การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 ส่วนราชการระดับกรม

1. การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553ส่วนราชการระดับกรม PMQA เอกสารประกอบการชี้แจงตัวชี้วัดการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สำหรับส่วนราชการระดับกรม ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 วันที่ 28 ตุลาคม 2552

2. 1. ภาพรวมการพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ 2

3. PMQA Model TQM : Framework P.ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย 2. การวางแผน เชิงยุทธศาสตร์ 5. การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล 1. การนำ องค์กร 7. ผลลัพธ์ การดำเนินการ 3. การให้ความสำคัญ กับผู้รับบริการและ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6. การจัดการ กระบวนการ 4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ 3

4. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ลักษณะสำคัญขององค์กร สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย การมุ่งเน้น ทรัพยากรบุคคล (มาตรา 10,11,27,47) การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (มาตรา 6,8,9,12,13,16) การนำองค์กร (มาตรา 8,9,12,16,18,20, 23,27,28,43,44,46) ผลลัพธ์ การดำเนินการ (มาตรา 9,12, 16,18,45) การให้ความสำคัญกับผู้รับ บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (มาตรา 8,30,31, 38-42,45) การจัดการกระบวนการ (มาตรา 10,20,27, 28,29,31) การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (มาตรา 11,39)

5. รางวัลด้านคุณภาพของนานาประเทศรางวัลด้านคุณภาพของนานาประเทศ Japan Canada USA Australia EU Singapore Japan USA Thailand Deming Prize Canada Award Malcolm Baldrige National Quality Award Australian Business Excellence Awards European Foundation Quality Management Singapore Quality Award Japan Quality Award MBNQA : Education and Healthcare Thailand Quality Award 1951 1984 1987 1988 1991 1994 1995 1999 2001 Quality Performance / Organizational Excellence 5

6. Baldridge Criteria for Performance Excellent Framework Organizational Profile: Environment, Relationships, and Challenges 2 Strategic Planning 5 Human Resource Focus 7 Business Results 1 Leadership 6 Process Management 3 Customer& Market Focus 4 Information, Analysis, and Knowledge Management Source: http://www.quality.nist.gov/Business_Criteria.htm 6

7. Total Quality Management:TQM 1. Leadership Customer Satisfaction 2. Strategic Plan Goals / Strategies 3. Customer Focus 4. Information & KM Concepts Vehicles Techniques 5. Human Focus 6. Process Management 7. Results Motivation Approach Intrinsic Technology General Education/Political Stability

8. หลักคิด : 11 Core Values 1 5 การนำองค์การ อย่างมีวิสัยทัศน์ การมุ่งเน้นอนาคต 2 9 ความรับผิดชอบ ต่อสังคม 6 การจัดการโดยใช้ ข้อมูลจริง ความคล่องตัว 10 3 การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ และการสร้างคุณค่า 7 การให้ความสำคัญกับ พนักงานและคู่ค้า การเรียนรู้ของ องค์การและแต่ละบุคคล 4 8 11 ความเป็นเลิศ ที่มุ่งเน้นที่ลูกค้า การจัดการเพื่อ นวัตกรรม มุมมองเชิงระบบ 8

9. หลักคิด : 11 Core Values ปรับ คิด ทำ 11 6 8 Systems Perspective มองเชิงระบบ Agility คล่องตัว Managing For Innovation เน้นนวัตกรรม 10 1 4 5 7 Customer Driven Excellence มุ่งเน้นลูกค้า Focus on Future เน้นอนาคต Visionary Leadership นำอย่างมี วิสัยทัศน์ Focus on Results & Creating Value เน้นผลลัพธ์ สร้างคุณค่า Org. & Personal Learning องค์กรเรียนรู้ 2 3 9 Social Responsibility รับผิดชอบ สังคม Valuing Employees & Partners ให้ความสำคัญ พนักงาน เครือข่าย Management By Fact ตัดสินด้วย ข้อเท็จจริง Strategic Leadership Execution Excellence Organizational Learning Improve the organization Lead the organization Manage the organization 9

10. Criteria / Score (Assessment Tool) Assessment Report (SW) การจัดการเชิงกลยุทธ์ PMQA TQM Concept PMQA Framework Management Concept Strategic Planning (SWOT/Map/Card) Improvement Plan (Tools & Standards) 10

11. การประเมิน หมวด 1-6ADLI Integration I PDCA Alignment Approach A Learning L Result Plan Check/Share/Act Deployment D Do

12. การประเมิน หมวด 7LeTCLi Level Le Goal Linkage Li KRA KPI Trend T Trend Key Measure Compare C Benchmark

13. วงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐวงจรคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ 13

14. 2. ทิศทางการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐปีงบประมาณ พ.ศ. 2553 14

15. เป้าหมายการพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ เข้าสู่การสมัครขอรับรางวัล PMQA “รางวัลคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ หมวด ........” 100 พัฒนาสู่ความโดดเด่นรายหมวด 80 Successful Level ผ่านการรับรองเกณฑ์ฯ 10 9 8 7 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 6 5 4 3 2 1 หมวด 2 หมวด 3 หมวด 1 หมวด 4 หมวด 5 หมวด 6 หมวด 7

16. Roadmap การพัฒนาองค์การ 2552 2554 2553 5 1 2 กรมด้านบริการ 6 3 4 • เน้นความสำคัญกับผู้รับบริการ โดยออกแบบกระบวนงานและพัฒนาบุคลากรให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 4 1 3 กรมด้านนโยบาย 6 2 5 • เน้นความสำคัญของยุทธศาสตร์และการนำไปปฏิบัติ โดยมีระบบการวัดผลการดำเนินการที่เป็นระบบ 2 1 5 จังหวัด 3 4 6 • เน้นความสำคัญของฐานข้อมูลในการผลักดันยุทธศาสตร์ภายใต้ระบบการนำองค์กรที่มีประสิทธิภาพ โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง 1 3 2 Successful Level สถาบันอุดมศึกษา 6 4 5 • เน้นความสำคัญของการกำหนดทิศทางองค์กรที่ชัดเจน และการพัฒนาบุคลากรเพื่อเน้นผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง

17. Roadmap การพัฒนาองค์การ 2553 2552 2554 1 1 2 3 6 กรมด้านบริการ 5 6 4 • เน้นความสำคัญกับผู้รับบริการ โดยออกแบบกระบวนงานและพัฒนาบุคลากรให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 3 1 1 4 2 กรมด้านนโยบาย 5 4 6 • เน้นความสำคัญของยุทธศาสตร์และการนำไปปฏิบัติ โดยมีระบบการวัดผลการดำเนินการที่เป็นระบบ 17

19. แผนยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2551- พ.ศ. 2555) ประเด็นยุทธศาสตร์ที่ 3 เป้าประสงค์ ตัวชี้วัด

20. การกำหนดตัวชี้วัด PMQA ปี 2553 • มุ่งเน้นเพื่อผลักดันให้ส่วนราชการปรับปรุงองค์การอย่างต่อเนื่อง โดยวัดความสำเร็จของการดำเนินการตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐานต่อไป • ตัวชี้วัดผลลัพธ์ของหมวดที่ดำเนินการ ส่วนราชการจะเลือกตัวชี้วัดที่สำนักงาน ก.พ.ร. กำหนดให้เพื่อให้เกิดความเป็นมาตรฐานในการวัดความสำเร็จและสามารถสะท้อนผลการดำเนินงานของหมวดนั้น ๆ ได้อย่างแท้จริง แต่อย่างไรก็ตามยังเปิดโอกาสสำหรับส่วนราชการที่จะกำหนดตัวชี้วัดเพิ่มเติมได้เอง เพื่อความสอดคล้องกับภารกิจบางประเภทที่มีลักษณะเฉพาะ และส่งเสริมให้เกิดนวัตกรรม

21. การกำหนดตัวชี้วัด PMQA ปี 2553 • กำหนดน้ำหนักเพื่อการ“ซ่อม” ซึ่งหมายถึง ค่าน้ำหนักคะแนนนี้จะใช้ตรวจประเมินในหมวดที่ดำเนินการไปแล้ว หากส่วนราชการใดไม่ผ่านเกณฑ์ฯ ในหมวดนั้น ๆ ก็จะต้องดำเนินการให้ผ่านเกณฑ์ฯ ดังกล่าว • ส่วนราชการควรให้ความสำคัญกับการ “รักษา” ระบบบริหารจัดการที่ดีแม้ในหมวดที่ส่วนราชการได้ดำเนินการผ่านเกณฑ์ฯ ในปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 ไปแล้วก็ตาม เพื่อเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับการพัฒนาระบบบริหารจัดการในขั้น Successful Level

22. ความเชื่อมโยงการดำเนินการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐความเชื่อมโยงการดำเนินการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ปี 2553 ปี 2552 • ประเมินระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพ • ของส่วนราชการ ตามเกณฑ์ PMQAระดับพื้นฐาน • รายหมวด (หมวดภาคบังคับ,หมวดสมัครใจและหมวด 7) • จัดทำแผนพัฒนาองค์การรายหมวด • ปรับปรุงองค์การตามแผนที่กำหนด • ปรับปรุงองค์กรในประเด็นที่ไม่ผ่านเกณฑ์ FL ในปี 52 • ประเมินองค์การตามเกณฑ์ฯระดับพื้นฐาน • เพื่อจัดทำแผนพัฒนาองค์การปี 54 • ประเมินระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพ • ของส่วนราชการ ตามเกณฑ์ PMQAระดับพื้นฐาน • รายหมวด (หมวดภาคบังคับ,หมวดสมัครใจ • และหมวด 7) • จัดทำแผนพัฒนาองค์การรายหมวด • ปรับปรุงองค์การตามแผนที่กำหนด • ประเมินองค์การตามเกณฑ์ฯระดับพื้นฐาน • เพื่อจัดทำแผนพัฒนาองค์การปี 53 • สิ่งที่ต้องส่งมอบ วันที่ 1 พ.ย. 2553 • รายงานผลการดำเนินการ เทียบกับเกณฑ์ PMQA • ระดับพื้นฐาน • รายงานผลลัพธ์การดำเนินการตามแผนพัฒนาองค์การ • รายงานผลการจัดทำลักษณะสำคัญขององค์กร • รายงานผลการประเมินองค์กรด้วยตนเองตามเกณฑ์ • PMQA ระดับพื้นฐาน • แผนพัฒนาองค์การปี 54 (หมวดภาคบังคับ,หมวดสมัครใจ) • แผนพัฒนาองค์การปี 52(30 ม.ค.52) • รายงานแสดงตัวชี้วัดผลลัพธ์ แผนพัฒนา • องค์การปี 52 (30 ม.ค.52) • รายงานผลการดำเนินการ เทียบกับเกณฑ์ • PMQA ระดับพื้นฐาน • รายงานผลลัพธ์การดำเนินการตามแผนพัฒนาองค์การ • รายงานผลการจัดทำลักษณะสำคัญขององค์กร • รายงานผลการประเมินองค์กรด้วยตนเองตามเกณฑ์ • PMQA ระดับพื้นฐาน • แผนพัฒนาองค์การปี 53 • (หมวดภาคบังคับ,หมวดสมัครใจ)

23. ตัวชี้วัดที่ 11 ระดับความสำเร็จของการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (น้ำหนัก ร้อยละ 20)

24. 3. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) 24

25. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) “ระดับพื้นฐาน” หมายถึงกระบวนการเริ่มได้ผล • มีกระบวนการ/ระบบที่มีประสิทธิภาพและทำอย่างเป็นระบบเพื่อรองรับ กิจกรรมในหัวข้อที่ประเมิน (Approach) • กระบวนการ/ระบบ เป็นที่เข้าใจยอมรับ และเริ่มมีบทบาทสนับสนุน กระบวนการ/กิจกรรมในกิจกรรมด้านนี้ (Deployment) • องค์กรเริ่มมีการประเมินประสิทธิผลของกระบวนการ/ระบบของกิจกรรมด้านนี้ อาจมีการปรับปรุงให้กระบวนการ/ระบบให้ดีขึ้นบ้าง (Learning) • กระบวนการ/ระบบเกี่ยวกับกิจกรรมด้านนี้สอดรับ สนับสนุนกิจกรรมระดับ สำคัญขององค์กรที่ระบุไว้ในภารกิจ/ยุทธศาสตร์และแผนปฏิบัติการ (Integration)

26. 1. Continuous improvements 2. Breakthroughs 3. Standardization Continuous improvements Breakthroughs Standardization

27. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) • ประกอบด้วย 7 หมวดรวม 47 ประเด็น • แต่ละประเด็นเป็นการมุ่งเน้นกระบวนการและระบบงานพื้นฐานที่จำเป็น เพื่อตอบสนองประเด็นต่าง ๆ ของ พรฎ. ต่าง ๆ • ส่วนราชการต้องดำเนินการในแต่ละประเด็นให้ครบในทุกข้อและทุกหมวด

28. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) โดยสรุป • มีแนวทาง (มีระบบ) • มีการนำไปใช้จริง • เริ่มเกิดผล • มีการปรับปรุง เปลี่ยนแปลง • มีการพัฒนา • มีความก้าวหน้า • เริ่มบูรณาการกับระบบงานอื่น ๆ

29. การนำไปใช้

30. องค์ประกอบเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐในระดับพื้นฐาน(Fundamental Level) ส่วนที่ 1 เกณฑ์ Fundamental Level ส่วนที่ 2 คำอธิบายแนวทางดำเนินการ ส่วนที่ 3 หลักเกณฑ์การพิจารณา การดำเนินการที่ครบถ้วนสมบูรณ์ เพื่อให้ผ่านเกณฑ์ Fundamental Level

31. ตัวอย่างการประเมินตามเกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน (Fundamental Level) เกณฑ์ หมวด 2 คำอธิบาย การมอบอำนาจการตัดสินใจ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ส่วนราชการสามารถแก้ไขปัญหาให้กับผู้รับบริการ ตลอดจนปรับปรุงคุณภาพและผลการดำเนินงานได้ทันเวลา และมีประสิทธิผลที่สุด เช่นการมอบอำนาจให้ผู้ปฏิบัติระดับรองลงมาให้สามารถตัดสินใจได้อย่างทันท่วงที เพื่อลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน ทั้งนี้ ส่วนราชการสามารถมอบอำนาจให้ให้กับผู้ดำรงตำแหน่งอื่นในส่วนราชการเดียวกัน หรือในส่วนราชการอื่นๆ ตาม พรบ.ระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (แก้ไข) (ฉบับที่ 7) พ.ศ. 2550 และพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการมอบอำนาจ พ.ศ. 2550 วิธีการประเมิน ผ่าน / ไม่ผ่าน – จะผ่านต่อเมื่อทำครบทุก bullet A - คำสั่ง/วิธีปฏิบัติ/แนวทางในการมอบอำนาจการตัดสินใจไปสู่บุคลากร D - รายงานผลการดำเนินการการมอบอำนาจดังกล่าว พร้อมยกตัวอย่าง L - รายงานผลการติดตาม/ทบทวนเรื่องการมอบอำนาจไปสู่บุคลากร I - การมอบอำนาจไปสู่บุคลากร สอดคล้องตาม พรบ.ระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (แก้ไข) (ฉบับที่ 7) พ.ศ. 2550 และพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการมอบอำนาจ พ.ศ. 2550

32. หมวด 1 การนำองค์การ(Leadership) 32

33. หมวด 1 การนำองค์การ(Leadership) 33

34. หมวด 1 การนำองค์กร ความรับผิดชอบต่อสังคม วิสัยทัศน์ กำหนดทิศทางองค์กร เป้าประสงค์ ทำงานอย่างมีจริยธรรม LD 5,6 LD 1 ค่านิยม Stakeholder โดยยึด หลักโปร่งใส 2waysแต่ละกลุ่ม OP 3,8 LD 6 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ ผลการดำเนินการที่คาดหวัง • นโยบายกำกับดูแลองค์การที่ดี LD 1 • สื่อสาร สร้างความเข้าใจ • ติดตามผล สร้างบรรยากาศ LD 2 LD 3 การทำงานมีผลกระทบต่อสังคม ผ่านกลไกการกำกับดูแลตนเองที่ดี (OP 6) เป็นตัวอย่างที่ดี (role model) LD 7 LD 3 ประเมินความสำเร็จการบรรลุเป้าประสงค์ • เชิงรับ-แก้ไข ตัวชี้วัด (5) (หมวด 4.1) ทบทวนผลการดำเนินการ หมวด 2 • เชิงรุกคาดการณ์ • ป้องกัน LD 4 ประเมินความสามารถ การตอบสนองการเปลี่ยนแปลง จัดลำดับความสำคัญ LD 4 ปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร LD 4

35. ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 1

36. ตัวอย่างตารางมอบอำนาจ LD2

37. หมวด 2 การวางแผนยุทธศาสตร์(Strategic Planning) 37

38. หมวด 2 การวางแผนยุทธศาสตร์(Strategic Planning) 38

39. หมวด 2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ทิศทางองค์กร ภายนอก วางแผนยุทธศาสตร์ ปัจจัย (9 ตัว) โอกาส/ความท้าทาย (OP) ระยะสั้น ยาว SP 1 การวางแผนยุทธศาสตร์ ภายใน ผู้รับบริการ/IT/คู่เทียบ/บุคลากร/จุดแข็ง จุดอ่อน/การปรับเปลี่ยนทรัพยากร ประเด็นยุทธศาสตร์/เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์/กลยุทธ์หลัก Stakeholder (OP) SP 2 SP 1 ถ่ายทอดแผนยุทธศาสตร์ (Strategy Map) SP 5 การคาดการณ์ - ผลปีที่ผ่านมา สื่อสาร สร้างความเข้าใจ SP 4 การบริหารความเสี่ยง การสื่อสารและถ่ายทอดยุทธศาสตร์ SP 7 ตัวชี้วัดใช้ติดตาม แผนปฏิบัติการ เป้าหมาย • ความเสี่ยงเชิงยุทธศาสตร์ • ความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล • ความเสี่ยงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ • - ความเสี่ยงด้านกระบวนการ SP 3 แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล SP 3 จัดสรรทรัพยากร SP 6 นำไปปฏิบัติ SP 6

40. ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 2

41. ตัวอย่างขั้นตอนของ SP1

42. ตัวอย่างการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยต่าง ๆ ของ SP2

43. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Customer and Stakeholder Focus) 43

44. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Customer and Stakeholder Focus) 44

45. หมวด 3 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการ ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต สอดคล้องตาม OP (8) CS1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ หาเครื่องมือที่เหมาะสมแต่ละกลุ่ม CS2 รับฟังความต้องการ/ความคาดหวัง วางแผนปฏิบัติงาน (หมวด 2) ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6) หาความต้องการร่วมของแต่ละกลุ่ม(Common Need) CS 2 พัฒนาบริการ (หมวด 6) - ขอข้อมูล- ขอรับบริการ- ร้องเรียน- กิจกรรม การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ ออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี CS4 CS5 CS7 CS3 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ / กำหนดวิธีปฏิบัติ กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน ติดตามคุณภาพบริการ CS3 วัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ CS6 CS6 CS3 ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6)

46. ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 3

47. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ (Information and Technology) 47

48. หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู้ (Information and Technology) 48

49. หมวด 4 ระบบการวัด ติดตามผลการปฏิบัติงาน (หมวด 6)Daily Management - leading/lagging indicator ข้อมูลเปรียบเทียบ ผลการดำเนินการโดยรวม (หมวด 2/7) เลือกข้อมูลสารสนเทศ IT 1 - 3 นวัตกรรม (หมวด 2/6) รวบรวม การวัด การวิเคราะห์ ทบทวนผลการดำเนินการ (หมวด 1) วิเคราะห์ผล วางแผนยุทธศาสตร์ (หมวด 2) สื่อสารผลการวิเคราะห์ สอดคล้องตาม OP (4) วางระบบการจัดการ- ข้อมูลสารสนเทศ - อุปกรณ์สารสนเทศ - ความพร้อมใช้งาน- การเข้าถึง - เชื่อถือได้- ปลอดภัย- ใช้งานง่าย IT 4 IT 5,6 สอดคล้องตาม OP (15) IT 7 การจัดการสารสนเทศ IT และความรู้ การจัดการความรู้ ความรู้ บุคลากร ข้อมูลสารสนเทศ ครอบคลุม ถูกต้อง ทันสมัย IT 1 รวบรวม ผู้รับบริการ/องค์กรอื่น จัดให้เป็นระบบ Best Practices ถ่ายทอด/Sharing

50. ข้อแนะนำการดำเนินการ หมวด 4