โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2552

โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2552 การพัฒนาคุณภาพ การบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA: Public Sector Management Quality Award) เอกสารประกอบการชี้แจงตัวชี้วัดการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ สำหรับส่วนราชการระดับกรม ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2552

บทบาทที่ได้รับมอบหมายจากสำนักงาน ก.พ.ร. ครั้งที่ 1. ช่วยเรื่องการทำแผนพัฒนาองค์การ 2 หมวด ครั้งที่ 2. ติดตามการดำเนินการตามแผน ครั้งที่ 3. ประเมินองค์การและจัดทำแผนปรับปรุงอีก 2 หมวด

การให้คำปรึกษา การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ครั้งที่ 1 การจัดทำแผนพัฒนาองค์การ

หัวข้อที่นำเสนอ เกณฑ์การพัฒนาคุณภาพการบริหารภาครัฐ ประจำปี 2552 กรอบการประเมินผลตามตัวชี้วัด การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ กรอบแนวคิดการจัดทำแผนพัฒนาองค์การ การใช้เครื่องมือประเมินองค์การตามเกณฑ์ FL Workshop ประเมินองค์การ การจัดทำแผน (Form 1) จัดทำตัวชี้วัด (Form 2) นำเสนอแผนปรับปรุงองค์การ 2 หมวด 6. กำหนดการส่งร่างแผนพัฒนาองค์กรให้หมอองค์กร

ขั้นตอนการดำเนินการครั้งที่ 1 • ภาคเช้า • เกณฑ์ PMQA 2552 • Workshop หา OFI ตามเกณฑ์ใหม่ • ภาคบ่าย • ทำแผนจาก OFI ที่พบตามเกณฑ์ใหม่ พร้อมกำหนด KPI • นำเสนอผลงาน

ชี้แจงทำความเข้าใจ ADLI, LeTCI • ADLI – อยู่ระดับหัวข้อ เช่น 1.1, 1.2 รวม 13 หัวข้อ • PDCA – อยู่ระดับข้อคำถาม 90 คำถาม • เกณฑ์เก่า มี 69 How? • เกณฑ์ใหม่ มี 52 How?

การให้คำปรึกษา การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ครั้งที่ 2 การติดตามการดำเนินการ ตามแผนพัฒนาองค์การ

กรอบการนำเสนอ • ภาพรวมการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ • ทิศทาง และเป้าหมายการการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการ • ภาครัฐปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 • กรอบการประเมินผลตัวชี้วัดการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการ • ภาครัฐสำหรับส่วนราชการระดับกรม ปีงบประมาณ พ.ศ. 2552 • เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน • การติดตามผลการดำเนินการตามแผนพัฒนาองค์การ 2 หมวด • ตอบข้อซักถามประเด็นต่างๆที่เกี่ยวกับการพัฒนาองค์การ

ขั้นตอนการดำเนินการครั้งที่ 2 • ผู้บริหารหน่วยงานกล่าวนำ • ก.พ.ร. กรมนำเสนอภาพรวม • ผู้แทนหมวดนำเสนอความคืบหน้าการปฏิบัติตามแผน • ที่ปรึกษาตอบข้อซักถาม

สงสัย?ติดต่อ....... คุณสมศรี วัฒนวุฒิพงศ์ โทร. 081 8212625 e mail somsri2020@yahoo.com คุณเพียงใจ จินดายะพานิชย์ โทร. 086 5274930 e mail piang.jai@grads.nida.ac.th คุณทวีสิฎฐ์ บุญญาภิบาล โทร. 081 624 8053 e mail btawee@gmail.com

ระบบการจัดการองค์การตามแนวทางของเกณฑ์ PMQA การนำองค์การอย่างมีวิสัยทัศน์ การปฏิบัติการที่เป็นเลิศ ผลลัพธ์ที่สมดุล ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ปัจจัยความสำเร็จ SWOT ความสามารถปฏิบัติตามแผนและอื่นๆ 6.1 กระบวนการสร้างคุณค่า 7.1 มิติด้านประสิทธิผล 3.2 การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 7.2มิติด้านคุณภาพการให้บริการ 1.1 การนำองค์กร 2.1 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ 6.1 กระบวนการสนับสนุน 7.3มิติด้านประสิทธิภาพการปฏิบัติราชการ 2.2การถ่ายทอดแผนยุทธศาสตร์ไปสู่การปฏิบัติ 5.1 ระบบงาน 7.4 มิติด้านการพัฒนาองค์การ KPI 5.2 การเรียนรู้ของบุคลากรและการสร้างแรงจูงใจ 5.3 การสร้างความผาสุกและความพึงพอใจแก่บุคลากร 1.2 ความรับผิด ชอบต่อสังคม 3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดำเนินการ 4.2 การจัดการสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศ และความรู้

1. ลักษณะองค์กร 1ก. ลักษณะพื้นฐาน ของส่วนราชการ 3.1 ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 6.1 กระบวนการสร้างคุณค่า 6.2 กระบวนการสนับสนุน • 1ก(1) • พันธกิจ • งานให้บริการ • แนวทางและวิธีการ 7.1 ประสิทธิผล 7.2 คุณภาพการให้บริการ • 1ก(2) • - วิสัยทัศน์ • เป้าประสงค์ • วัฒนธรรม • ค่านิยม หมวด 1 การนำองค์กร 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์ หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 7.4 ผลลัพธ์ด้านการพัฒนาองค์กร 1.1ก(1) การกำหนดวิสัยทัศน์เป้าประสงค์ ค่านิยม และผลดำเนินการ 5.1ก(1) ระบบงาน โครงสร้าง 5.3กสภาพแวดล้อมในการทำงาน 5.3ข การให้การสนับสนุนและสร้าง ความพึงพอใจให้แก่บุคลากร • 1ก(3) • - กลุ่มและประเภทของบุคลากร • - ความต้องการและความคาดหวัง • ข้อกำหนดพิเศษด้านสุขภาพความปลอดภัยและสิ่งแวดล้อม 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักเพื่อนำไปปฏิบัติ หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล 7.4 ผลลัพธ์ด้านการพัฒนาองค์กร 1ก(4) - อาคารสถานที่เทคโนโลยีและอุปกรณ์ 7.1 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผล 7.3 ผลลัพธ์ด้านประสิทธ์ภาพของการปฏิบัติ ราชการ หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 4.2 การจัดการสารสนเทศและความรู้ 1.2ขการดำเนินการอย่างมีจริยธรรม 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 5.3กสภาพแวดล้อมการทำงาน 7.4 ผลลัพธ์ด้านการพัฒนาองค์กร 1ก(5) กฎระเบียบข้อบังคับต่างๆ - ข้อกำหนด - มาตรฐาน 1ข. ความสัมพันธ์ภายใน และภายนอกองค์กร • 1ข(6) • โครงสร้างองค์กรและการกำกับดูแล • ตนเองที่ดี • 1ข(7) • - ส่วนราชการหรือองค์กรที่เกี่ยวข้องกัน • - ข้อกำหนดในการปฏิบัติงานร่วมกัน • - แนวทางการสื่อสาร 1.1ก(2) ส่งเสริมให้ปฏิบัติตามกฎระเบียบ จริยธรรม 1.1ค(7) การประเมินผู้บริหาร 2.1ก(2) กระบวนการจัดทำยุทธศาสตร์ 7. ผลลัพธ์ด้านการดำเนินการ 1.1ขการกำกับดูแลตนเองที่ดี 3.2 การสร้างความสัมพันธ์ และความพึงพอใจ ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4.1 การวัดการวิเคราะห์และผลดำเนินการ ของส่วนราชการ หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 7.1 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผล 7.2 ผลลัพธ์ด้านคุณภาพการให้บริการ 1ข(8) - กลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ความต้องการและความคาดหวังของแต่ละกลุ่ม - แนวทางการสื่อสาร 3.1กความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

2. ความท้าทายต่อองค์กร 2ก. สภาพการแข่งขัน 3.1ก ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วน ได้ส่วนเสีย 3.2ข (9) หาข้อมูลเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4.1ก (2) การเลือกและใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ • 2ก(9) • สภาพการแข่งขัน • ประเภทและจำนวนคู่แข่ง • ประเด็นการแข่งขัน • เปรียบเทียบผลการดำเนินการปัจจุบัน 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์ หมวด 7 ผลลัพธ์ • 2ก(10) • ปัจจัยหลักที่ให้ประสบความ สำเร็จเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง • 2ก(11) • แหล่งข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ • 2ก(12) • - ข้อจำกัดด้านข้อมูลเปรียบเทียบ 5.1ก(1) ระบบงาน โครงสร้าง 5.3กสภาพแวดล้อมในการทำงาน 5.3ข การให้การสนับสนุนและสร้างความ พึงพอใจให้แก่บุคลากร หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ หมวด 6 การจัดการกระบวนการ 2ข. ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง 2.1 การจัดทำกลยุทธ์ 2.1ขวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลดำเนินการ หมวด 5 การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล หมวด 6 การจัดการกระบวนการ หมวด 7 ผลลัพธ์ 2ข(13) - ความท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ - ตามพันธกิจ - ด้านปฏิบัติการ - ด้านทรัพยากรบุคคล 4.1 การวัดและวิเคราะห์ผลการดำเนินการ 2ค. ระบบการปรับปรุงผลการดำเนินการ • 2ค(14) • แนวทางและวิธีการปรับปรุงประสิทธิภาพ • 2ค(15)- การเรียนรู้ขององค์กร หมวด 6 การจัดการกระบวนการ หมวด 7 ผลลัพธ์

หมวด 1 การนำองค์กร 1.1 การนำองค์กร 1.2 ความรับผิดชอบต่อสังคม ก. การกำหนดทิศทาง ของส่วนราชการ ข. การกำกับ ดูแลตนเองที่ดี ค. การทบทวนผลการดำเนินการของส่วนราชการ ก. ความ รับผิดชอบ ต่อสังคม ข. การดำเนินการอย่างมี จริยธรรม ค. การให้การสนับสนุนต่อ ชุมชนที่สำคัญ (1)1 ทิศทาง 1.1 วิสัยทัศน์ 1.2 เป้าประสงค์ระยะสั้น/ยาว 1.3 ค่านิยม 1.4 ผลดำเนินงานที่ คาดหวัง (1) 3 การสื่อสารทิศทางองค์กร (2)2 นโยบาย 2.1 กระจายอำนาจ 2.2 นวัตกรรม 2.3 ความคล่องตัว 2.4 การเรียนรู้ขององค์กร 2.5 การเรียนรู้ของบุคคล 2.6 การทำถูกกฏหมาย 2.7 ทำตามหลักจริยธรรม (3)3 การกำกับดูแลตนเองที่ดี 3.1 ด้านการปฏิบัติงาน 3.2 ด้านการเงินป้องกันทุจริต 3.3 ด้านปกป้องประโยชน์ประเทศและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (8)8 การดำเนินการต่องานที่มีผลกระทบทางลบ ต่อสังคม (เกิดเหตุการณ์แล้ว) (9)9what การจัดการผลกระทบ 9.1 กระบวนการ 9.2 เป้าประสงค์ 9.3 ตัวชี้วัด 9.4 (ค่า)เป้าหมายในการจัดการผลกระทบ (10)10 การจัดการผลกระทบทางลบ 10.1 การคาดการณ์ผลกระทบทางลบ (ประเมิน) 10.2 การเตรียมการเชิงรุกต่อผลกระทบ (ป้องกัน) (11)11 การกำหนดวิธีปฏิบัติให้ทำอย่างมีจริยธรรม (ปฏิบัติต่อคนภายนอก) • (12)12 การสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ • การเลือกชุมชน • การเลือกกิจกรรมสนับสนุนชุมชน • การมีส่วนร่วมของบุคลากร (4)4 การทบทวนผลดำเนินการ 4.1 การทบทวนผลดำเนินการ 4.2 การนำผลประเมินไปเพื่อดูการบรรลุเป้าหมาย และ เพื่อประเมินการตอบสนองการเปลี่ยนแปลง (5)5 what ตัวชี้วัดสำคัญ 5.1 ตัวชี้วัด 5.2 ผลการทบทวนที่ผ่านมา (6) การใช้ผลการทบทวนเพื่อจัดลำดับความสำคัญและเพื่อการปรับปรุงทั่วทั้งองค์กร (7)7 การประเมินผลงานผู้บริหาร 7.1 ประเมินผู้บริหาร 3ระดับชั้นบังคับบัญชา 7.2 การนำผลประเมินไปปรับระบบการนำองค์กร LD 1 LD 5,6 LD 1 LD 4 LD 2 LD 6 LD7 LD 3

หมวด 1 การนำองค์กร LD1 • วิสัยทัศน์ • เป้าประสงค์ • ค่านิยม • ผลการดำเนินการที่คาดหวัง OP(1) พันธกิจ OP(8) ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กำหนดทิศทางองค์กร สื่อสารเพื่อถ่ายทอดไปสู่ปฏิบัติ OP(3) บุคลากร สร้างบรรยากาศ LD2 Empowerment RM1 ประสิทธิผล HR1 ปัจจัยความผาสุก ความพึงพอใจ LD3 การเรียนรู้ ความร่วมมือ สร้างแรงจูงใจ LD4 ตัวชี้วัดที่สำคัญ SP5 การถ่ายทอดตัวชี้วัด IT1 ระบบฐานข้อมูลผลการดำเนินงาน การทบทวนผลการดำเนินการ การปรับปรุงผลการดำเนินงาน SP2 จัดทำแผนปฏิบัติราชการ PM6 ปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นและลดความสูญเสีย LD5 SP2 จัดทำแผนปฏิบัติราชการ RM10 โครงการตามนโยบายการกำกับดูแลตนเองที่ดี OP(6) โครงสร้างองค์กรและการกำกับดูแลตนเองที่ดี การกำกับดูแลตนเองที่ดี LD6 ระบบควบคุมภายใน บริหารความเสี่ยง OP(5) กฎระเบียบข้อบังคับ SP7 แผนบริหารความเสี่ยง LD7 การจัดการผลกระทบทางลบ

หมวด 1 การนำองค์กร KPI : รหัส LD1 ผู้รับผิดชอบ :........................................

ตัวอย่างตารางการมอบอำนาจ (LD2) ตารางแสดงผลการปฏิบัติตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการมอบอำนาจ พ.ศ. ๒๕๕๐ ของ ชื่อหน่วยงาน (กระทรวง/กรม/จังหวัด........................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7 8 ระบุลำดับที่ ระบุมาตรา และชื่อกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ ที่ให้อำนาจ ระบุตำแหน่งที่ผู้มีอำนาจตามที่กฎหทายในหมายเลข กำหนด อธิบายอำนาจที่ผู้มีอำนาจตามหมายเลข ได้มอบอำนาจให้แก่ผู้รับมอบอำนาจตามหมายเลข พร้อมแนบคำสั่งที่เกี่ยวข้อง ระบุตำแหน่งของผู้รับมอบอำนาจ อธิบายอำนาจที่ผู้รับมอบอำนาจตามหมายเลข สามารถมอบอำนาจต่อให้แก่ผู้รับมอบอำนาจตามหมายเลข ได้ พร้อมแนบคำสั่งที่เกี่ยวข้อง ระบุตำแหน่งของผู้รับมอบอำนาจต่อ สรุปรายงานผลการปฏิบัติราชการแทนของผู้รับมอบอำนาจที่ปฏิบัติตามอำนาจที่รับมอบอำนาจ พร้อมแนบรายงานการมอบอำนาจของผู้รับมอบอำนาจ 1 2 2 3 3 5 4 5 7 5 6 7 8

หมวด 1 การนำองค์กร KPI : รหัส LD5 ผู้รับผิดชอบ :........................................ แสดงผลที่ RM10

หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ 2.1 การจัดทำยุทธศาสตร์ 2.2 การถ่ายทอดกลยุทธ์หลักเพื่อนำไปปฏิบัติ ก. การจัดทำยุทธศาสตร์ ข. เป้าประสงค์เชิงยุทธศาสตร์ ก. การถ่ายทอด แผนปฏิบัติการ ไปสู่การปฏิบัติ ข. การคาดการณ์ ผลการดำเนินการ • (15)3 what • ประเด็นยุทธศาสตร์ • 3.1 ยุทธศาสตร์เป้าประสงค์กลยุทธ์ • 3.2 เป้าหมายและระยะเวลา • 3.3 ลำดับความสำคัญของเป้าประสงค์ • (16)4 การกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์เป้าประสงค์กลยุทธ์ • 4.1 แผน 4 ปี • 4.2 แผน 1 ปี • ดูความท้าทาย • ดูความต้องการของผู้มีส่วนได้ ส่วนเสีย • ดูความสมดุลของโอกาสระยะสั้นระยะยาว • (17)5 การนำแผนสู่การปฏิบัติ • 5.1 วิธีการถ่ายทอด • 5.2 การจัดสรรทรัพยากร • 5.3 การทำให้ผลมีความยั่งยืน • (18)6 แผนปฏิบัติการ • 6.1 what • แผนปฏิบัติการที่สำคัญ • 6.2 แผนการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง (บริหารความเสี่ยง : RM) • จากการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญ • จากผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • (19)7what • แผนหลักด้านทรัพยากรบุคคล • 7.14ปี • 7.21ปี • (20)8 ระบบการวัดผลสำเร็จ • 8.1 what • ตัวชี้วัดติดตามแผนปฏิบัติการ • 8.2 การทำระบบการวัดผลสำเร็จของแผนปฏิบัติการเพื่อมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน (21)9 what เป้าหมาย 9.1 เป้าหมายของตัวชี้วัด 9.2 เป้าหมายเปรียบเทียบ • (13)1 การวางแผนยุทธศาสตร์ • 1.1 แผน 4 ปี • 1.2 แผน 1 ปี • ขั้นตอนและผู้เกี่ยวข้อง • กรอบเวลาและเหตุผล • กิจกรรมที่สอดคล้องกับกรอบเวลา • (14)2 การนำปัจจัยมาประกอบการวางแผนยุทธศาสตร์ • 2.1 ปัจจัยภายใน • 2.2 ปัจจัยภายนอก • ปัจจัยต่างๆ • การรวบรวม • การวิเคราะห์ SP 4 SP 1 SP 1 SP 2 SP 7 SP 2 • การปรับปรุงกระบวนการวางแผนยุทธศาสตร์ • นำผลการทบทวนการดำเนินงาน • ผลจากการประเมิน SP 3 SP 6 SP 3

หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ ปัจจัยภายใน ภายนอก OP1,2 วิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าประสงค์ค่านิยม ผลการดำเนินการที่คาดหวัง OP5,6 กฎ ระเบียบ โครงสร้าง OP8 ความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย LD1 ทิศทางองค์กร LD4 ผลการดำเนินการ LD5 การกำกับดูแลตนเองที่ดี LD6 ความเสี่ยง LD7 ผลกระทบทางลบ การวางแผนยุทธศาสตร์ แผนปฏิบัติราชการ (4 ปี, 1 ปี) SP1 กำหนดขั้นตอน กิจกรรม กรอบเวลา ผู้รับผิดชอบ SP2 นำปัจจัยที่สำคัญมาใช้ประกอบ • SP3 • แผนกลยุทธ์ด้านการบริหารทรัพยากรบุคคล • แผนทรัพยากร SP6 OP3 บุคลากร OP4 เทคโนโลยี อุปกรณ์ HR3 พัฒนาบุคลากร จัดทำรายละเอียดโครงการ (ระยะเวลา ผู้รับผิดชอบ ทรัพยากร) SP4 LD1 สื่อสารเพื่อถ่ายทอดทิศทาง OP3 บุคลากร สื่อสารสร้างความเข้าใจ SP5 ถ่ายทอดเป้าหมาย ตัวชี้วัดระดับองค์การสู่ระดับหน่วยงานและระดับบุคคล LD4 ตัวชี้วัดที่สำคัญ IT1 ระบบฐานข้อมูลผลการดำเนินงาน หมวด 7 SP7 LD5,6 ความเสี่ยงด้านธรรมาภิบาล SP2 ความเสี่ยงเชิงยุทธศาสตร์ IT6 ความเสี่ยง ICT PM6 ความเสี่ยงกระบวนการ แผนบริหารความเสี่ยง RM6 ผลลัพธ์การบริหารความเสี่ยง

หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์นำองค์กร KPI : รหัส SP1 ผู้รับผิดชอบ :........................................

ตัวอย่างตารางขั้นตอนของกระบวนการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (SP1)

ตัวอย่างตารางการจัดเก็บข้อมูล (SP2) *สัมพันธ์กับขั้นตอนตัวอย่างกระบวนการวางแผนเชิงยุทธศาสตร์ (SP1)

หมวด 2 การวางแผนเชิงยุทธศาสตร์นำองค์กร KPI : รหัส SP7 ผู้รับผิดชอบ :........................................ แสดงผลที่ RM6

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับรับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • (22)1 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ประเภท/กลุ่ม • การคำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต • (23)2 การรับฟังและเรียนรู้ • 2.1 การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการความคาดหวัง • 2.2 การนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผนปฏิบัติปรับปรุง • (24)3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟังและเรียนรู้ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • (29)8 การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ • 8.1 การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ • ผู้รับบริการ • ผู้มีส่วนได้สวนเสีย • 8.2การนำข้อมูลไปใช้เพื่อ • สร้างความประทับใจ • ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี • ปรับปรุงการทำงาน • (30)9 การติดตามเรื่องคุณภาพบริการ • ให้ได้ข้อมูลป้อนกลับทันท่วงที • นำไปใช้ต่อได้ • (31)10 การเปรียบเทียบข้อมูลความพึงพอใจ • ผู้รับบริการ • ผู้มีส่วนได้สวนเสีย • (32)11 การทบทวนปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • (25)4 การสร้างความสัมพันธ์เพื่อ • สนองความคาดหวัง • สร้างความประทับใจ • มีภาพลักษณ์ที่ดี • มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น • (26)5 การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ • 5.1 การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้เสีย สามารถติดต่อ • ขอข้อมูล • ขอรับบริการ • ขอร้องเรียน • 5.2 การกำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากร • ระบบติดตามการปฏิบัติ • (27)6 การจัดการข้อร้องเรียน • กระบวนการจัดการ • วิธีการแก้ไขที่ทันท่วงที • รวบรวมและวิเคราะห์นำไปเพื่อการปรับปรุง • (28)7 การทบทวนปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย CS 1 CS 5 CS 7 CS 8 CS 6 CS 2 CS 10 CS 9 CS 3 CS 4

หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย OP8 กลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS1 แบ่งกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย SP2 จัดทำแผนปฏิบัติราชการ CS2 ช่องทางการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการ PM2 ข้อกำหนดที่สำคัญ CS3 ระบบการจัดการข้อร้องเรียน CS4 นำข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะมาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ PM6 ปรับปรุงกระบวนการ CS5 การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS9 กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน PM5 กำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน CS6 การเปิดโอกาสให้ประชาชนเข้ามามีส่วนร่วม CS7 วัดความพึงพอใจ CS8 วัดความไม่พึงพอใจ RM2 ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ PM6 ปรับปรุงกระบวนการ CS10 ติดตามคุณภาพบริการ

โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2552

โครงการพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) ปี พ.ศ. 2552

Presentation Transcript

427-303 Sociological Theories

รู้ทัน PMQA / KM

การประเมินและการตอบคำถาม ตามเกณฑ์ PMQA หมวด 1-6

ถิระ ถาวรบุตร ส่วน Center of Excellence ฝ่ายวิจัย สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

Strategic Plan Action Plan

ผลการตรวจวัดคุณภาพสิ่งแวดล้อม (ครั้งที่ 1 เมษายน – พฤษภาคม 2552)

วัตถุประสงค์

ถิระ ถาวรบุตร ฝ่ายปรึกษาแนะนำด้านการจัดการ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

ศุภชัย เมืองรักษ์ Center of Excellence Thailand Productivity Institute

PMQA Public Management Quality Award

การประชุมใหญ่สามัญประจำปี 2551

วันพฤหัสบดีที่ 8 กรกฎาคม 2553

กรมชลประทาน

การทำธุรกิจไอที ให้ประสบความสำเร็จ ในวิกฤตเศรษฐกิจ 2552

สำนักบริหารการรับ – จ่ายเงินภาครัฐ

สำนักบริหารการรับ – จ่ายเงินภาครัฐ

ระบบการบริหารงานบุคคล ของ พนักงานในสถาบันอุดมศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏพิบูลสงคราม

การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ

กำหนดการ 21-22 ก.ค 2553

เศรษฐศาสตร์มหภาค ( Macroeconomics )

มานพ จิตต์ภูษา

การประชุม คณะกรรมการบริหาร โครงการสำมะโนประชากรและเคหะ พ.ศ. 2553