ความรู้เกี่ยวกับนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด 3.2 ความสัมพันธ์กับนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและความพึงพอใจ ก. ความรู้เกี่ยวกับนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและตลาด ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับลูกค้า ข. การประเมินความพึงพอใจ ของลูกค้า • การกำหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดเป้าหมาย • การรับฟังและเรียนรู้เพื่อกำหนดความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแต่ละกลุ่ม รวมทั้งการใช้ข้อมูลป้อนกลับและข้อร้องเรียนในการวางแผน ปรับปรุงระบบงาน และกระบวนงาน • การรับฟังและใช้ข้อมูลป้อนกลับเพื่อสร้างความพึงพอใจให้สูงขึ้นและหาโอกาสของการนวัตกรรม • การรับฟังและเรียนรู้ทันกับความต้องการและทิศทางของตลาด • การสร้างความสัมพันธ์เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้า เพิ่มความภักดี การซื้อซ้ำ • และกล่าวถึงในทางที่ดี • กลไกหลักๆที่ใช้ในการติดต่อ การหาข้อกำหนดและนำไปปฏิบัติทุกคน • กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน การแก้ไขปัญหาอย่างมีประสิทธิผล การรวบรวม วิเคราะห์เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงในองค์กรและคู่ค้า • แนวทางการสร้างความสัมพันธ์ทันกับความต้องการและทิศธุรกิจ • การวัดความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ • และความภักดีของแต่ละกลุ่มและ • ใช้ข้อมูลมาปรับปรุงเพื่อสร้างความภักดี • การติดตามช้อมูลเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ • การเปรียบเทียบกับคู่แข่งและองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์และบริการที่คล้ายกันหรือระดับเทียบเคียงในอุตสาหกรรม • แนวทางการวัดความพึงพอใจทันกับความต้องการและทิศทางธุรกิจ

หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 4.1 การวัด การวิเคราะห์และการปรับปรุงผลการดำเนินการขององค์กร 4.2 การจัดการสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศและความรู้ ข. การจัดการข้อมูล สารสนเทศและความรู้ ก. การวัดผลการดำเนินการ ข. การวิเคราะห์ ทบทวน และการปรับปรุงผล การดำเนินการ ก. การจัดการแหล่ง สารสนเทศ • การเลือก การรวบรวม ข้อมูล และสารสนเทศที่สอดคล้อง และบูรณาการ เพื่อติดตามการปฏิบัติการประจำวัน ผลดำเนินการ • การใช้ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจและนวัตกรรม • การเลือกข้อมูล สารสนเทศเชิงเปรียบ เทียบอย่างมีประสิทธิผล • การทำให้ระบบวัดผลทันต่อความต้องการและทิศทางการทางธุรกิจ และไวต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและไม่คาดคิด • การทบทวนผลดำเนินการและความสามารถ การวิเคราะห์ การเปรียบเทียบ กับคู่แข่ง กับเป้าหมายเชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ ความสามารถในการตอบสนองอย่างรวดเร็ว • การจัดลำดับความสำคัญเพื่อปรับปรุงและสร้างนวัตกรรม การนำไปปฏิบัติทั้งองค์กร และผู้เกี่ยวข้อง • การนำผลการทบทวนไปใช้ในการประเมินและปรับ ปรุงกระบวนการที่สำคัญอย่างเป็นระบบ • การทำให้ข้อมูลและ สารสนเทศพร้อมใช้งานและผู้เกี่ยวข้องเข้าถึงได้ • ฮาร์ดแวร์และซอฟท์ แวร์เชื่อถือได้ ปลอดภัย ใช้งานง่าย • ความพร้อมใช้งานในภาวะฉุกเฉินของระบบสารสนเทศ • การรักษาระบบสารสนเทศให้ทันกับความต้องการและทิศทางธุรกิจ และเทคโนยี • การทำให้มั่นใจว่า ข้อมูลและสารสนเทศและความรู้แม่นยำถูกต้อง เชื่อถือได้ ทันกาล ปลอดภัย และเป็นความลับ • การจัดการความรู้องค์กรเพื่อให้สามารถรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ คู่ค้าและคู่ความร่วมมือ รวมทั้งการชี้บ่ง แบ่งปันและนำ Best practicesไปปฏิบัติ • การใช้ความรู้ในกระบวน การวางแผนเชิงกลยุทธ์

หมวด 5 การมุ่งเน้นบุคลากร 5.2 สภาพแวดล้อมของบุคลากร 5.1 ความผูกพันของบุคลากร ค. การประเมิน ความผูกพันของบุคลากร ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นำ ก. ศักยภาพและจำนวนบุคลากร ก. การเพิ่มคุณค่าบุคลากร ข. ภาวะแวดล้อมบุคลากร • การกำหนดปัจจัยที่มีผลต่อความผูกพัน และความพึงพอใจของบุคลากรแต่ละกลุ่ม • การเสริมสร้างวัฒน- ธรรมที่ทำให้บุคลากรมีผลการดำเนินการที่ดีและมีแรงจูงใจ • ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานสนับ สนุนผลการดำเนินการที่ดีและความผูกพันการพิจารณาค่าตอบ แทนให้รางวัล และชมเชย • การประเมินความผูกพันของบุคลากรวิธีการที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ ตัววัดความผูกพันและความพึงพอใจของแต่ละกลุ่ม การใช้ตัวชี้วัดอื่นเพื่อประเมินและปรับปรุง • ความเชื่อมโยงผลการประเมินกับผลลัพธ์ระดับองค์กร • การประเมินความต้องการด้านศักยภาพและจำนวนของบุคลากร • การสรรหา ว่าจ้างและรักษาพนักงานใหม่ • การจัดการ วางระบบบุคลากรให้บรรลุผลใช้ core competencyเตรียมพร้อมบุคลากรต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลง • การปรับปรุงสุขอนามัย ความปลอดภัยและการป้องกันภัย ตัววัดและเป้าหมายของปัจจัยเหล่านี้ • นโยบายการบริการและสวัสดิการที่ช่วยเหลือสนับสนุนพนักงานแต่ละกลุ่ม • ประเด็นที่ระบบการพัฒนาและการเรียนรู้ พิจารณาดำเนินการเช่นความต้องการของทุกคน Core competencies ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ การบรรลุแผน การปรับ ปรุง การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี นวัต กรรม การถ่ายโอนความ รู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณ • การประเมินผลพัฒนา • ความก้าวหน้าทางอาชีพ การสืบทอดตำแหน่ง

หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 6.1 การออกแบบระบบงาน 6.2 การจัดการและปรับปรุงกระบวนงาน ข. การออกแบบ กระบวนงาน ค. การเตรียมพร้อม ต่อภาวะฉุกเฉิน ข. การปรับปรุง กระบวนงาน ก. การจัดการ กระบวนงาน ก. ความสามารถพิเศษ (Core Competencies) • กระบวนงานหลักความเชื่อมโยงกับCore Com-petencies และการสร้างคุณค่าให้นักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การเรียนรู้และ ความสำเร็จของนักศึกษา ความ สำเร็จและความยั่งยืนขององค์กร • การหาข้อกำหนดกระ บวนงานจากผู้เกี่ยวข้อง การเตรียมตัวต่อความแตกต่างด้านการเรียนรู้ของนักศึกษาแต่ละกลุ่ม • การออกแบบและนวัต กรรมของกระบวนงาน • การดำเนินการเพื่อความต่อเนื่องเชื่อมโยงกับโปรแกรมอื่น •การปรับปรุง กระบวนงานเพื่อ ความสำเร็จของ นักศึกษา เพื่อ ปรับปรุงโปรแกรม และทำให้กระบวน งานทันกับความ ต้องการและ ทิศทางการศึกษา • มีแผนการวัดที่มี ประสิทธิผล และ แบ่งปันการปรับ ปรุง และบทเรียน เพื่อการเรียนรู้และ นวัตกรรม • การกำหนด Core Com- • petencies • ความชื่อมโยงกับ • วิสัยทัศน์ • สภาพการแข่งขัน และ • แผนปฏิบัติการ • การออกแบบและ • นวัตกรรมระบบงาน • การตัดสินใจว่า • กระบวนการใดเป็น • กระบวนการหลักของ • องค์กรหรือใช้แหล่งที่ • อยู่นอกองค์กร • การเตรียมระบบ งานและสถานที่ ทำงานให้พร้อม ต่อภัยพิบัติและ ภาวะฉุกเฉิน โดย คำนึงถึงการ ป้องกัน การ จัดการความ ต่อเนื่องการ ปฏิบัติการ และ การฟื้นตัว • การนำกระบวนงานไปปฏิบัติให้ได้ผลตาม ข้อกำหนดการออกแบบ และให้การปฏิบัติงานประจำวันบรรลุข้อ กำ หนดของกระบวนการ และการนำข้อมูลจากผู้เกี่ยวข้องมาจัดการกระบวนการ • ตัววัด ตัวชี้วัดผลดำเนิน การและในกระบวน การเพื่อควบคุมและปรับปรุงกระบวนงาน • การลดความแปรปรวนของกระบวนการและค่าใช้จ่ายในการตรวจ สอบโดยรวม และการป้องกันความผิดพลาด

หมวด 7 ผลลัพธ์ 7.1 ด้านการเรียนรู้ของนักศึกษา 7.3 ด้านงบประมาณ การเงินและตลาด 7.5 ด้านประสิทธิผลกระบวนการ • การเรียนรู้และการปรับปรุงการเรียนรู้ของนักศึกษา • ผลการดำเนินการเทียบกับคู่แข่งหรือองค์กรที่คล้ายกัน • ผลดำเนินการด้านงบประมาณและการเงิน รวมทั้งตัววัดการควบคุมต้นทุนและ ความสำเร็จทางการเงิน • ผลดำเนินการด้านตลาด ส่วนแบ่งตลาดและการขยายตลาด และการเข้าสู่ตลาดใหม่ • ผลการปฏิบัติการของระบบงานรวมทั้งการเตรียมพร้อมต่ออุบัติภัย และภาวะฉุกเฉินของระบบงานและสถานที่ทำงาน • ผลการปฏิบัติงานของกระบวนการที่สำคัญ ผลิตภาพ รอบเวลา ประสิทธิผล ประสิทธิภาพ และนวัตกรรม 7.2 ด้านการมุ่งเน้นนักศึกษา และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 7.6 ด้านการนำองค์กร 7.4 ด้านการมุ่งเน้นบุคคลากร • การบรรลุกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ • พฤติกรรมที่มีจริยธรรมและความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การละเมิดจริยธรรม • ผลด้านความรับผิดชอบ ด้านการเงิน ทั้งภายในและภายนอก • การปฏิบัติตามกฎระเบียบ ความปลอดภัย การรับรองและกฎหมาย • ผลด้านการที่องค์กรบำเพ็ญตนเป็นพลเมืองดี • ความมุ่งมั่น ความพึงพอใจ และการพัฒนาบุคลากร รวมทั้งผู้นำ • ศักยภาพและจำนวนบุคลากร การรักษาบุคลากร • ภาวะแวดล้อม สุขอนามัย ความปลอดภัย การป้องกันภัย บริการและสวัสดิการพนักงาน • ความพึงพอใจ ไม่พึงพอใจ คุณค่าในมุมมองของนักศึกษาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การถูกกล่าวถึงที่ดี และการสร้างความสัมพันธ์ด้านอื่น • ผลการดำเนินการเทียบกับคู่แข่งหรือองค์กรที่ให้บริการคล้ายกัน

ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น บุคลากร 1.การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การมุ่งเน้น นักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และตลาด 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ ความเชื่อมโยงของกรอบการบริหารจัดการภาครัฐ คำรับรองการปฏิบัติราชการ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผล คุณภาพ พัฒนาองค์กร แผนปฏิบัติราชการ 4 ปี (แผนบริหารราชการแผ่นดิน) การปรับกระบวนทัศน์ (I am ready) Vision Mission Strategic เป้าประสงค์ แผนแม่บทด้าน ทรัพยากร บุคคล 3-5ปี (Competency) ระบบควบคุม ภายใน Blueprint for change การลดขั้นตอน และระยะเวลา ปฏิบัติงาน Redesign Process Capacity Building e-government MIS Knowledge Management

การจัดทำรายงานApplication Report Preparation

องค์กรสามารถใช้ในการปรับปรุงองค์กรองค์กรสามารถใช้ในการปรับปรุงองค์กร รายงานเพื่อให้ผู้ตรวจประเมินใช้ในการพิจารณาการขอรับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ความสำคัญของรายงาน

ประกอบด้วย ลักษณะสำคัญขององค์กร เกณฑ์ที่ 1 การนำองค์กร เกณฑ์ที่ 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์และกลยุทธ์ เกณฑ์ที่ 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เกณฑ์ที่ 4 การวัด วิเคราะห์และการจัดการความรู้ เกณฑ์ที่ 5 การมุ่งเน้นบุคลากร เกณฑ์ที่ 6 การจัดการกระบวนการ เกณฑ์ที่ 7 ผลลัพธ์ เอกสารแนบ (ถ้ามี) โครงสร้างของรายงาน

ขั้นตอนการจัดทำรายงานขั้นตอนการจัดทำรายงาน 1. วางแผนโครงการ 2. รวบรวมข้อมูล 3. จัดทำร่างรายงาน 4. ทบทวนร่างและทดลองประเมินร่างรายงาน 5. ปรับปรุงร่างรายงาน 6. จัดทำข้อมูลและรายงานฉบับจริง 7. กรอกแบบฟอร์มต่างๆ และส่งรายงานเพื่อขอรับรางวัล

จะจัดตั้งทีมงานอย่างไร?จะจัดตั้งทีมงานอย่างไร? ผู้นำสูงสุด ผู้ประสานงานหลัก หัวข้อ 1+7.6 หัวข้อ 2+7.3 หัวข้อ 3+7.2 หัวข้อ 4+7.1 หัวข้อ 5+7.4 หัวข้อ 6+7.5 หัวข้อ 7 ทีม ทีม ทีม ทีม ทีม ทีม ทีม SSM Health Care

โครงร่างองค์กร (Organizational Profile)

เป็นเอกสารฉบับแรกที่ควรเขียนเมื่อเริ่มเขียนรายงาน (Application Report)หรือเริ่มทำ Self-Assessment เป็นเอกสารที่ผู้ตรวจประเมินใช้เป็นพื้นฐานในการประเมิน พิจารณาให้รางวัลคุณภาพแห่งชาติ อาจนำมาใช้ในการทำ Self-Assessment ในระยะแรก ช่วยทำให้เราทราบจุดอ่อนจุดแข็งขององค์กร ความสำคัญของโครงร่างองค์กร

โครงร่างองค์กร 1. ลักษณะองค์กร 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร ข. ความสัมพันธ์ ระดับองค์กร ก. สภาพการแข่งขัน ข. บริบทด้าน กลยุทธ์ ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ -โปรแกรมการศึกษาบริการ หลัก และกลไกการให้ การศึกษา - วัตถุประสงค์ วัฒนธรรม องค์กร วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม - ลักษณะโดยรวมบุคลากร กลุ่มบุคลากร และ ความ ต้องการ ระดับการศึกษา สวัสดิการที่สำคัญ ข้อกำหนดด้านสุขภาพ ความปลอดภัย - เทคโนโลยี อุปกรณ์ และ อาคารสถานที่ - กฎหมาย และระเบียบ ข้อบังคับ - โครงสร้างองค์กร ระบบ ธรรมาภิบาล - กลุ่มนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย ความต้องการ และความคาดหวังของ แต่ละกลุ่ม - บทบาทผู้ส่งมอบ ผู้ร่วมมือ คู่ความร่วมมือที่สำคัญ ในระบบงานและการให้ บริการ ความต้องการที่มีต่อ ผู้ส่งมอบ - ความสัมพันธ์ในฐานะ ผู้ร่วมมือกับผู้ส่งมอบ นักศึกษาและผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย - ลำดับการแข่งขัน ขนาดและการเติบโตจำนวนและประเภทคู่แข่ง - ปัจจัยความสำเร็จ เทียบกับคู่แข่งและ สถาบันเทียบเคียง - การเปลี่ยนแปลงที่มี ผลต่อการแข่งขัน รวมทั้งโอกาสด้าน นวัตกรรม และ ความร่วมมือ - แหล่งข้อมูลเชิง เปรียบเทียบ/แข่งขัน - การปรับปรุงผล การดำเนินการ - กระบวนการ ประเมินและ การเรียนรู้ระดับ องค์กร - ความท้าทายเชิง กลยุทธ์และความ ได้เปรียบที่สำคัญ ในด้านการศึกษา และการเรียนรู้ ด้านปฏิบัติการ ด้านทรัพยากร บุคคลและผลกระ ทบต่อความยั่งยืน ขององค์กร

โปรแกรมการศึกษา บริการหลัก และกลไกการให้ การศึกษา วัฒนธรรม จุดประสงค์ วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยมที่ประกาศไว้ ลักษณะโดยรวมบุคลากร กลุ่มบุคลากร และ ความต้องการ ระดับการศึกษา สวัสดิการที่สำคัญ ข้อกำหนดด้านสุขภาพ ความปลอดภัย เทคโนโลยี อุปกรณ์และ อาคารสถานที่ ที่สำคัญ กฎหมาย และระเบียบข้อบังคับ 1. ลักษณะองค์กร ก. สภาพแวดล้อมขององค์กร

โครงสร้างองค์กรและระบบธรรมาภิบาลโครงสร้างองค์กรและระบบธรรมาภิบาล กลุ่มนักศึกษา ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ความต้องการ และความคาดหวังของ แต่ละกลุ่ม บทบาทผู้ส่งมอบ ผู้ร่วมมือ คู่ความร่วมมือที่สำคัญ ในระบบงานและการให้ บริการ ความต้องการที่มีต่อ ผู้ส่งมอบ ความสัมพันธ์ในฐานะ ผู้ร่วมมือกับผู้ส่งมอบ นักศึกษาและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 1. ลักษณะองค์กร ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร

การกำกับดูแลตนเองที่ดี (Organizational Governance) = การจัดการเพื่อให้เกิดการควบคุมและการตรวจสอบการดำเนินการของส่วนราชการ ในการตอบคำถาม ให้อธิบายโครงสร้างและระบบวิธีการควบคุมเพื่อสร้างหลักประกันในด้าน ความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานของส่วนราชการ ความรับผิดชอบในด้านการเงิน และ การป้องกันและปราบปรามการทุจริตและประพฤติมิชอบ การปกป้องผลประโยชน์ของประเทศและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หมายเหตุ

ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย = ผู้ที่ได้รับผลกระทบ ทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรงและทางอ้อม จากการดำเนินการของส่วนราชการของท่าน เช่น ประชาชน ชุมชนในท้องถิ่น บุคลากรในส่วนราชการ ผู้ส่งมอบ รวมทั้งผู้รับบริการด้วย แม้ว่าผู้รับบริการเป็นส่วนหนึ่งในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แต่ควรแยกผู้รับบริการที่ได้รับผลกระทบโดยตรงออกมาเป็นอีกกลุ่มหนึ่ง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังได้อย่างชัดเจนในหมวด 3 ( การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) ความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย= การส่งมอบที่ตรงเวลา การให้บริการที่รวดเร็ว และผู้ให้บริการที่สุภาพ หมายเหตุ

ลำดับการแข่งขัน ขนาดและการเติบโตเปรียบเทียบกับอุตสาหกรรมและตลาดเดียวกัน จำนวนและประเภท ของคู่แข่ง ปัจจัยความสำเร็จ เทียบกับคู่แข่งและ สถาบันเทียบเคียง การเปลี่ยนแปลงที่มี ผลต่อการแข่งขันรวมทั้งโอกาสด้านนวัตกรรม และความร่วมมือ แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ/แข่งขัน แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันในอุตสาหกรรมเดียวกัน และแหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบในอุตสาหกรรมอื่น และข้อจำกัดในการหาข้อมูล 2. ความท้าทายต่อองค์กร ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน

การแข่งขัน แบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ (1) การแข่งขันเพื่อความเป็นเลิศโดยการจัดระดับเทียบเคียง (Benchmarking) กับองค์กรที่เป็นเลิศ = การค้นหากระบวนการและผลลัพธ์ซึ่งแสดงถึงการปฏิบัติและดำเนินการอย่างดีเยี่ยมในส่วนราชการด้วยการหรือองค์กรอื่นที่มีหน้าที่เหมือนหรือคล้ายคลึงกัน เพื่อการเรียนรู้และปรับปรุงอย่างก้าวกระโดด (2) การแข่งขันเพื่อความอยู่รอด โดยเทียบเคียงกับองค์กรที่มีผู้รับบริการในกลุ่มเดียวกัน การค้นหาส่วนราชการด้วยกันหรือองค์กรอื่นที่มีผู้รับบริการในกลุ่มเดียวกันซึ่งเป็นคู่แข่ง ทั้งนี้ เพื่อรักษาฐานกลุ่มผู้รับบริการไว้กับส่วนราชการ หมายเหตุ

การแข่งขันภายในประเทศอาจแบ่งเป็น การแข่งขันภายในประเทศอาจแบ่งเป็น (1) การแข่งขันระหว่างหน่วยงานภาครัฐ (กรมหรือจังหวัด) ที่มีหน้าที่รับผิดชอบเหมือนหรือคล้ายคลึงกัน เพื่อเป็นองค์กรที่เป็นเลิศในด้านนั้น ๆ (2) การแข่งขันกับภาคเอกชนเพื่อความอยู่รอดของส่วนราชการ เมื่อมีการเปิดโอกาสให้เอกชนเข้ามาแข่งขัน เช่น โรงพยาบาลเอกชนที่มีต้นทุนต่อหน่วยต่ำกว่าหรือคุณภาพดีกว่ามาให้บริการ การแข่งขันภายนอกประเทศ อาจแบ่งเป็น (1) การแข่งขันกับองค์กรภาครัฐในต่างประเทศที่มีภารกิจคล้ายคลึงกัน เพื่อเป็นองค์การที่มีมาตรฐานการปฏิบัติงานในระดับสากล เช่น สำนักงาน กพรซ กับ Public Service Division (PSD) ประเทศสิงค์โปร์ และประเทศอื่น (2) การแข่งขันในฐานะตัวแทนของประเทศ เพื่อเพิ่มขีดความ สามารถในการแข่งขันระหว่างประเทศ เช่น กรมส่งเสริมการส่งออก ต้องเพิ่มส่วนแบ่งตลาดสำหรับสินค้าไทยในตลาดโลก หมายเหตุ

การแข่งขัน แบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเด็นการแข่งขัน หมายถึง (1) ประเด็นที่ส่วนราชการเห็นว่า องค์กรที่เป็นเลิศสามารถดำเนินการได้ดีกว่าหรือมีประสิทธิภาพมากกว่า (2) ประเด็นที่ส่วนราชการเปรียบเทียบกับผลการดำเนินการของคู่แข่ง ประเด็นที่ส่วนราชการนำมาเปรียบเทียบนั้น จะเป็นการเปรียบเทียบผลลัพธ์ที่สำคัญขององค์กรหรือเปรียบเทียบบางกระบวนการ เช่น การเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้า หรือระยะเวลาในการให้บริการ เป็นต้น ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ส่วนราชการประสบความสำเร็จ อาจได้แก่ การให้บริการผ่านอิเล็กทรอนิกส์ สถานที่ตั้งใกล้กับผู้รับบริการ แหล่งข้อมูล เช่น Institution for Management Development (IMD) World Economic Forum (WEF), การจัดระดับเทียบเคียง (Benchmarking) กับส่วนราชการอื่นหรือองค์กรภายนอก หมายเหตุ

2. ความท้าทายต่อองค์กร ข. ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ กลยุทธ์และความได้เปรียบที่สำคัญในด้านการศึกษาและการเรียนรู้ ด้านปฏิบัติการ ด้านทรัพยากรบุคคลและผลกระทบต่อความยั่งยืนขององค์กร ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ • วิธีรักษาระดับการปรับปรุงผลการดำเนินการ • การประเมินและวิธีการเรียนรู้ระดับองค์กร

หมายเหตุ ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์หมายถึง สิ่งที่องค์กรต้องเอาชนะเพื่อให้บรรลุเป้าหมายตามยุทธศาสตร์ ตัวอย่างความท้าทายตามพันธกิจ เช่น สถาบันการศึกษามีพันธกิจเกี่ยวกับการผลิตกำลังคนให้ออกไปรับใช้สังคม ความท้าทายตามพันธกิจ อาจได้แก่ การผลิตบัณฑิตที่มีคุณภาพมาตรฐานสอดคล้องกับความต้องการของสังคมของประเทศ ตัวอย่างความท้าทายด้านปฏิบัติการ เช่น การให้การโดยใช้เทคโนโลยีใหม่ การลดขั้นตอนในการปฏิบัติงาน ตัวอย่างความท้าทายด้านทรัพยากรบุคคล เช่น การขาดแคลนบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ของบุคลากรในองค์กร

หมายเหตุ การปรับปรุงประสิทธิภาพ หมายถึง การประเมินและปรับปรุงกระบวนการทำงานหลักอย่างเป็นระบบ ตัวอย่างแนวทางและวิธีการในการปรับปรุงประสิทธิภาพของส่วนราชการ เช่น การดำเนินการเรื่อง Blueprint for Change ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000:2000 เครื่องมืออื่น ๆ ที่ใช้สำหรับการปรับปรุงกระบวนการ แนวทางในการประเมินกระบวนการทำงานหลัก เช่น การวัดจากจุดคุ้มทุน การสำรวจความ พึงพอใจของประชาชน การลดค่าใช้จ่าย คำถามนี้มุ่งหวังที่จะให้ส่วนราชการใส่ใจกับการปรับปรุงศักยภาพการดำเนินการ และช่วยให้ส่วนราชการและผู้ตรวจประเมินกำหนดบริบทของแนวทางที่จะใช้ในการปรับปรุงผลการดำเนินการ

ความเชื่อมโยงระหว่างโครงร่างองค์กร กับ เกณฑ์ เกณฑ์ โครงร่างองค์กร 6.1ก ลักษณะองค์กร กระบวนการที่สร้างคุณค่า 1. ก(1) ผลิตภัณฑ์ บริการหลักและการส่งมอบ 6.1 ก(3) การออกแบบกระบวนการ วัฒนธรรม วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม 1. ก(2) ปัจจัยภายใน 2.1 ก(2) ปัจจัยนำเข้าสำหรับการวางแผนทรัพยากรบุคคล 5.1 ก การสร้างความผูกพัน 5.1 ก(2) การแลกเปลี่ยนความรู้และทักษะ 5.1 ข(1) ความจำเป็นและความต้องการในการฝึกอบรม 5.2 ข การให้การสนับสนุนและความพึงพอใจแก่บุคลากร 1. ก(3) บุคลากร 1. ก(4) ปัจจัยภายใน เทคโนโลยี อุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวก 1. ก(5) กฎหมาย กฎระเบียบ ข้อบังคับ 1.2 ข ความรับผิดชอบต่อสังคม 7.6 ก(4) ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบและกฎหมาย 1. ข(1) โครงสร้างองค์กร 1.2 ก(1) ปัจจัยในระบบธรรมาภิบาล 1.2 ข(2) การส่งเสริมและตรวจติดตามเรื่องจริยธรรม 3.1ก (1,2) การจำแนกและการกำหนดความต้องการลูกค้า 1. ข(2) การแบ่งกลุ่มและความต้องการของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ 7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า 1. ข(3) บทบาทผู้ส่งมอบและจัดจำหน่าย 7.5 ก ( 2 ) ผลการดำเนินการของผู้ส่งมอบและคู่ค้า

ความเชื่อมโยงระหว่างโครงร่างองค์กร กับ เกณฑ์ เกณฑ์ โครงร่างองค์กร ความท้าทายต่อองค์กร 3.1ก (1,2) การใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบ การจำแนกและการกำหนดความต้องการลูกค้า 4.1ก(2) 3.2 ข(3) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบในด้านความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 2. ก สภาพการแข่งขัน 2.1 ก(2) ปัจจัยประกอบการวางแผนเชิงกลยุทธ์ 2.1 ข(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 7.6 ก(1)ผลลัพธ์การบรรลุกลยุทธ์และแผนปฎิบัติการ 2. ข ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ 1.1 ก(3) การสร้างองค์กรให้มีความยั่งยืน 1.2 ก(2) การประเมินผลการดำเนินการของผู้นำและระบบการนำ 3.1 ก(3, 4) การปรับปรุงวิธีการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการ และทิศทางของธุรกิจ 3.2 ก(4) การปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์และช่องทางการติดต่อ 3.2 ข(4) การปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ 4.1 ก(3) การปรับปรุงระบบการวัดผลให้ทันสมัย 4.2 ก(4) ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ 5.1 ข(3) การประเมินประสิทธิผลของการฝึกอบรม 5.2 ข(1) สุขอนามัยในสถานที่ทำงาน 6.2 ข การปรับปรุงกระบวนงาน 2. ค ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ

ต้องชัดเจนในทุกประเด็น(อะไรสำคัญต่อธุรกิจ, วิธีการดำเนินการ, ลูกค้า, อนาคตขององค์กร) ต้อง เชื่อมโยงกับ Criteria การเขียนโครงร่างองค์กร

โครงร่างองค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงกลยุทธ์ 5. การมุ่งเน้น บุคคลากร 1. การนำ องค์กร 3. การมุ่งเน้น นักศึกษา ผู้มีส่วนได้- ส่วนเสีย และตลาด 6. การจัดการ กระบวนการ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ 7. ผลลัพธ์ ทางธุรกิจ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้

มิติกระบวนการ • “กระบวนการ’’หมายถึง วิธีที่องค์กรใช้และปรับปรุงเพื่อตอบสนองข้อกำหนดต่างๆ ของหัวข้อในหมวด 1-6 ปัจจัยทั้ง 4 ที่ใช้ประเมินกระบวนการ ได้แก่ - แนวทาง (Approach - A) - การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (Deployment - D) - การเรียนรู้ (Learning - L) - การบูรณาการ (Integration - I)

- วิธีการที่ใช้เพื่อให้บรรลุผล- วิธีการที่ใช้เพื่อให้บรรลุผล - ความเหมาะสมของวิธีการที่ตอบสนองข้อกำหนด - ความมีประสิทธิผลของการใช้วิธีการต่างๆ ขององค์กร - นำไปใช้ซ้ำได้ และใช้ข้อมูลและสารสนเทศที่เชื่อถือได้ แนวทาง (Approach)

ต้องมีลักษณะดังต่อไปนี้ต้องมีลักษณะดังต่อไปนี้ 1. Define มีการกำหนดเป็นกระบวนการ กำหนดความต้องการที่สำคัญของกระบวนการโดยการนำข้อมูลจาก Stakeholdersมาใช้ 2. Repeat - สามารถปฏิบัติซ้ำได้ 3. Measurable - สามารถวัดได้ 4. Predictable - สามารถคาดการณ์ผล แนวทางที่เป็นระบบ

“การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ”หมายถึง ความครอบคลุมและทั่วถึงของ - การใช้แนวทางเพื่อตอบสนองข้อกำหนดต่างๆ ของหัวข้อที่มีความเกี่ยวข้องและสำคัญต่อองค์กร - การใช้แนวทางอย่างคงเส้นคงวา (Consistent) - การใช้แนวทางในทุกหน่วยงานที่ควรใช้ การถ่ายทอดเพื่อนำไปปฏิบัติ (Deployment)

“การเรียนรู้”หมายถึง - การปรับปรุงแนวทางให้ดีขึ้น โดยใช้วงจรการประเมินและการปรับปรุง - การกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างก้าวกระโดดของแนวทางโดยใช้นวัตกรรม - การแบ่งปันความรู้จากการปรับปรุงที่ดีขึ้นและนวัตกรรมกับหน่วยงานและกระบวนการอื่นที่เกี่ยวข้องภายในองค์กร การเรียนรู้ (Learning)

“การบูรณาการ”หมายถึง ความครอบคลุมและทั่วถึง ของ - การใช้แนวทางที่สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับความต้องการขององค์กรตามที่ระบุไว้ในข้อกำหนดของหัวข้อต่างๆ ในเกณฑ์ - การใช้ตัววัด สารสนเทศ และระบบการปรับปรุงที่ช่วยเสริมกระบวนการและหน่วยงานทั่วทั้งองค์กร - แผนงาน กระบวนการ ผลลัพธ์ การวิเคราะห์ การเรียนรู้ และการปฏิบัติการ มีความสอดคล้องกลมกลืนกันทุกกระบวนการและหน่วยงาน เพื่อสนับสนุนเป้าประสงค์ระดับองค์กร การบูรณาการ (Integration)

“ผลลัพธ์” หมายถึง ผลผลิต และผลลัพธ์ขององค์กร ในการบรรลุตามข้อกำหนดในหัวข้อ 7.1 – 7.6 มิติผลลัพธ์

Introduction to TQA