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GESTÃO DE SERVIÇOS 3º aula

GESTÃO DE SERVIÇOS 3º aula. PROFa . WANESSA PAZINI wanessapazini@hotmail.com. Atividade Semanal Toda semana trazer uma resenha crítica sobre um artigo ou reportagem na Área de Marketing (sorteio no início da aula). Atividade Semanal

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GESTÃO DE SERVIÇOS 3º aula

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Presentation Transcript

  1. GESTÃO DE SERVIÇOS 3º aula PROFa. WANESSA PAZINI wanessapazini@hotmail.com

  2. Atividade SemanalToda semana trazer uma resenha crítica sobre um artigo ou reportagem na Área de Marketing (sorteio no início da aula) Atividade Semanal Toda semana trazer uma novidade na àrea de serviços para apresentar e entregar (as apresentações serão sorteadas aleatoriamente no início da aula) – Sistema Bonificação

  3. Marketing de Serviços

  4. As ofertas ao mercado de um empresa geralmente incluem alguns serviços. O componente serviço pode ser uma parte secundária ou a parte principal da oferta total. 1. BEM TANGÍVEL: Consiste principalmente em um bem tangível como sabão, creme dental ou arroz. Não há nenhum tipo de serviço associado ao produto.

  5. 2. BEM TANGÍVEL associado a SERVIÇOS: Consiste em um bem tangível associado a um ou mais serviços. “Quanto mais tecnologicamente sofisticado for o produto (ex.: carros e computadores), mais suas vendas dependerão da qualidade e da disponibilidade de serviços ao consumidor (showroom, entrega, assistência técnica, instruções de uso, treinamento de operadores, garantia...) Em alguns casos, sem serviços, a venda dos produtos ficariam comprometidas.

  6. 3. HÍBRIDA: a oferta consiste tanto em bens como serviços. As pessoas freqüentam restaurantes pela comida e pelo serviço oferecido.

  7. Refeição rápida, serviços que agradam crianças, jovens e adultos.

  8. 4. Serviço principal associado a bens ou serviços secundários: Consiste em um serviço principal com serviços adicionais ou bens de apoio. Os passageiros de companhias aéreas compram o serviço de transporte que incluem itens tangíveis

  9. Comidas, bebidas, o canhoto da passagem, a revista de bordo...

  10. Além de que a execução do serviço em si requer a operação de um bem extremamente caro: uma aeronave, o item principal do serviço.

  11. 5. Serviço Puro: A oferta consiste essencialmente em um serviço. Serviço de psicoterapia

  12. Massagem

  13. Consulta Médica

  14. Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou indivíduo cujo objetivo não está associado à transferência de um bem.

  15. Considera-se “bem”, um objeto, um artigo, um artefato ou um material.

  16. Considera-se “serviço”, como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho. A AMA (American Marketing Associaton), define serviços como “aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são oferecidas à venda, ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias”.

  17. Abrangência do Setor de Serviços • Setor Privado • Companhias Aéreas • Bancos • Seguradoras • Hotéis • Escritórios de Advocacia • Escritórios de Contabilidade • Consultorias Empresariais • Consultórios Médicos • Cinemas • Imobiliárias • Serviços web • Área Governamental • Tribunais • Hospitais • Agências de financiamento • Serviços militares • Departamentos de Polícia • Corpo de Bombeiros • Correios • Escolas • Área Não Governamental • Museus • Instituições de Caridade • Igrejas • Universidades • Fundações • Hospitais Públicos

  18. São mais intangíveis do que tangíveis • São simultaneamente produzidos e consumidos • São menos padronizados e menos uniformes • Não podem ser estocados • É difícil estabelecer preços • Não costumam ser protegidos por patentes Características dos serviços

  19. CONTINUUM DE SERVIÇOS Empresa De Energia Elétrica BERKOWITZ, Eric n.; KERIN, Roger A.; HARTLEY, Steven W.; RUDELIUS, William. Marketing. Boston: Irwin/McGraw-Hill. 2000. p 345.

  20. Características dos serviços Analise a sentença abaixo: “Uma das diferenças básicas entre produtos e serviços, é que os serviços não tem embalagem.”

  21. Será que SERVIÇOS realmente não tem EMBALAGEM?

  22. Um escritório de uma organização prestadora de serviços: - A aparência de seus vendedores, atendentes, funcionários em geral; - Desempenho dos setores embalam os serviços da mesma forma que um “orelhão” pode embalar serviços de comunicação.

  23. Portanto, os serviços podem ser embalados desde adaptados às suas necessidades de embalagens, como qualquer outro produto.

  24. Analise a sentença abaixo: “Os serviços não podem ser expostos em vitrines ou não podem ser sujeitos a amostragem ou demonstração.”

  25. Ao entrarmos numa pizzaria e vemos o trabalho do pizzaiolo através do vidro...

  26. Ou o trabalho de um cabeleireiro: Apesar de não ser uma consideração geral, muitos serviços podem ser exibidos em “vitrines”.

  27. Amostragens também são um recurso possível na prestação de serviços. Um engenheiro pode convidar seus clientes a visitar serviços prestados em outras empresas.

  28. Uma arquiteta pode ter um portfólio com trabalhos anteriores.

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