Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali 2005 - 2007

1. “Mondo UP” Focus sui principali interventi formativi per il personale degli Uffici Postali 2005 - 2007 Aprile 2007

2. Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE Programmi formativi dedicati a singole figure professionali SCHEDE di SINTESI 1. Direttori Uffici Postali……………………………………………………………………………………………. 8 2. Collaboratore DUP………………………………………………………………………………………………… 10 3. SSC Retail e Sale Finanziamento…………………………………………………………………........ 12 4. Consulenti PTBusiness……………………………………………………………………………………….. 15 Avanti

3. Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE 5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI……………………….. 18 6. Addetti alle vendite PosteShop………………………………………………………………………. 20 7. Operatori di Sportello………………………………………………………………………………………… 22 Avanti

4. Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole”…. 25 Programmi formativi sulla Qualità del Servizio............................................ 27 Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi....... 29 Avanti

5. Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE Schede di dettaglio singoli corsi 1. Direttori Uffici Postali ………………………………………………………………………………………………………… 32 - 37 2. Collaboratore DUP ……………………………………………………………………………………………………………... 39 3. SSC Retail e Sale Finanziamento …………………………………………………………………......................... 41 - 49 4. Consulenti PTBusiness …………………………………………………………………………………………………….. 51 - 57 5. Nuove figure specialistiche canale PMI: RSPMI e SSPMI ………………………………………... 59 - 60 6. Addetti alle vendite PosteShop ……………………………………………………………………………………….. 62 - 63 7. Operatori di Sportello ………………………………………………………………………………………………………… 65 - 68 Avanti

6. Focus sui principali programmi formativi “Mondo UP” INDICE 8. Il Codice Privacy in PosteItaliane ………………………………………………........................................... 70 9. L’Antiriclaggio in PosteItaliane ………………………………………………………………………................. 71 10. Decreto legislativo 626/94 – Informativa Generale …..………………………………................... 72 11. Decreto legislativo 626/94 – Normativa per video terminalisti ……................................ 73 12. Decreto legislativo 626/94 – Antirapina …………………………………................................................ 74 13. Decreto legislativo 231/01 …………………………………................................................................................ 75 14. Consigli Antiphishing ……………………………………………………………………………………………….……. 76 15. La Vendita dei Prodotti di Investimento – CONSOB ……………………………………………… 77 16. Certificazione UP …………………………………………………………………………………………………………….. 79 - 81 17. Programma Formativo ISVAP ……………………………………………………………………………………... 83

7. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Direttori Uffici Postali Sintesi

8. Programmi formativi per DUP 1 I programmi formativi dedicati ai Direttori degli Uffici Postali hanno sostenuto lo sviluppo delle competenze professionali nell’ambito di realtà organizzative e commerciali che, per la loro complessità, richiedono ai DUP una gestione delle attività secondo un approccio manageriale. • Far acquisire modalità gestionali orientate a sviluppare valore nei collaboratori e nel funzionamento organizzativo • Accrescere l’imprenditività per sviluppare il mercato locale • Sviluppare la visione sistemica - capacità di guardare l’UP come un sistema integrato Percorso formativo per DUP di UP Centrali e Relazionali • Supportare la riorganizzazione della rete UP in Zone di Servizio • Sviluppare capacità di gestire risorse e strumenti in contesti operativi a complessità crescente • Accrescere le competenze specialistiche per sviluppare le potenzialità commerciali della Zona di Servizio Corso di formazione al ruolo per DUP UP Polo* 2 Torna all’indice (*) da implementare all’avvio delle Zone di Servizio

9. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Collaboratori DUP Sintesi

10. Programmi formativi per COLLABORATORE DUP I corsi di formazione realizzati per i Collaboratori DUP hanno accompagnato la specializzazione professionale di figure particolarmente importanti per il supporto che forniscono ai Direttori nella gestione quotidiana di UP caratterizzati da elevata complessità organizzativa • Sviluppare le conoscenze dei collaboratori di front end sull’offerta commerciale e sulle modalità di gestione della Sala al Pubblico, al fine digarantire un’efficace accoglienza/relazione col cliente per fornire informazioni, promuovere prodotti/servizi e indirizzare la clientela verso i canali di vendita dedicati Corso base per Collaboratori di Front End e per Collaboratori di Back Office 1 • Favorire losviluppo delle conoscenze deicollaboratori di back office su principali processi, procedure e normative che incidono sulla qualità del servizio erogato al fine di garantire la conformità dei processi amministrativi e contabili di Back Office. Torna all’indice

11. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento Sintesi

12. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO 1 La specializzazione dei canali di vendita rivolti alla clientela retail, ha comportato l’introduzione di figure specialistiche dedicate: SSC Retail e SSC Sale Finanziamento. I programmi formativi rivolti a queste figure hanno sviluppato le professionalità di ruoli che sono determinanti per l’acquisizione e la fidelizzazione della clientela retail. • Favorire un approccio al cliente retail più consulenziale esviluppare la capacità di pianificare in modo efficace l’attività di vendita Corso base sulla gestione dell’attività di vendita • Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi SSC attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sul metodo di lavoro, sui prodotti venduti in Sala Consulenza e sulle tecniche di vendita Programma formativo integrato per nuovi SSC 2 Torna all’indice Avanti

13. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO • Sviluppare le conoscenze sulle caratteristiche e sull’organizzazione dei Mercati Finanziari e sui principali strumenti di Risparmio e Investimento • Illustrare i principali mercati regolamentati istituiti ed operanti in Italia Corsi ABI sui Mercati Finanziari (eLearning) 3 • Accompagnare l’implementazione delle nuove Sale finanziamento attraverso lo sviluppo delle competenze di vendita dei prodotti di credito Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti 4 Torna all’indice

14. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Consulenti PTBusiness Sintesi

15. Programmi formativi per CONSULENTI PTB 1 2 I programmi formativi dedicati ai Consulenti PTB si inseriscono nell’ambito delle iniziative che accompagnano l’evoluzione del canale dedicato alla clientela PMI. Questo target, particolarmente evoluto, richiede una modalità di approccio innovativa in grado di generare comportamenti di acquisto più sofisticati. Di qui l’esigenza di professionalizzare i Consulenti PTB impegnati nella gestione della clientela actual e nell’acquisizione della clientela prospect anche al di fuori dell’UP per il successivo radicamento presso il canale in stretta sinergia con gli Specialisti Sviluppo PMI • Riconoscere bisogni specifici del target PMI per proporre offerte commerciali mirate Corso base su target PMI e offerta dedicata Corso base sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness • Sviluppare le competenze relazionali/di vendita per migliorare la gestione del rapporto con i clienti attuali radicati presso la rete PTB Torna all’indice Avanti

16. Programmi formativi per CONSULENTI PTB 3 Corso avanzato sulla gestione dell’attività di vendita nel canale PTBusiness • Sviluppare le capacità di acquisizione di nuova clientelaPMI anche al di fuori dell’UP attraverso l’adozione di un approccio al cliente PMI più proattivo e orientato a instaurare rapporti di partnership • Facilitare l’inserimento nel tempo di nuovi Consulenti PTB attraverso lo sviluppo di conoscenze di base sui prodotti postali, finanziari, sull’offerta dedicata alla clientela PMI e sulle tecniche di vendita e pianificazione delle attività Programma formativo integrato per nuovi Consulenti PTB 4 Torna all’indice

17. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Nuove figure specialistiche Canale PMI: Responsabili e Specialisti Sviluppo PMI Sintesi

18. Programmi formativi per RESP.LI e SPECIALISTI SVILUPPO PMI 1 Nell’ambito della più ampia strategia di riposizionamento del canale PMI, sono nate due figure professionali - Specialisti Sviluppo PMI e Responsabili Sviluppo PMI - che, in qualità di “promotori di contatti” sono dedicate allo “scouting” e all’acquisizione di nuova clientela da sviluppare nel tempo attraverso il radicamento presso la rete PTB. I programmi formativi progettati per queste due figure accompagnano l’evoluzione del canale e mirano a far acquisire competenze relazionali e tecnico-specialistiche che consentano di sviluppare il mercato PMI lavorando in stretta sinergia con la rete PTBusiness • Sviluppare un set di conoscenze tecniche e relazionali comuni al fine di consentire alle nuove figure professionali di svolgere il proprio ruolo in linea con la strategia di riposizionamento del canale PMI Programma formativo Inserimento al ruolo • Far evolvere il ruolo del RSPMI attraverso lo sviluppo di competenze legate alla figura del team leader (attività di coaching, monitoraggio delle performance, modalità di motivazione e guida dei collaboratori) Programma formativo per la gestione dei collaboratori 2 Torna all’indice

19. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Addetti alle Vendite PosteShop Sintesi

20. Programmi formativi per ADDETTI ALLE VENDITE POSTESHOP L’Operatore Vendite Posteshop svolge un ruolo di assistenza e supporto al cliente nella scelta e nell’acquisto di prodotti in vendita presso gli Shop in Shop. Da qui l’esigenza di professionalizzare le risorse applicate presso questo canale di vendita, in direzione di un rafforzamento delle competenze relazionali ed un miglioramento delle capacità di comunicazione/ascolto verso il cliente, al fine di stimolare la sua curiosità e l’acquisto dei prodotti in offerta. Corso base per la gestione della relazione di vendita • Favorire losviluppo della capacità proattiva e dell’efficacia commerciale degli Operatori Vendite PosteShop attraverso la diffusione di un modello di vendita di tipo relazionale 1 • Accrescere l’imprenditività degli AdV e sviluppare le competenze di “gestione del negozio” per aumentare il sell out dei PosteShop Corso avanzato di gestione del punto vendita 2 Torna all’indice

21. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Operatori di Sportello Sintesi

22. Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO I programmi formativi dedicati agli Operatori di Sportello nascono dall’esigenza di far evolvere il ruolo di OSP da “esecutore di operazioni” a “gestore” di una relazione professionale con il Cliente al fine di erogare servizi di qualità e valorizzare le occasioni di contatto per promuovere prodotti/servizi di PI e trasformarle in vendita Corso base sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello • Sviluppare le competenze per adottare uno stile comportamentale che favorisca la qualità della relazione con il cliente allo sportello 1 • Facilitare l’inserimento di nuovi OSP e metterli in grado erogare un servizio di qualità attraverso lo sviluppo delleconoscenze di base su prodotti, processi/procedure, normative e sulle modalità di relazione col cliente Programma formativo integrato per nuovi Operatori di Sportello 2 Torna all’indice Avanti

23. Programmi formativi per OPERATORI DI SPORTELLO Corso avanzato sulla gestione della relazione con il cliente allo sportello • Accrescere la professionalità degli OSP attraverso lo sviluppo di competenze che consentano di adottare un modello di relazione allo sportello evoluto per favorire le occasioni di vendita all’interno dell’UP 3 Torna all’indice

24. Programmi formativi: “Stare sul Mercato secondo le regole” Sintesi

25. Programmi formativi: “STARE SUL MERCATO SECONDO LE REGOLE” Oggi il mercato richiede alle aziende comportamenti socialmente responsabili e atteggiamenti sempre più trasparenti a tutela dei clienti e degli stessi lavoratori, pena la perdita di competitività. Per un’azienda, il rispetto delle norme e l’eticità nel business sono fattori critici di successo e caratterizzano il “modo con cui si sta sul mercato”. La formazione realizzata in Posteitaliane su questi temi ha consentito di diffondere le conoscenze e di sensibilizzare un ampio numero di persone sull’importanza di operare nel rispetto del “regole del mercato” come ulteriore opportunità di differenziazione competitiva • Assicurare a tutto il personale degli UP l’acquisizione di conoscenze sui principi dell’etica di vendita e sui temi normativi per garantire la corretta operatività a tutela del cliente e dei lavoratori stessi • Tracciare l’avvenuta formazione per rispondere ad obblighi di certificazione definiti da enti esterni Corsi su temi di compliance normativa in modalità eLearning (es. Il Codice Privacy in PosteItaliane, Consigli Antiphishing, D.Lgs. 626/94 ecc.) 1 Torna all’indice

26. Programmi formativi sulla Qualità del Servizio Sintesi

27. Programmi formativi sulla QUALITA’ DEL SERVIZIO L’incremento del livello di qualità erogata e percepita dal Cliente sono fattori imprescindibili per la sopravvivenza di un’Azienda di servizi. Posteitaliane ha intrapreso la strada della Certificazione degli Uffici Postali ottenendo, nel 2005, il riconoscimento dell’efficienza e dell’affidabilità delle procedure operative di 90 UP e classificandosi come il primo operatore postale europeo ad aver ottenuto tale risultato. La presenza di 150 UP postali ad oggi certificati e l’inserimento di ulteriori 50 UP nel piano Certificazioni 2007, confermano l’impegno di PosteItaliane in questa direzione nella consapevolezza che rispondere agli standard richiesti dalla certificazione significa avere uffici organizzati in modo efficiente e personale preparato per offrire un servizio di qualità che soddisfi pienamente il cliente finale. La formazione, attraverso lo sviluppo e l’aggiornamento continuo delle competenze del personale degli UP certificati e di quelli di prossima certificazione, contribuisce al raggiungimento di questi risultato e, soprattutto, crea le condizioni per raggiungere un obiettivo ancora più sfidante: il mantenimento della Certificazione nel tempo • Sviluppare le conoscenze del personale UP sul Sistemi di gestione della qualità al fine di creare le condizioni per ottenere e mantenere nel tempo la Certificazione. Programma formativo Certificazione degli UP 1 Torna all’indice

28. Programmi formativi per la vendita dei prodotti assicurativi Sintesi

29. Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI L’introduzione del Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 che disciplina l’attività degli intermediari nel settore assicurativo, ha comportato per PosteItaliane e, più in particolare, per CNS, un notevole spiegamento di forze in campo formativo. Il Regolamento infatti, fra gli altri aspetti, sancisce l’obbligo per gli intermediari dei prodotti assicurativi (e quindi anche per PI) di certificare, entro il 30 Settembre 2007, la partecipazione degli addetti alla vendita di tali prodotti, a corsi di formazione della durata minima di 60 ore di cui 30 in modalità aula e di affidare la docenza a istruttori specializzati con un’esperienza qualificata nel settore assicurativo. Nonostante la complessità organizzativa della nostra struttura, non equiparabile ad alcun intermediario assicurativo presente sul mercato italiano, i programmi formativi avviati a partire da gennaio 2007, consentiranno di formare tutta la rete di vendita costituita da 9000 Dup e 6000 SSC entro il periodo stabilito. Da Febbraio 2007, inoltre, un articolato piano formativo sta interessando le figure professionali di Consulenti Commerciali e ACZ - circa 250 risorse - individuate in qualità di istruttori specializzati. Segue … Torna all’indice Avanti

30. Programmi formativi per la VENDITA DEI PRODOTTI ASSICURATIVI Infine, i nuovi processi e gli strumenti tecnologici recente implementati, consentono di monitorare la partecipazione delle risorse ai corsi e di gestire il rilascio degli attestati che certificano l’avvenuta acquisizione di conoscenze • Trasferire agli istruttori qualificati e al personale abilitato alla vendita di prodotti assicurativi le conoscenze tecniche e normative di settore secondo quanto disposto dal Regolamento ISVAP n. 5 del 16/10/2006 Programma formativo ISVAP 1 Torna all’indice

31. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Direttori Uffici Postali Schede di dettaglio

32. Programmi formativi per DUP Percorso formativo DUP Gennaio 2005 – Novembre 2006 Obiettivi generali del programma Far emergere e rendere praticabili le nuove componenti del ruolo del DUP che creano più valore aggiunto rispetto alle finalità del Piano di Impresa Target • DUP Centrali • DUP Relazionali Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo Articol.ne didattica Modulo 3: Qualità del Servizio Modulo 4: Il governo dei processi commerciali nell’UP Modulo 2: Il Sistema di Sviluppo delle competenze Open Source Autodiagnosi e Piano di Miglioramento Coaching del Direttore di Filiale Incontro con DF Incontro finale con DF Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di: TESI (Modulo 1), ASSET (Modulo 2), GRAMMA (Modulo 3), GRAMMA e WATSON WYATT (Modulo 4)

33. Programmi formativi per DUP Percorso formativo DUP Modulo 1: Sviluppare più valore nel ruolo e nel funzionamento organizzativo Gennaio 2005 • Far acquisire logiche e modalità gestionali che aiutino il DUP a sviluppare più valore: • nell’agire il proprio ruolo • nel gestire il funzionamento organizzativo dell’UP • in coerenza con l’evoluzione dell’Azienda e della Divisione Rete Territoriale Obiettivi • Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni • 2 gg Modalità di erogazione e durata Target • DUP Centrali • DUP Relazionali • Le fasi di sviluppo di PI e l’attuale mission – I fattori chiave di successo • Il ruolo della DRT • Logiche di volume e valore • Il ruolo del DUP oggi: aree di responsabilità, risultati, parametri di successo • Il ruolo del DUP nei progetti e i comportamenti organizzativi da attivare • La gestione di un team professionale • La gestione delle attività e dei progetti – priorità e urgenza, strumento organizzativi e gestionali a supporto Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di TESI

34. Programmi formativi per DUP Percorso formativo DUP Modulo 2 : Il sistema di sviluppo delle competenze Open Source Marzo – Maggio 2006 Sviluppare le competenze sulle tecniche di gestione efficace della relazione con i propri collaboratori, attraverso l’individuazione di modalità concrete per affrontare con successo le situazioni complesse più ricorrenti Obiettivi Modalità di erogazione e durata Target • Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni • 2 gg • DUP Centrali • DUP Relazionali • Il progetto Open Source • Il sistema di sviluppo delle competenze • I questionari di autoanalisi e di eteroanalisi • L’individuazione delle azioni di miglioramento delle capacità/conoscenze dei collaboratori: il piano di azione Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di ASSET MANAGEMENT

35. Programmi formativi per DUP Percorso formativo DUP Modulo 3: Qualità del Servizio al Cliente Aprile – Novembre 2006 Obiettivi Sviluppare le conoscenze sul miglioramento della Qualità del Servizio al Cliente • Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni individuali e di gruppo finalizzate a sviluppare idee/proposte per migliorare la Qualità del servizio al cliente • 2 gg Modalità di erogazione e durata Target • DUP Centrali • DUP Relazionali • Lanciarsi nel cambiamento • Farsi guidare dal Cliente • I Clienti come individui • Creare valore per i vostri Clienti • Mettersi nei panni del cliente • Le piccole vittorie • Grandi risultati da piccole iniziative Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di GRAMMA

36. Programmi formativi per DUP Percorso formativo DUP Modulo 4: Il governo dei processi commerciali dell’UP Aprile – Novembre 2006 • Sviluppare le conoscenze su logiche e obiettivi dei principali processi commerciali dell’UP per comprendere, in particolare, il rapporto tra canale (Sportelleria, SSC, PT Shop, PT Business), clienti target e prodotti • Stimolare attività e strumenti relazionali per gestire la soddisfazione e la fedeltà del cliente • Sviluppare le capacità di pianificazione, di organizzazione e di controllo delle attività commerciali dell’UP in funzione degli obiettivi assegnati. Obiettivi Modalità di erogazione e durata Target • Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche • 2 gg • DUP Centrali • DUP Relazionali • Le dimensioni del Processo Commerciale • I principali processi commerciali dell’UP: Acquisizione del Cliente- Comprendere il bacino di utenza dell’UP - la vendita proattiva e il benefit selling • I principali processi commerciali dell’UP: Sviluppo del Cliente - le attività di up/cross selling • I principali processi commerciali dell’UP: Mantenimento e difesa del Cliente - la fidelizzazione attraverso l’offerta di servizi di qualità - come gestire la qualità dei servizi nell’UP • Pianificare e controllare le attività commerciali dell’UP Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di GRAMMA e WATSON WYATT

37. Programmi formativi per DUP Corso di formazione al ruolo per DUP di UP Polo Far acquisire ai DUP degli UP Polo competenze specialistiche e di ruolo per metterli in grado di gestire in modo efficace la complessità organizzativa della Zona di Servizio e svilupparne le relative potenzialità commerciali Obiettivi Modalità di erogazione e durata Target • Aula (*): lezioni teoriche, esercitazioni pratiche • 2 gg • DUP UP Polo • Qualità del servizio e dei processi: qualità del servizio e componenti essenziali, gli standard di processo, la contabilità di processo, i costi di gestione della “non qualità” • Gestione Risorse Umane: la gestione del cambiamento, il ciclo e gli stili di gestione delle risorse, le leve gestionali, la motivazione, delega e sviluppo, il coaching ed il feedback come modalità di gestione e sviluppo dei collaboratori, la costruzione e gestione di un team performante • Sviluppo commerciale: l’organizzazione commerciale, pianificazione, gestione e monitoraggio delle azioni commerciali in ambito “zona” Principali argomenti Torna alla sintesi

38. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Collaboratori DUP Schede di dettaglio

39. Programmi formativi per COLLABORATORE DUP Corso Base per Collaboratori DUP Ottobre 2006 Sviluppare le conoscenze necessarie ad affrontare efficacemente le nuove attività richieste dal ruolo Obiettivi Percorso modulare erogato per step successivi • Collaboratori DUP Front End • Collaboratori DUP Back Office Modalità di erogazione e durata Target • Front end: Aula(*) - 4 moduli • Back Office: Aula (*) + eL - 6 moduli Programma Collaboratori di Front-End • La gestione della sala al pubblico e l’accoglienza al Cliente - Aula - 5h. • L’offerta comm. Le -Aula-6h. • La relazione con il Cliente e la gestione dei reclami -Aula-6h. • Gestione organizzativa dell’offerta di servizio -Aula-6h. Programma Collaboratori di Back Office • La conformità dei processi amministrativo-contabili di Back Office -Aula • Certificazione UP -Aula – 5h. • Gestione org.va dell’offerta di servizio -Aula-6h. • Aspetti normativi codice Privacy - eL -5,5h. • Aspetti normativi Consigli Antiphishing -eL-2,5h. • Aspetti normativi Antiriciclaggio - eL - 5h. Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Per la parte in aula la docenza è a cura di personale applicato nelle strutture Operazioni e Sevizio Clienti e Commerciale Retail a livello Country e Filiale

40. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Specialisti Sale Consulenza Retail e Finanziamento Schede di dettaglio

41. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Corso base sulla gestione dell’attività di vendita Professione SSC: costruire valore attraverso lo sviluppo e la fidelizzazione del cliente Giugno 2005 – Novembre 2006 Sviluppare le capacità professionali di vendita, favorendo una adeguata interpretazione e realizzazione del ruolo degli SSC come operatori commerciali professionali, nell’ambito del processo commerciale e delle politiche aziendali Obiettivi • Aula (*): teoria, simulazioni, role playing • 3 gg Modalità di erogazione e durata Target Specialisti Sala Consulenza • Obiettivi di Poste Italiane e gestione del processo commerciale - la segmentazione di Poste Italiane • Funzione e obiettivo del contatto telefonico nel processo di vendita e gli strumenti di supporto – le fasi del contatto telefonico • Gestione della fase di accoglienza e prima analisi dei bisogni – le competenze del buon analista delle esigenze (attuali e potenziali) del cliente • La vendita relazionale con il “benefit selling” – la conclusione della vendita relazionale • Il controllo dei risultati – pianificare le vendite e gestire il tempo • La soddisfazione del cliente come chiave della fedeltà – la gestione del disservizio Principali argomenti Torna alla sintesi (*) Docenza a cura di GRAMMA, TRAINING TEAM, PROGEMAN

42. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Facilitare l’inserimento delle nuove risorse applicate in qualità di Specialisti di Sala Consulenza e metterle in grado di operare con efficacia attraverso lo sviluppo delle conoscenze sui prodotti/processi di riferimento e di competenze di relazione e vendita al cliente retail e di pianificazione delle attività commerciali Obiettivi Target Nuovi SSC Fornire/rafforzare le conoscenze di base sul metodo di lavoro e sui prodotti venduti in Sala Consulenza Addestramento tecnico-specialistico modulare Articolazione del programma Favorire il confronto e la sperimentazione sul posto di lavoro dei contenuti appresi durante i corsi Affiancamento on the job a SSC esperti Sviluppare competenze su: processo di vendita, gestione efficace della relazione di vendita con il cliente, pianificazione delle attività Formazione al ruolo – gestione dell’attività di vendita (*) Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) per la scheda di dettaglio fare riferimento alla pagina 41

43. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Addestramento tecnico – specialistico modulare • Modalità di erogazione: aula tradizionale • Durata: 62 h aula e 36 h affiancamento Torna alla sintesi Avanti Segue…

44. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO * Programma formativo integrato per nuovi SSC Retail Addestramento tecnico – specialistico modulare Torna alla sintesi * il DUP, sulla base delle effettive esigenze della risorsa, valuta il numero delle ore necessarie

45. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Corsi ABI I Mercati Finanziari da Aprile 2007 • Fornire le conoscenze su: • attori e logiche di funzionamento dei mercati finanziari • strumenti di investimento e di gestione del risparmio • tecniche di dei portafogli di investimento. Obiettivi Modalità di erogazione e durata • eLearning • 7 moduli (12,5 h) Target Specialisti Sala Consulenza • Modulo 1 – Risparmio, Investimento e scelte di portafoglio (durata: 4 h) • Modulo 2 – I Titoli di Debito (durata: 1,5 h) • Modulo 3 – I Titoli di Capitale (durata: 1,5 h) • Modulo 4 – Gli strumenti derivati (durata: 1,5 h) • Modulo 5 – I Titoli Strutturati (durata: 1,5 h) • Modulo 6 – I Mercati Finanziari (durata: 1 h) • Modulo 7 – La Gestione collettiva del Risparmio (durata: 1,5 h) • Test di fine corso Principali argomenti Torna alla sintesi

46. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Dicembre 2006- Marzo 2007 • Accompagnare l’implementazione del canale di vendita sale Finanziamenti • Superare le difficoltà tecniche e relazionali legate alla proposizione e vendita dei prodotti di finanziamento Attraverso la diffusione di un set comune di conoscenze per garantire la gestione efficace dell’attività di vendita Obiettivi generali del programma • Circa 600 persone: • Livello Country • CC Transazionali • CC Finanziamento • RCR • Livello Filiale • RCRF (uditori) • ACZ (ca 134*) • SSC sale Finanziamento (ca 245) Corso per ACZ Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Aula: 2 giorni Lezioni teoriche + esercitazioni pratiche Workshop Mercato dei Finanziamenti Sviluppare le professionalità in PI Modalità di erogazione e durata Target Corso per SSFSviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Aula: 2 giorni Lezioni teoriche + esercitazioni pratiche Aula: 1 giorno Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento

47. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Workshop Mercato dei Finanziamenti: sviluppo delle prof.tà in PI Dicembre 2006 • Fornire un aggiornamento sui trend del mercato del credito e sulle azioni dei competitors • Presentare e condividere il programma formativo Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito dedicato agli ACZ e agli SSC Sale Finanziamenti Obiettivi • RCR • Consulenti Commerciali Finanziamento • Consulenti CommercialiTransazionali Target Modalità di erogazione e durata • Aula (*) • 1 giorno • L’importanza strategica del canale di vendita Sale Finanziamento e l’attuale scenario del mercato finanziamenti • Le potenzialità di sviluppo dell’offerta commerciale • AGOS e DEUTSCHE BANK: l’esperienza di vendita maturata nei confronti della clientela • Le azioni svolte dalle banche nel settore dei finanziamenti • L’impianto del corso Programma Finanziamenti: sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito • I contenuti del corso: confronto e discussione • La misurazione delle performance commerciali delle Sale Consulenza Finanziamento Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di Training Team, Agos, Deutsche Bank, Personale interno BBP marketing e CNS Comm. le Retail

48. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 Migliorare le performance di vendita dei prodotti di finanziamento consentendo agli SSC di: • conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito • esaminare le problematiche rilevate nella concessione del credito nelle relazioni con i partner di prodotto • esaminare e confrontare i prodotti Poste Italiane sotto il profilo commerciale e compararli con quelli dei concorrenti • sperimentare ed affinare specifiche modalità di gestione della relazione commerciale in ambito finanziamenti Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata • Aula (*) • 2 giorni SSC Sale Finanziamenti • Scenario del mercato dei crediti • I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento • Analisi commerciale dei prodotti di PI • Confronto con i prodotti della concorrenza • Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento • Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni Principali argomenti Torna alla sintesi Avanti Segue… (*) Docenza a cura di Training Team

49. Programmi formativi per SSC RETAIL e FINANZIAMENTO Programma di sviluppo delle competenze professionali nel comparto finanziamenti Sviluppare le professionalità per competere nel settore del credito Gennaio- Marzo 2007 • Allineare le conoscenze sul mercato dei finanziamenti e sulle principali problematiche nella vendita dei prodotti in PI • Diffondere le conoscenze sulle modalità più efficaci per supportare l'azione commerciale degli Specialisti Sala Consulenza Obiettivi Target Modalità di erogazione e durata • Aula (**) • 2 giorni ACZ (*) • Conoscere gli andamenti e le prospettive del mercato del credito • ll mercato dei crediti • I problemi emergenti nella proposizione dei prodotti di finanziamento • Analisi commerciale dei prodotti di PI • Confronto con i prodotti della concorrenza • Le difficoltà nella vendita dei prodotti di finanziamento • Fasi della vendita: approfondimenti e simulazioni Principali argomenti Torna alla sintesi (*) ACZ nel cui bacino ricadono UP con sale finanziamento (**) Docenza a cura di Training Team

50. Programmi formativi dedicati a singole figure professionali: Consulenti PTBusiness Schede di dettaglio