Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen, 3 OP. Kolme seuraavaa torstaita klo 8-16 LAMK

1. Matkailun myynti- ja jakeluprosessien johtaminen, 3 OP.Kolme seuraavaa torstaita klo 8-16LAMK

2. Ohjelma 9.2.2011 klo 8 - 16 • Klo 8 Orientoituminen (esittelyt, materiaalit ja linkit), www.liiketoiminta.info/LAMK • Klo 10.15 – Klo 11.30 • Sähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (btoc ja btob) • Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan • Klo 11.30 – 12.15 Lounas • Klo 12.15 – 13.00 Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa • Klo 13.00 – 13.45 Ryhmätyön valmistelua • Klo 13.45 – 14.00 Tauko • Klo 14.00 – 15.45 Ryhmätyö • Klo 16 Päivän päätös

3. Tavoitteet • - muodostaa kuvan myyntipalvelun toiminnasta ja myyntiprosessista • - ymmärtää aktiivisen myynnin merkityksen osana kannattavaa yritystoimintaa • - osaa järjestää ja suunnitella asiakaslähtöisesti matkailupalvelupaketteja • - asiakastietojen keräämisen ja seurannan periaatteet (CRM) asiakastietokannassa • - tuntee alan myynti- ja markkinointikanavat sekä keskeiset sähköiset jakelukanavat

4. Kuka?IlkkaKauppinenhttp://matkailumarkkinointi.blogspot.comhttp://twitter.com/ilkkakauppinenwww.liiketoiminta.infoKuka?IlkkaKauppinenhttp://matkailumarkkinointi.blogspot.comhttp://twitter.com/ilkkakauppinenwww.liiketoiminta.info

5. Kuka ja millainen sinä olet matkailijana?

6. Jos olisi pakko lähteä matkalle kuukaudeksi • Minne menisit? • Kenet ottaisit mukaan? • Milloin menisit? • Miksi menisit? • Miten etsisit tietoa kohteesta? • Miten varaisit? • Mitä erityistä toivoisit kohteessa? • Kenen haluaisin olevan sinuun yhteydessä matkan jälkeen? 4 min.ja kerro meille muillekin!

7. Aloitetaanpa vähän perusteista • Sähköisen kaupan kehitys ja peruskäsitteitä (b to c ja b to b, myös B2C ja B2B) • Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset mikro-, pienten ja keskisuurten (pk) yritysten liiketoimintaan • Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa tai käytännön arjessa

8. Internetin merkitys koko yrityksen liiketoiminnalle on kiistaton • Jos yritystä ei verkosta löydy, sen koko olemassaolo kyseenalaistuu • Voiko nykypäivän yritys elää ilman Internet-verkkoa? • Miksi?

9. Termiviidakossavoit olla Tarzan CPM (cost per thousand, hundreds, view) Sivulataus (hit) WYSIWYG Portaali Banneri(mainospalkki) Freeware Open Source WEB 2.0 Long Tail Kotkotus http://fi.wikipedia.org/, http://wikitravel.org Klikkaus (%) Näyttökerrat Adware SMS Shareware URL (universal resource locator) Spämmäus(spam) newsletter (e-news) MMS eCRM Konvertointi Staattinen sivuDynaaminen sivu HTML Hakukoneoptimointi (SEO, Search Engine Optimatization) Konvertointi Erillinen kävijä (uniikki kävijä)

10. Peruskäsitteitä Sähköinen markkinointi = Internet-markkinointi Sähköinen kaupankäynti = Verkkokauppa Sähköinen liiketoiminta

11. Määrittelyt • Sähköinen liiketoiminta tarkoittaa kaikkea tietoverkkojen välityksellä hoidettua liiketoimintaa. • Sähköinen kaupankäynti tarkoittaa sähköisen liiketoiminnan osa-aluetta, joka keskittyy vaihdantaan. • Sähköinen markkinointi tarkoittaa informaatioteknologian käyttöä markkinoinnissa. • Internet-markkinointi tarkoittaa internetin hyödyntämistä markkinoinnissa.

12. Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit – mitä ne tarkoittavat, esimerkkejä • poissaolovaihe - ???? • verkkoläsnäolovaihe, www.niemimaki.fi • tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi • myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi • sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe, www.saariselankeskusvaraamo.fi • täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi Kettunen & Filenius 1998

13. Sähköisen liiketoiminnan peruskäsitteitä • Sähköisestäkaupankäynnistä on esitetty lukuisia erilaisia määritelmiä, eikä yhtä kansainvälisesti sovittua määritelmää ole • Yleisesti ottaen puhumme sähköisestäliiketoiminnasta kun tarkoitamme tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICT = informationcommunicationtechnology) hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa

14. Sähköisen liiketoiminnan kanavat

15. A D I A Elias St. Elmo Lewis, (1911)

16. Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan • Internet on nykyään entistä enemmän jatke ihmisen elämään – siellä hoidetaan raha-asiat ja sieltä haetaan tärkeät tiedot, siellä ovat säilössä rakkaiden sähköpostit ja lomakuvat, sieltä haetaan seuraa ja soitetaan ilmaiseksi Atlantin yli • Kiinnostus omaan alkuperään, juuriin ja perinteisiin, onnistuminen, oppiminen, hyvinvointi, terveys, yhteisöllisyys, yhdessä jakaminen • Ostokäyttäytyminen muuttuu niin kuluttaja (btoc) kuin myyjä (btob) puolellakin - Suoramyynti ja itsepalvelulisääntyvät, mitä tämä tarkoittaa perinteisessä matkanjärjestäjäkaupassa? • KAUPPA LÄHTEE USEIN HAKUKONEEN HAUSTA • 80 % sivujen ensikävijöistä tulee hakukoneiden kautta • Google tavoittaa 95% suomalaisista internet-käyttäjistä

17. Kuluttajien ostokäyttäytymisen vaikutukset pk-yritysten liiketoimintaan • Perinteinen tapa markkinoida ja myydä tuotteita ja –palveluja on haasteen edessä • Vanhoja markkinointi- ja myyntityövälineitä on uudistettava ja kehitettävä ja uusia markkinointi- ja myyntivälineet on otettava käyttöön • Uusia liiketoimintamalleja syntyy esim. www.mailchimp.com, Kokemuskauppa.fijawww.swtor.com • Internettiä käyttävistä kuluttajista 85 prosenttia hakee verkosta tietoa ostopäätöksensä tueksi myös silloin, kun varsinainen ostaminen tapahtuu myymälässä; näyteikkunaostokset

18. Mikä vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen? HAKUKONEET Ja Google ei ole ainoa… http://gs.statcounter.com

19. Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos • Hinnan merkitys edelleen suuri • Tyypillinen verkko-ostaja tekee hintavertailuja ja ostaa usein tuotteensa sieltä, mistä halvimmalla saa • kayak.com, trivago.fi, vertaa.fi • Asiakkailla on erilaisia verkko-ostajaprofiileja

20. Asiakkaan ostokäyttäytymisen pysyvä muutos • Viraalimarkkinointi = puskaradiomarkkinointi • Suosittelut ja tuotearvostelut • Halvatlennot.fi, supersaver.fi • Rantapallo.fi, napsu.fi, tripadvisor.fi, tripsay.fi • Keskustelupalstat ja Blogit • Yhteisöt • Kohderyhmien tavoittaminen • Asiakkaan ”iholle” pääseminen • Kuva- ja Videopalvelut • YouTube, Wimeo, Flickr, Picasa, Photobucket, Panoramio • Mashupit

21. Verkkokaupan asiakasprofiilit Tiedonhakijat Täsmäostajat Varovaiset ostajat • Superostajat • Kokemattomat

22. Segmentointi = asiakkaiden ryhmittely on oleellisen tärkeä

23. Segmentointi Unohdetaan aivan liian usein Erittäin vaikeaa Matkailussa tehokkaimmin toimii benefit eli motiivilähtöinen segmentointi

25. Oma tutkimus Influencing customer decisions to travel and choose tourist products through Internet marketing Kulutuskäyttäytyminen Motivaatiosegmentointi Ostospäätösprosessi

26. Matkaprosessi - asiakas Matkavalinta Ennen matkaa Matka Kotimatka Matkan jälkeen • Palvelun valinta • Matkan motiivi usein jo selvillä • Ostopäätöksen vahvistaminen • Kokemuksen onnistuminen • Kokemuksen vahvistaminen • Uusintaostos • Kanta-asiakkaaksi ja käyttäjäksi • Suosittelu Verkkopalvelu Mobiilipalvelu Markkinointiviestintä Lisämyynti Kauppinen. I. 1999

27. Lue lisää Haley J. (1968 ) Benefit segmentation: A decision-orientated research tool. Journal of Marketing 32. Frochot I. (2005). A benefit segmentation of tourists in rural areas: a Scottish perspective. Tourism Management 26. Jahelppohttp://bit.ly/segmentointi

28. KOTIMAA JA ULKOMAA www.newmediatrendwatch.com

29. Asiakas haluaa osallistua, oppia ja jakaa • Halusitko jo lapsena bussikuskiksi? Unelmoitko edelleen maanviljelijän ammatista? • www.vocationvacation.com • Tekeekö mielesi lähteä matkaan porukalla? • www.kokemuskauppa.com • Yllätä ystäväsi edes kerran vuodessa! • www.mymms.com • Sosiaalinen media (huomenna)

30. Asiakas haluaa… • Nopeutta ja tehokkuutta asiakaspalveluun • Vaihtoehtoisia asiakaspalvelukanavia • www.mulletoi.com • Osallistua tuotteen ja palvelun rakentamiseen • www.freitag.ch

31. Asiakkaalla on kova tarve osallistuaAsiakkaan matkailun verkkokauppiaalle tuottama sisältö on vielä täysin hyödyntämättä

32. Sähköinen liiketoiminta yrityksen strategioissa

33. Yrityksen e-strategia • E-strategia liittyy kiinteänä osana yrityksen liiketoimintastrategiaan ja luo yhdessä teknologia- ja markkinointistrategian kanssa yrityksen menestymisen edellytykset ELI • sähköisen liiketoiminnan strategia ja toimenpiteet tulevat olla saumattomasti yhteydessä yrityksen tietotekniikkasuunnitelmaan sekä markkinointitoimenpiteisin ja myyntiin

34. SOSTAC • S = Situation Missä tilanteessa olemme nyt ? • O = Objectives Missä haluaisimme olla? • S = Strategy Mitä saavutamme? • T = Tactics Miten toimimme käytännössä? • A = Action Toiminta • C = Control Kuinka varmistumme siitä, että olemme perillä? Smith, P. 1999

35. Asiakkaan kokema palvelun kokonaislaatu

36. Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen

37. Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen • VAIHE 1 • ICT-PERUSRATKAISUT • Tietokoneet • Toimisto-ohjelmat • Taloushallinnon ohjelma • Sisäiset verkkoratkaisut • VAIHE 2 • TOIMINNANOHJAUS • Tuotannon/toiminnanohjausjärjestelmät (ERP, SCM) • CRM, asiakastiedon hallinta • Varausjärjestelmä • Kassajärjestelmät • Projektinhallinta-järjestelmät • Alkeellinen intranet • Toimipisteiden välinen verkko • VAIHE 3 • SISÄINEN INTEGROINTI • Tieto syötetään vain kertaalleen • Järjestelmät keskustelevat keskenään • Ei erillisiä Excel-analyysejä • Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin kuvattu • Monipuolinen intranet Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen

38. Ulkoisten sähköisten ratkaisujen ja toimintamallien kehittäminen • VAIHE 1 • SÄHKÖISEN • VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT • Sähköposti • Ensimmäiset kotisivut • Sähköinen pankkiyhteys • VAIHE 2 • ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA • Vuorovaikutteiset kotisivut ja sosiaalisen median käyttö • Verkkokauppa • Ensimmäiset ekstranet-palvelut • Yksittäisiä sovellusten välisiä yhteyksiä kumppaneihin • Kumppanien ekstranet-palvelujen käyttö • VAIHE 3 • VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA • Tieto syötetään vain kertaalleen • Ekstranet-palvelut on integroitu osaksi tietojärjestelmiä • Suoria sähköisiä yhteyksiä kumppanien järjestelmiin • Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin ja verkkoratkaisuihin kuvattu Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen

39. VAIHE1 IT-PERUSRATKAISUT VAIHE 2 TOIMINNAN OHJAUS VAIHE 3 SISÄINEN INTEGROINTI Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 SÄHKÖISEN VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT VAIHE 2 ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA ESIM. VERKKOKAUPPA VAIHE 3 VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen

40. Muistatko vielä kypsyysmallit? Yritysten sähköisen liiketoiminnan kypsyysmallit • Poissaolovaihe - ???? • Verkkoläsnäolovaihe, http://www.niemimaki.fi/ • Tuoteinformaatiovaihe, www.ruka.fi • myynti ja interaktiivisuusvaihe, www.teddy-tours.fi • sisäisten tietojärjestelmien integrointi vaihe, www.saariselankeskusvaraamo.fi • täysin integroitu sähköisen kaupankäynnin järjestelmäkokonaisuus, www.kalevatravel.fi

41. Sähköinen liiketoiminta vaihe I CASE esimerkki

42. Sähköinen liiketoiminta vaihe II, CASE-esimerkki 1.9.2009

43. Haasteita pk-yritykselle riittää

44. Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle • 1. Kasvaa nykymarkkinoilla nykyisillä tuotteilla • hyötyä markkinoiden kasvusta • lisäten markkinaosuutta • 2. Kasvaa nykytuotteilla • uusilla markkina-alueilla • viennissä kotimaassa • 3. Kasvaa uusilla tuotteilla uusilla markkinoilla • 4. Kansainvälistyä voimakkaasti • 5. Kasvaa laajentamalla tuote- tai palveluvalikoimaa oman tuotekehityksen tuloksena • 6. Kasvaa hankkimalla (ostamalla) uusia tuotteita

45. Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle • 7. Kasvaa yritysoston kautta • 8. Keskittää toimintaa ja erikoistua • jopa liiketoiminnan volyymin kustannuksella • jopa erkauttamalla osia tuoteryhmistä tai palveluista • 9. Hankkia uutta teknologiaa teknologiansiirron avulla • 10. Kehittää ylivoimainen tuote tai teknologia ja • aloittaa kasvu oman markkinoinnin ja myynnin avulla • myydä tuoteoikeudet tai osa niistä alan merkittäville toimijoille • lisensioida tuoteoikeuksia • myydä koko liiketoiminta onnistuneen kehitystyön jälkeen • kombinaatio edellisistä - mikä?

46. Tarvitaan visio sähköiselle liiketoiminnalle • 11. Säilyttää toiminnan nykyvolyymi ja taso • nykytilan säilyttäminen edellyttää panostuksia normaaliin tuotekehitykseen ja markkinointiin • edellyttää kasvavaa teknologista panostusta • 12. Myydä yritys tai kyseessä oleva tuoteryhmä • millä aikajaksolla? • kotimaisille vai ulkomaisille ostajille? • 13. Saada yritys listautetuksi • 14. Saada pääomarahoittajat kiinnostumaan yrityksestä

47. Materiaalit ja linkkejäwww.liiketoiminta.info/LAMK

48. Kiitos ja nähdään ensi torstaina