ADMINISTRACAO DA QUALIDADE

1. ADMINISTRACAO DA QUALIDADE Anelise Gribel Julho/2008

2. Administrar é tomar decisão e agir em ambiente de incerteza e competição, procurando mobilizar pessoas na busca de soluções para atender a necessidades ilimitadas, dispondo de recursos limitados...

3. Novas exigências se impõem, provenientes de outras partes interessadas nas organizações além dos clientes... Outros requisitos essenciais, como aqueles que dizem respeito ao meio ambiente, à segurança, à saúde ocupacional e à responsabilidade social.

4. A gestão da qualidade total consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

5. Conceitos Qualidade Produtividade Competitividade x Sobrevivencia Qualidade Total TQM, TQC, CWQC

6. Qualidade Qualidade, segundo a ISO 9000, é conformidade com requisitos dos clientes.

7. Qualidade “... Nossos carros são tão bons quanto os japoneses. Como os senhores podem ver nesta tabela, o número de defeitos após a venda é o mesmo”. Projeto Perfeito Preferência do cliente Sem defeitos Baixo custo Segurança do cliente Prazo certo

8. OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO QUALIDADE CUSTOS FATURAMENTO CUSTOS Produtividade Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. Produtividade =

9. BAIXO RETORNO • POUCO TEMPO • SÓ DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA • ALTO RETORNO • MUITO TEMPO • DEPENDE DA MOTIVAÇÃO DAS PESSOAS Como Melhorar a Produtividade ORGANIZAÇÕES HUMANAS SOFTWARE MELHORIA DOS PROCESSOS APORTE DE CAPITAL HARDWARE HUMANWARE APORTE DE CONHECIMENTO

10. Competitividade e Sobrevivência “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes”. • Equipe • Produto • Consumidor • Custo • Concorrência Sobrevivência Qualidade

11. X PRODUTO PRODUTO PROCESSO PROCESSO SISTEMA SISTEMA Os Objetivos de uma Empresa Satisfação da necessidade das pessoas HUMANÍSTICA SOCIEDADE

12. Qualidade Total A Qualidade Total, no entanto, possui uma visão mais ampla que a ISO 9000. Trata da qualidade da gestão.

13. Total Quality Management = TQM A gestão da qualidade total consiste numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.

14. Total Quality Control = TQC Objetivo principal de uma empresa é satisfação das necessidades das pessoas: consumidores [através qualidade], empregados [através crescimento do ser humano], acionistas [através produtividade], e vizinhos [através contribuição social]. TQC é o controle exercido pôr todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas.

15. Controle de Qualidade Total Idéias americanas aperfeiçoadas no Japão após a Segunda Guerra. Foi montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers). Também conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control).

16. ORGANIZAÇÕES HUMANAS MEIOS OU CAUSAS FINS OU EFEITOS SATISFAÇÃO DAS PESSOAS QUALIDADE TOTAL Controle da Qualidade Total

17. Controle da Qualidade Total

18. Controle da Qualidade Total Princípios Básicos • Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?) • Qualidade em Primeiro Lugar • Ação Orientada Por Prioridades • Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições) • Controle de Processos • Controle da Dispersão (dist. de probabilidade) • Próximo Processo é Seu Cliente (quem é o cliente?) • Controle a Montante (e não a jusante) • Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro) • Respeito Pelo Empregado Como Ser Humano • Comprometimento da Alta Direção

19. Company Wide Quality Control = CWQC O CWQC inclui 4 elementos principais: Envolvimento de outras funções no controle de qualidade além da fabricação. Participação de empregados de todos os níveis. Filosofia de melhoria contínua. Forte orientação para o cliente (ele define a qualidade).

20. Principais autores da Qualidade Water A. Shewart J. M. Juran Feigenbaum Deming Kauro Ishikawa

21. Walter A. Shewart: • Inventou cartas de controle para medir as variações nos processos. • Adotou pela primeira vez em 1924, a inspeção da produção por amostragem, garantindo a qualidade do lote e resolvendo o problema do custo da inspeção.

22. J. M. Juran: • Foco no gerenciamento para melhorar a qualidade: fluxo organizacional, responsabilidade gerencial. • Pregou a necessidade de planejamento: estabelecimento de metas e objetivos para o melhoramento da qualidade. • Acreditava que 80% dos problemas das empresas são gerados pelos gerentes.

23. Feigenbaum: • Assim como Juran, enfocou aspectos menos estatísticos do gerenciamento da qualidade. • Acreditava que os gerentes são também responsáveis pela qualidade. • A empresa forma um todo estruturado pela satisfação das necessidades dos clientes e cada um deve ser responsável pela qualidade.

24. William Edwards Deming: • Mensagem estatística: abordagem rigorosa e sistemática para resolver os problemas da qualidade. • Estudo da variabilidade: separação das causas especiais das causas comuns. • Abordagem sistêmica para resolução de problemas: método gerencial ciclo PDCA (plan, do, check, action).

25. Kauro Ishikawa: • Pregou a importância da responsabilidade de cada serviço com relação aos outros serviços na empresa e com relação à qualidade total. • Criou o diagrama de afinidade ou diagrama de Ishikawa. • Incentivador dos CCQ (Círculos de Controle de Qualidade).

26. Avaliação da Qualidade: Visão MACRO

27. Avaliação da Qualidade: Visão MICRO

28. EVOLUÇÃODA GESTÃO

29. Administracao da Qualidade Politica da Qualidade Objetivos da Qualidade Sistema da Qualidade Organizacao da Qualidade Planejamento da Qualidade Auditoria da Qualidade

30. Administração da Qualidade • Cliente -> Razão da Existência -> Empresa • Empresa -> Satisfação das necessidades -> Pessoas • Necessidades mudam • Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) • Novos processos(Melhores, mais fáceis) • Garantir a Sobrevivência da Empresa -> Administração da Qualidade

31. Sistema da Qualidade Organização da Qualidade Política da Qualidade Objetivos da Qualidade Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das chefias do setor Auditoria da Qualidade Administração da Qualidade

32. Administração da Qualidade • Política da Qualidade • Comprometimento da alta administração ->Todos • Conceitos devem ser -> Compreendidos -> Implementados -> Garantidos • Estabelecer metas de qualidade • Garantir a segurança no uso do produto • Participação de todos -> Em todo o ciclo de vida produto/serviço

33. Administração da Qualidade • Objetivos da qualidade • Alta administração estabelece na Política de qualidade • Alguns objetivos: • Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos • Qualidade e quantidade suficientes para atender as necessidades dos clientes • Redução do número de reclamações e reivindicações • Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da melhoria da qualidade dos recursos humanos

34. Administração da Qualidade • Sistema de Qualidade • Alta administração concretiza política e objetivos • Incluem: • Pesquisas das necessidades e exigências do mercado • Planejamento do Produto • Compras • Produção • Inspeção e testes • Vendas • Assistência técnica

35. Administração da Qualidade • Organização da Qualidade • Definir autoridade e responsabilidade de cada um • Cadeia de comando • Gerente identificar seu papel • Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia • Padronizar área de trabalho de operadores • Educar e treinar operadores para os padrões • Plano de melhoria anual

36. Administração da Qualidade • Planejamento da Qualidade • Alguns tópicos a cobrir: • Meta de qualidade a ser atingida • Sistema que garanta a qualidade em cada etapa • Definição de habilidade dos operadores • Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos • Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade para as necessidades dos clientes

37. Administração da Qualidade • Auditoria da qualidade • Verificação periódica • Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, estão sendo implementadas • Se a situação atual está atingindo o nível desejado • Se as atividade previstas no sistema da qualidade são suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

38. Garantia da Qualidade Tradicao Satisfacao total Estagio no decorrer dos anos Organizacao da qualidade Orientada pela inspecao Pelo controle de processos Enfase no desenvolvimento de novos produtos Planejamento da Qualidade

39. Garantia da Qualidade • Confirmar que todas as atividades de qualidade estão sendo conduzidas de forma requerida • “Embaixatriz” dos clientes • As ações para atender as necessidades dos clientes são completas e melhores que a concorrente • É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC • Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo • Interdepartamental

40. Garantia da Qualidade C.Q Transporte Embalagem Inspeção Teste Produção C.Q Fornecedores C.Q Planejamento Técnicas Simples de C.Q Pesquisa e Desenvolvimento Inspeção Marketing Mercado Internacional Atual Inspeção Inspeção Mercado Brasileiro No Passado Mercado Brasileiro Atual

41. Garantia da Qualidade • Tradição • Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidade • Não é do dia para noite • Satisfação total • Produto ou serviço sem falhas ou defeitos • Satisfaz as expectativas do consumidor

42. Garantia da Qualidade • Estágios no decorrer dos anos: • Garantia da qualidade orientada pela inspeção • Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos • Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase

43. Garantia da Qualidade • Garantia da qualidade orientada pela inspeção • Inspeção por departamento independente, com grande autoridade conferida • Conduzido as empresas a muitos enganos na administração • Custo aumenta com a melhoria da qualidade • Apenas na inspeção(+) • Processo(-) • Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção

44. Garantia da Qualidade • Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos • Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção • Processos -> toda empresa • Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada processo • Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do produto não podem ser resolvidas

45. Garantia da Qualidade • Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos • Produtos -> Em cada projeto e em cada processo • Conduzir severamente as avaliações • Três razões importantes: • A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos • O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa • A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q

46. Garantia da Qualidade • Planejamento da Qualidade • Impossível cada processo tenha contado direto com consumidor final • Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor • Alguns estágios: • Identificação de clientes • Determinação das necessidades dos clientes; ... • Transferência do processo à operação

47. Garantia da Qualidade • Planejamento da Qualidade • Controle de qualidade Ofensivo • Antecipar as necessidades dos clientes • Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade • Agregar características positivas à qualidade do produto • Atuar nos processos das empresas reduzindo defeitos • Desdobramento da Qualidade • Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos

48. Garantia da Qualidade • O Ciclo da Garantia da Qualidade • Mercado Internacional • Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto • Diminuição do tempo de vida comercial de um produto • A Empresa • Rapidez no desenvolvimento do produto • Acerto da satisfação total do consumidor • Garantia de acerto do projeto e do produto

49. Cliente Garantia da Qualidade Qualidade No uso Qualidade no Planejamento Informações De mercado Assistência Técnica Planejamento Pesquisa e Desenvolv. Vendas Projeto Inspeção Avaliação Produção Experimental Produção Qualidade no Projeto do Produto e do processo Qualidade na Produção Fornecedores

50. Garantia de Qualidade no TQC • A garantia de qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada • Mudanças freqüentes -> Busca continua na satisfação das necessidades dos Clientes • Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa